Satysfakcja i lojalność klienta

 Satysfakcja i lojalność klienta
Świadomość opinii klientów na temat firmy jest niezbędna, jeżeli chce się prowadzić dochodowy biznes i bez obaw patrzeć w przyszłość. Od tego, czy klient pozostanie wierny marce może zależeć jej funkcjonowanie. Dlatego też konieczne jest bieżące sprawdzanie poziomu zaufania klientów do przedsiębiorstwa i reagowanie wtedy, gdy klient wykazuje brak lojalności i chęć skorzystania z usług konkurencji.

Jednym z największych zmartwień menedżerów i właścicieli firm jest to, czy klienci pozostaną wierni marce i wykażą się dużym stopniem lojalności, czy może przy pierwszej lepszej okazji, bez żadnego sentymentu, porzucą dotychczasowego dostawcę usług i towarów na rzecz bardziej atrakcyjnej konkurencji. Przewidywaniu nastrojów i nastawienia konsumentów służą między innymi badania satysfakcji klientów, popularne narzędzie wykorzystywane regularnie w wielu firmach. Niestety, takie badanie nie zawsze jest w pełni miarodajne, niewłaściwy może być też sposób interpretacji zawartych w nim odpowiedzi.

Jednym z najczęściej popełnianych błędów podczas konstruowania badań satysfakcji klientów jest ich długość. Pytanie o zbyt dużą liczbę spraw może prowadzić do spadku poziomu koncentracji respondenta, zniechęcenia do dalszego uczestnictwa w badaniu, bądź do udzielania niepełnych, nieprawdziwych odpowiedzi tylko po to, aby jak najszybciej zakończyć ankietę. Informacje zdobyte za pośrednictwem wadliwie skonstruowanej ankiety mogą zostać niewłaściwie zinterpretowane i wprowadzać w błąd. Niestety, wielu właścicieli firm nie myśli w ten sposób. Interpretując wyniki idą „na łatwiznę” widzą tylko to, co chcą zobaczyć.

Drugim, poważnym błędem popełnianym podczas analizy wyników badań satysfakcji klientów jest marginalizowanie negatywnych odpowiedzi. Jeżeli odsetek niepochlebnych opinii jest niski, wychodzi się z założenia, że nie ma się czym przejmować i te negatywne głosy można zignorować. Nic bardziej mylnego! Krytyczne opinie mogą być pierwszym sygnałem tego, że opinia klientów o przedsiębiorstwie zaczyna się powoli psuć. Powyższe zjawisko, zwane powszechnym błędem atrybucji, może zaprzepaścić szanse firmy na zostanie liderem w oczach swoich klientów.

Wskazanym błędom można zaradzić, angażując do przeprowadzenia badania specjalistów. Pierwszym, kluczowym zadaniem jest właściwe skonstruowanie ankiety, aby jej wypełnienie nie było zbyt czasochłonne, a jednocześnie dawało pełny obraz sytuacji. Drugim krokiem jest poprawna analiza uzyskanych odpowiedzi. W tej kwestii również warto poradzić się specjalistów. Co nam po doskonale skonstruowanym badaniu, skoro wyniki i tak zostaną błędnie odczytane.

Niezależnie od wybranej metody, badania satysfakcji klientów warto przeprowadzać regularnie. Wiedza w tym zakresie może okazać się „być albo nie być” dla przedsiębiorstwa.

Źródło

nf.pl/manager