Jak radzić sobie z trudnym klientem?

 Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Trudny klient to ten, którego boją się i unikają wszyscy pracownicy obsługi, czy też sprzedawcy. Niezależnie od stopnia przeszkolenia i doświadczenia zawodowego pracownika, trudny klient potrafi „zajść za skórę”, zaognić atmosferę, doprowadzić do wybuchu emocji. Warto więc zawczasu przygotować się na takie spotkanie, by w jego trakcie nie popełniać podstawowych błędów, które tylko pogorszą atmosferę. Oto kilka porad, jak należy radzić sobie z trudnym klientem.

Mianem trudnego klienta przeważnie określa się osoby roszczeniowe, które nie mają oporów przed zgłaszaniem swoich żądań i pretensji. To osoby, które bardzo często kierują się negatywnymi emocjami, czują się skrzywdzone przez firmę i głośno to wyrażają. W przypadku, gdy firma faktycznie czymś zawiniła, nie spełniła oczekiwań klienta, wszelkie jego pretensje są uzasadnione i o wiele łatwiej wtedy dojść do porozumienia. Sytuacja ma się zdecydowanie gorzej, gdy klient w swoich roszczeniach nie ma racji. Wtedy pracownik obsługi ma nie lada wyzwanie, aby porozumieć się z klientem. Jak należy się zachować wobec trudnego klienta?

Przede wszystkim liczy się dobre nastawienie. Zdaniem ekspertów w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi „najmniej trudnych sytuacji mają ci pracownicy, którzy ich nie oczekują”. Ogólne podejście do klienta ma bardzo duże znaczenie. Jeśli z góry założymy, że będzie to trudna rozmowa, nastawimy się do niej negatywnie, klient to zauważy i przyjmie postawę agresywną. Niestety, często bardzo trudno jest utrzymać nerwy na wodzy. Co więc zrobić, gdy emocje jednak wezmą górę podczas rozmowy?Konsultant, czy sprzedawca, chcąc doprowadzić do rzeczowego wyjaśnienia sytuacji powinien przyznać klientowi prawo do odczuwania silnych emocji. Odpowiadanie agresją na agresję jest najgorszym rozwiązaniem, jakie pracownik może zastosować. Najlepiej, jeśli pracownik wykaże się choć odrobiną empatii i w prostych słowach np. mówiąc: „rozumiem, że to było dla pana trudne” albo „ja też zdenerwowałbym się na pana miejscu”, spróbuje nawiązać nić porozumienia ze wzburzonym klientem.

Kolejnym, polecanym rozwiązaniem problemów z trudnym klientem jest dopasowywanie się do niego. Człowiek najbezpieczniej czuje się wśród ludzi do niego podobnych, dlatego podczas rozmowy z klientem można spróbować przejmować jego zachowania, gesty, typowe wyrażenia, do tego starać się dołożyć pozytywne nastawienie i przyjazną aparycję. W ten sposób możliwe jest pozyskanie sympatii klienta, który z osoby trudnej i nieprzystępnej może zmienić się w człowieka przyjaznego i otwartego.

Ostatnią, złotą radą jest bardzo uniwersalne stwierdzenie „lepiej zapobiegać niż leczyć”. Klient musi czuć się doceniany i właściwie traktowany w każdej sytuacji, nie tylko wtedy, gdy zaczyna zgłaszać swoje uwagi. Firmy bardzo często same „wychowują” trudnych klientów, niewłaściwie traktując ich na co dzień. Lepiej więc zawczasu zapobiegać nerwowym sytuacjom i dążyć do jak najwyższych standardów obsługi klienta.

Źródło

nf.pl/manager