Jak skutecznie wdrożyć w firmie CRM?

 Jak skutecznie wdrożyć w firmie CRM?
Customer Relationship Management (CRM), to w dosłownym tłumaczeniu zarządzanie relacjami z klientem. Mówiąc bardziej precyzyjnie, CRM to cały zestaw działań stosowanych przez organizację, w celu nawiązywania, utrzymywania i budowy dobrych, zdrowych relacji z obecnymi, jak i z potencjalnymi klientami. Odpowiednio dobrany do profilu firmy system CRM może zdecydowanie ułatwić budowanie tych relacji, ważne jest jednak wdrożenie takiego systemu, który faktycznie okaże się dla przedsiębiorstwa wsparciem.

Największym błędem przedsiębiorcy, rozważającego wdrożenie CRM, jest podjęcie decyzji o zakupie systemu bez uprzedniej analizy sytuacji firmy, bez konsultacji z menedżerami i innymi pracownikami. W wyniku braku czasu i natłoku obowiązków takie pogłębione analizy bardzo często nie są prowadzone, a podjęcie decyzji o wyborze systemu CRM opiera się tylko na przeczytanych, kilku opiniach w Internecie. Tymczasem każda firma jest inna, ma inne potrzeby i profile działań. To system musi być szyty na miarę firmy, nigdy na odwrót.

Głównym powodem, zachęcającym do inwestycji w CRM, powinna być chęć rozwiązania konkretnych problemów firmy lub zaspokojenie jej sprecyzowanych potrzeb. W tym miejscu pojawia się jednak problem, przedsiębiorcy bardzo często zwyczajnie nie znają potrzeb firmy, nie wiedzą, jakie są kluczowe, aktualne problemy. W takiej sytuacji nawet najlepszy, najdroższy system niewiele pomoże. Dlatego też wdrożenie systemu powinna poprzedzić fachowo przeprowadzona analiza wykonana przez zarząd, menedżerów i przedstawicieli pracowników, by każdy pion w organizacji, którego nowy system ma dotyczyć, miał szansę się wypowiedzieć, przedstawić swoje potrzeby i problemy.

Nie bez powodu wspominana jest konieczność pytania o zdanie szeregowych pracowników. To właśnie oni będą codziennymi użytkownikami systemu. Im łatwiejszy w obsłudze i bardziej przyjazny będzie system, tym chętniej będą chcieli na nim właściwie pracować, uzupełniać informacje, z których w konsekwencji powstaną raporty dla zarządu.

Niezbędnym krokiem podczas wdrażania nowego systemu CRM jest także zapewnienie pracownikom dostępu do szkoleń odnośnie działania systemu. Należy pamiętać, że ludzie z natury boją się zmian, niechętnie zmieniają to, co już znają. Dlatego też takie szkolenia, poza czysto merytorycznym aspektem, są szansą na zachęcenie pracowników do skorzystania z nowego programu, zaprezentowanie im indywidualnych korzyści, jakie takie system może przynieść.

Wdrożenie CRM w organizacji nie jest błahym zadaniem. Wykonanie takiego wdrożenia w prawidłowy i efektywny sposób wymaga dużego nakładu pracy w postaci dogłębnych analiz sytuacji firmy, jej potrzeb i największych problemów. Analizy te nie mogą się jednak odbywać bez udziału najbardziej zainteresowanych tematem, czyli pracowników, którzy na co dzień będą mieć styczność z nowym systemem.

Źródło

nf.pl/manager