Dokąd zmierza ITIL?

W dniach 17-18 lipca 2013 r. Axelos zorganizował warsztaty na temat przyszłości najlepszych praktyk ITIL. Były one o tyle istotne, że Axelos staje się właścicielem standardu i zajmie się zarządzaniem oraz wsparciem systemu akredytowanych organizacji i usług.

W dyskusji Po warsztatach ITSM Axelos w grupie „itSMF Polska” na LinkedIn Michał Florys, znany ekspert ITIL i członek stowarzyszenia itSMF Polska przedstawił najważniejsze jego zdaniem tematy, które zostały poruszone. Jak sam zastrzega nie są to konkretne decyzje, a jedynie przypuszczenia, co może się wydarzyć w niedalekiej przyszłości.

Wyznaczone trendy sklasyfikowano w kilku obszarach:

Zawartość merytoryczna standardu
  • Treść dobrych praktyk ITIL jest zasadniczo dobra, ale niektóre obszary wymagają uzupełnienia.
  • Należy zacząć od czytelnej i intuicyjnej architektury, którą nazwano onion approach.
  • W zmieniającym się otoczeniu potrzebna jest większa modułowość i elastyczność dobrych praktyk.
  • Należy koniecznie zdefiniować cały obszar IT (nazwano go landscape), by pokazać miejsce dla biblioteki ITIL i innych modeli (ang. Framework Jigsaw).
  • Wskazane jest przyłącze to innych modeli, a w szczególności:
  • ITIL wymaga rozbudowy o takie tematy jak bezpieczeństwo i zarządzaniem zasobami.
  • Należy wyraźnie oddzielić zarządzanie cyklem życia usługi od samego cyklu życia usługi – Service Integration and Management (SIAM).
  • Doprecyzowania wymagają zależności pomiędzy procesami Business Relationship Management, Demand Management oraz Capacity Management.
  • Uzupełnić należy funkcje IT, chociażby o IT steering groups.
  • Należy zaangażować w zarządzanie usługami wszystkich interesariuszy, nie tylko pracowników IT, ale również Kadry, Finanse, Płace, Dział prawny itp.
  • Należy uwzględnić koncepcję BYOD - rynkowy trend wynikający z konsumeryzacji.
  • Większy nacisk należy położyć w bibliotece ITIL na umiejętnościach miękkich, zarówno na poziomie organizacji IT, jak i poszczególnych pracowników.


Sposób oferowania standardu
  • Konieczne jest pokazywanie korzyści biznesowych stosowania dobrych praktyk, również tych indywidualnych.
  • Dobre praktyki powinny mieć formę cyfrową (prawdopodobnie oznacza to odejście od druku książek), z koncentracją na subskrypcji materiałów (na próbę nawet na 24h), co da możliwość skrócenia cyklu wprowadzania zmian.
  • Język w jakim są napisane książki wymaga poprawy:
    • Oryginalne publikacje w ocenie wielu czytelników są napisane językiem suchym i mało inspirującym.
    • Konieczne jest użycie prostszego języka - nowe treści będą weryfikowane przez non-native English speakers. Do weryfikacji zmian w materiałach można by włączyć większą społeczność na zasadzie crowd-sourcingu.
    • Standard ma zostać umiędzynarodowiony, m.in. przez zaangażowanie autorów z innych obszarów językowych, by odejść od pewnych kalek anglosaskich (anglo-US centric) i odpowiedzieć na lokalne wyzwania.
  • Autorstwo publikacji zostanie skomercjalizowana, miejsce ochotników zajmą profesjonaliści.


Szkolenia i certyfikacja
  • Pojawił się temat potencjalnej weryfikacji poziomów certyfikacji, tak by lepiej pomagały w rozwoju indywidualnej kariery. Sugerowane poziomy to Foundation / Service Management Professional / Service Management Expert Wspomniano nawet o edukacji dla rekruterów, by mogli lepiej weryfikować CV’s.
  • Stwierdzono, że sylabus do szkoleń ITIL Foundation jest zbyt rozbudowany jak na szkolenie wprowadzające, tym samym szkolenie również staje się przyciężkie. Użyto nawet zwrotu „ITIL Express Sheepdip”, co nawiązuje do środa owadobójczego, który skutecznie zabija cały entuzjazm uczestników takich szkoleń.
  • Zauważono potrzebę łączenia tradycyjnych metod szkolenia z nowoczesnymi symulacjami biznesowymi, w szczególności na poziomie Foundation. Mówi się o wykorzystaniu grywalizacji.
  • Pojawiły się też pomysły szkolenia na niższym poziomie niż Foundation, mające charakter wprowadzający.
  • Zapowiedziano zdecydowaną walkę z szarą strefą dostawców szkoleń i innych usług, wykorzystujących nielegalnie dorobek społeczności zgromadzonej wokół ITIL.
  • Zasygnalizowano potrzebę wypracowania programu ciągłego doskonalenia i rozwoju w obszarze ITIL, jednak bez naruszania obecnej struktury certyfikacji. Pojawił się również temat ewentualnego wygasania certyfikatów ITIL.
  • Rozważane są inne formy egzaminowania, bardziej praktyczne i interaktywne.
  • Zapowiedziano Vanilla Roadmap - opisanie standardowych ścieżek edukacji ITIL dla osób pełniących różne role w organizacji. Sugerowano odwołanie się do ról i umiejętności zdefiniowanych w modelu SFIA (ang. Skills Framework for the Information Age).
  • Sugerowany jest powrót do PRiSM (ang. Professional Recognition of Individuals Service Management).
  • Pojawił się temat lekkiego (ang. light touch) uregulowanie usług doradczych ITIL, włącznie z jakąś formą certyfikacji. W szczególności dotyczy to używania własność intelektualnej spod znaku ITIL.


Podkreślono również, że jakość dobrych praktyk jest ważniejsza od prędkości ich wprowadzenia na rynek, co powinno nas uspokoić, że nie należy się spodziewać żadnych nerwowych działań.

Źródło