Klienci bywają różni

 Klienci bywają różni
Zarządzanie relacjami z klientami nie należy do prostych elementów codziennej pracy. Jak wiadomo, klienci bywają różni, niektórzy z chęcią podejmą współpracę, inni nie zawahają się zrobić wszystkiego, by tę współpracę utrudnić, uczynić jak najmniej przyjemną. Istnieje wiele metod zarządzania relacjami z trudnym klientem, warto się do nich stosować. Dobrze jest jednak mieć też rozeznanie w podstawowych typach trudnych klientów, by już na początku rozmowy wiedzieć, z kim ma się do czynienia.

Trudni klienci stosują różne socjotechniki, aby zdominować swojego rozmówcę i zrealizować jak najwięcej swoich celów. By tego dokonać uciekają się do różnych środków, jak na przykład krzyk, szantaż, czy tak zwane „branie na litość”. Na podstawie stosowanych technik perswazji wyodrębnić można kilka podstawowych typów trudnych klientów. Czym się charakteryzują i jak sobie z nimi radzić?

Klient „Krzyk”’

To bardzo trudny typ klienta, starający się załatwić wszystko za pomocą podniesionego głosu, czasem nawet krzyku, nie dopuszczając swojego rozmówcy do głosu. Taki klient stara się działać bezkompromisowo, nie idzie na żadne ustępstwa. W przypadku rozmowy z krzykliwym klientem warto przeczekać tak zwany atak agresji, pozwolić się wykrzyczeć, a następnie spokojnie wytłumaczyć w czym tkwi problem. Takiego klienta nie warto „wychowywać”.

Klient „Litość”

Zupełnie innym typem klienta jest „Litość”. Taki klient nie ucieka się do agresji, krzyku, jego główną bronią jest perswazja, realizowanie swoich wymagań za pomocą wzbudzania litości. Tego typu klienci często uciekają się nawet do kłamstwa, wskazując na przykład na ciężką sytuację rodzinną, chorobę itd. W takiej sytuacji warto zastosować metodę „zdartej płyty” i konsekwentnie podkreślać nasze stanowisko, aż do momentu, gdy klientowi znudzi się opowiadanie przykrych historii.

Klient „Wyższość”

Ten typ klienta nie uważa nas za żadnego partnera w rozmowie, traktuje nas z góry, jego zdaniem jest on najważniejszym, jedynym klientem, przez co musimy zgodzić się na wszystkie jego warunki. Najlepszą metodą na takiego klienta jest przyznanie mu racji, utwierdzenie w przekonaniu o jego wyższości. Być może będzie to dla nas trudne, ale na pewno pomoże szybciej rozwiązać sprawę.

Klient „Atak”

Dla tego klienta każdy element współpracy może być punktem zaczepnym, pretekstem do ataku. Taki klient będzie atakować nawet za takie sprawy, jak wiek czy płeć rozmówcy, ataki te są bardzo spersonalizowane. To trudny typ klienta, dość wulgarny i agresywny. We współpracy z taką osobą warto starać się skierować uwagę klienta na inny obszar rozmowy.

Klient „Szantaż”

Na każdym etapie rozmowy ten typ klienta będzie przypominał, że jest niezbędny dla naszego funkcjonowania, a jeśli nie spełnimy jego wymagań, on bez wahania odejdzie do konkurencji. Podczas współpracy z taką osobą warto asertywnie odpowiadać na pytania oraz delikatnie pytać, skąd tak krzywdząca opinia na nasz temat.Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i niestety, najczęściej występującymi reakcjami podczas spotkań z trudnymi klientami są uległość lub agresja. Warto starać się wypośrodkować te dwie skrajne postawy, by nie doprowadzać do pogłębiania konfliktu, a stopniowo dążyć do jego rozwiązania.

Źródło

4pm.pl