Przekuj krytykę w sukces – informacja zwrotna klienta

 Przekuj krytykę w sukces – informacja zwrotna klienta
Krytyczne uwagi ze strony klientów firmy mogą być ważnym motorem zmian. Jeżeli zarządzający umieją wyciągać mądre wnioski z informacji zwrotnych, nie tylko nie cierpi na tym wizerunek przedsiębiorstwa, ale wręcz zwiększa się jego efektywność.

Rocznie firmy tracą około 10-30 % klientów. Najczęściej powodem jest brak posprzedażowego kontaktu (68%). Drugim powodem jest ignorowanie zażaleń (14%). Na dalszych miejscach znajdują się: niższa cena u konkurencji (9%), atrakcyjniejsza oferta (5%), zmiana miejsca zamieszkania (3%) oraz śmierć klienta (1%). Firmy dużo czasu i energii poświęcają na zdobywanie nowych klientów. Mniej interesują się tym, czy dotychczasowi klienci są zadowoleni z oferowanych usług. Specjaliści przekonują, że z finansowego punktu widzenia, taka ignorancja to duży błąd. Według ekspertów, utrzymanie klienta może być 30-40 razy tańsze niż zdobycie nowego. Samo zahamowanie odpływu klientów tylko o 5%, zwiększa zyskowność firmy aż o 25-55%.

Zatrzymać klienta

Co można zrobić, by nasi klienci nie rezygnowali z usług i nie przechodzili do konkurencji? Przede wszystkim trzeba słuchać ich uwag, również tych krytycznych. Jeżeli krytyka jest uzasadniona, warto zastanowić się, co można zmienić, w jaki sposób udoskonalić ofertę i poziom obsługi. Tylko ten kto nie działa, nigdy się nie myli. Błędy czy niedopatrzenia są więc czymś naturalnym na drodze do rozwoju. Niezwykle istotne jest jednak to, w jaki sposób pracownicy firmy ustosunkują się do roszczeń. Badania dowodzą, że klienci, których problem został szybko i pomyślnie rozwiązany, mają o danej firmie dużo lepsze zdanie, niż gdyby nigdy nie było przeszkód. Aby zapobiec przejmowaniu przez konkurentów niezadowolonych klientów, wiele firm decyduje się wdrożyć strategię przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.

Zalety otrzymywania reklamacji

Profesjonalnie prowadzoną politykę reklamacyjną, należy traktować jako inwestycję, a nie koszt, ponieważ pozwala m.in.:

• kreować kierunki dalszego rozwoju firmy (wyjść naprzeciw stale zmieniającym się oczekiwaniom rynku – na podstawie wyrażanych przez klientów preferencji i potrzeb);

• korygować nietrafione decyzje dotyczące kształtu oferty (umożliwia np. wycofanie z produkcji towaru, który nie spełnia oczekiwań wielu odbiorców);

• stale doskonalić jakość oferty i procesów firmy, diagnozować oraz eliminować nieprawidłowości i nadużycia ze strony pracowników;

• nawiązywać silne i trwałe więzi z klientami (budowanie lojalności – klient zyskuje przekonanie, że jest dla firmy ważny);

• tworzyć pożądaną kulturę korporacyjną (czyli zwiększać zdolność pracowników do rozwiązywania reklamacji w wystandaryzowany, spójny i sprawny sposób).

Źródło

„Strategie biznesu”, Nr 8