Potrzeby klienta zawsze na pierwszym miejscu

 Potrzeby klienta zawsze na pierwszym miejscu
Każde przedsiębiorstwo, któremu zależy na jak najlepszej pozycji na rynku, powinno przede wszystkim zadbać o pozytywną opinię klienta. Dlatego też jego profesjonalna obsługa powinna być tym elementem, o który troszczą się wszyscy pracownicy firmy. Bez wątpienia widoczne są oznaki poprawy jakości obsługi klientów wśród polskich firm, jednak oczekiwania konsumentów w tym obszarze nadal rosną. Standardy obsługi klienta muszą być więc na bieżąco monitorowane.

Powiedzenie „Klient nasz pan” z biegiem lat wcale nie straciło na wadze, wręcz przeciwnie, wydaje się, że dziś, aby pozyskać i zatrzymać klienta, trzeba zrobić znacznie więcej, niż kilka, czy kilkanaście lat temu. Ponadto, w wyniku silnego rozwoju branży zakupów przez Internet, powiedzenie to nabrało nieco innego znaczenia. Niegdyś obsługa klienta ograniczała się do spełnienia jego podstawowych potrzeb. Dziś mamy do czynienia z konsumentem indywidualnym, który właśnie takiej obsługi oczekuje, dla którego istotne jest budowanie długotrwałych relacji, kreowanie potrzeb, podążanie za trendami, promocje. Należy pamiętać, że kupujący ma być nie tylko zadowolony, ale i szczęśliwy. Aby sprostać wszystkim tym oczekiwaniom należy zaspokoić klienta w trzech, podstawowych obszarach: merytorycznym, psychologicznym i proceduralnym.

Wymiar merytoryczny

Zaspokojenie klienta w tym zakresie oznacza dostarczenie mu dokładnej wiedzy na temat tego, co konkretnie potrzebuje. Oznacza to takie opisanie towaru, czy usługi, które pozwoli konsumentowi szybko i bez problemów zgromadzić wszystkie, niezbędne informacje. Co ważne, w dzisiejszych czasach, w których na co dzień zalewani jesteśmy ogromem informacji, liczy się spójność przekazu. Dlatego też warto na początek dokładnie wsłuchać się w potrzeby klienta, aby zaproponować mu dokładnie taki towar, jakiego oczekuje.

Wymiar psychologiczny

Drugi wymiar, w którym należy zaspokoić klienta, odnosi się do sfery komfortu psychicznego. W czasach, gdy produkty pod względem technicznym czy cenowym niewiele różnią się względem siebie, szczególna uwaga należy się właśnie temu wymiarowi. Zbudowanie relacji z klientem, zmniejszenie dystansu, dokładne zbadanie potrzeb oraz oczekiwań, a także postawa przyjazna i budząca zaufanie, to te elementy, których oczekuje każdy konsument.

Wymiar proceduralny

Ostatni wymiar zaspokojenia klienta związany jest ze sposobem, w jaki oczekiwania konsumenta zostaną spełnione. Należy tu wskazać przede wszystkim na łatwość kontaktu z firmą, terminowość załatwiania spraw, czy też zachęcanie do skorzystania z oferty poprzez różnego rodzaju promocje. W dzisiejszych czasach niezwykle duże znaczenie ma również intuicyjność strony internetowej, która często jest pierwszą wizytówką firmy.

Doprowadzając do zaspokojenia klienta we wszystkich trzech wymiarach, przedsiębiorstwo zyskuje opinię wiarygodnego partnera biznesowego, którego warto polecić innym. Zadowolony klient jest najlepszym „nośnikiem reklamy”, warto więc zainwestować trochę czasu i pieniędzy by go pozyskać i zatrzymać jak najdłużej.

Źródło

nf.pl/manager