Infolinia wciąż na pierwszym miejscu

pixabay.com
pixabay.com
Z roku na rok rośnie znaczenie alternatywnym kanałów komunikacji pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem. Klienci coraz częściej oczekują od firmy możliwości kontaktu nie tylko poprzez telefon. Szczególnie młodsze pokolenie bardzo ceni sobie takie kanały komunikacji, jak media społecznościowe, czaty, wideokonferencje. Co więcej, takie wymagania są stawiane nie tylko przed dużymi organizacjami i korporacjami, dotyczą także małych firm, zatrudniających tylko kilka osób. Jednak w sondażach nadal pierwsze miejsce zajmuje infolinia jako ulubiony sposób komunikacji klientów.

Współcześni klienci bardzo cenią sobie możliwość skontaktowania się z przedstawicielem firmy nie tylko poprzez standardowe kanały komunikacji, jak telefon stacjonarny czy mail. Widoczna jest rosnąca popularność składania reklamacji i zapytań z wykorzystaniem portali społecznościowych, na przykład firmowego profilu na Facebook’u. Poprzez publiczne pokazanie swojego niezadowolenia z usług firmy, klienci liczą na szybsze, bardziej przychylne rozwiązanie sprawy. Dużym zainteresowaniem cieszą się także aplikacje umożliwiające kontakt z konsultantem w czasie rzeczywistym, jak różnego rodzaju czaty. Popularne są również formularze kontaktowe.

Jednak niezmiennie od wielu lat, dla około 90% klientów nadal najważniejszym kanałem komunikacji jest infolinia. Zdaniem przebadanych klientów, tylko ten sposób kontaktu z firmą gwarantuje w miarę szybkie i pomyślne załatwienie sprawy, rozwiązanie problemu lub uzyskanie odpowiedzi na wszelkie pytania. Dlatego też przedsiębiorstwa, nawet te należące do sektora MŚP, powinny umożliwić swoim klientom kontakt poprzez infolinię. Jedną z bardziej opłacalnych metod stworzenia infolinii okazują się usługi VoIP (Voice over Internet Protocol).

VoIP jest to technika pozwalająca na przesyłanie dźwięków mowy poprzez łącza internetowe lub oddzielne sieci wykorzystujące protokół IP. Można wymienić przynajmniej kilka zalet wdrożenia firmowej infolinii opartej o usługi VoIP. Jedną z nich jest możliwość integracji infolinii praktycznie z każdym środowiskiem informatycznym firmy. Oznacza to, że konsultant telefoniczny, dzięki wymianie danych pomiędzy centralą a stosowanym systemem CRM, ma możliwość podglądu historii zgłoszeń i aktywności klienta na bieżąco, niezależenie z jakiego kanału klient korzysta.

Kolejna, istotna zaleta systemów VoIP to funkcja inteligentnego przydzielania połączeń konsultantom. Odpowiednio zaprogramowany automat będzie w stanie rozpoznać, ilu rozmówców czeka na połączenie oraz ilu konsultantów jest aktualnie dostępnych, co może korzystnie wpłynąć na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.

Warto również wspomnieć o wdrożeniu interaktywnego menu głosowego, które będzie umożliwiało podział rozmówców uwzględniając problem, z jakim dzwonią. Znana wszystkim sentencja „Aby połączyć się z konsultantem wciśnij zero” to właśnie jeden z atutów VoIP.

Zaletą systemu VoIP jest również niezbyt wygórowana cena oraz prostota zarządzania. Usługę można wykupić jako licencję na oprogramowanie, bądź jako usługę w modelu chmurowym. Może to być inwestycja jednorazowa lub też miesięczny abonament. Dodając do tego wyżej wskazane zalety VoIP oraz wciąż niemalejącą popularność infolinii wśród klientów, inwestycja ta może okazać się bardzo przydatna i korzystna dla przedsiębiorstwa.

Źródło

nf.pl/manager