Niezadowolony klient destruktorem firmy

 Niezadowolony klient destruktorem firmy
O tym, że opinia klienta ma kluczowe znaczenie dla kondycji i funkcjonowania firmy nie trzeba nikogo przekonywać. Liczne badania dowodzą o nierozerwalnym związku poziomu satysfakcji klienta z powodzeniem przedsiębiorstwa i jego pozycją na rynku. Niezadowolony klient to dziś dla wielu menedżerów „oczko w głowie”, są w stanie zrobić wszystko, aby tylko zmienić jego sposób postrzegania firmy. Co może się jednak stać, gdy takiego klienta pozostawi się samemu sobie?

Destruktory wizerunku firmy

Jak pokazują badania dotyczące wpływu poziomu satysfakcji klienta na kondycję przedsiębiorstwa, tylko około 4% niezadowolonych klientów decyduje się otwarcie przekazać swoją opinię na temat firmy. Są to ci klienci, dla których nie jest problemem przyjść do siedziby przedsiębiorstwa i zrobić przysłowiową „awanturę”, wyraźnie zademonstrować swoje niezadowolenie. Takie osoby są, w dzisiejszych czasach, przedmiotem licznych szkoleń z zakresu obsługi trudnego, niezadowolonego, roszczeniowego klienta. I bardzo dobrze, że menedżerowie zaczynają dostrzegać ten problem. Co jednak z całą rzeszą pozostałych, 96% niezadowolonych klientów, którzy nie decydują się na wyrażenie swojego niezadowolenia? W ich przypadku sytuacja jest o wiele bardziej poważna, szybko mogą stać się destruktorami wizerunku firmy, jeśli menedżer w porę nie zareaguje i nie „ugasi tego pożaru”.

Milczący klient

Największym błędem menedżera jest twierdzenie, że jeśli nie dochodzą go negatywne opinie na temat firmy, to znaczy, że w ogóle takich nie ma, a klienci widzą przedsiębiorstwo w samych superlatywach. Uparte trwanie w takim przekonaniu jest dla firmy bardzo krzywdzące, w tym samym czasie milczący, niezadowoleni klienci mogą już skutecznie wykonywać swoją pracę jako destruktor wizerunku firmy na rynku. Taki klient z łatwością może doprowadzić do spadku przychodów przedsiębiorstwa, stopniowo odbierając mu klientów, zniechęcając ich do współpracy, skłaniać do przejścia do konkurencji.

Badanie wskaźnika lojalności

Wobec takiego zjawiska profesjonalny menedżer nie może pozostać bierny. Jednym z bardziej popularnych narzędzi, jakie mają zastosowanie przy określaniu poziomu satysfakcji klienta jest badanie wskaźnika lojalności NPS (ang. Net Promoter Score). Jest to wskaźnik kondycji marki, jak również skuteczne narzędzie zarządzania nią, służące generowaniu wzrostu biznesowego całej organizacji. Określany za pomocą tego badania wskaźnik poziomu krytyków (destruktorów) firmy, osób nastawionych neutralnie i promotorów marki można w bardzo pożyteczny sposób wykorzystać, planując strategię marketingową firmy. Dzięki wiedzy pozyskanej w tym badaniu można również w porę zareagować i skutecznie „zamknąć usta” destruktorom, poprzez próbę zmiany ich nastawienia do przedsiębiorstwa.

Źródło

nf.pl/manager