ABC profesjonalnej obsługi klienta

 ABC profesjonalnej obsługi klienta
O sukcesie firmy decyduje nie tylko sam produkt czy usługa. Równie ważni są przygotowani pracownicy, którzy będą potrafili profesjonalnie i skutecznie rozmawiać z klientem. Jak wprowadzać standardy obsługi klienta, by były skuteczne i przyczyniały się do budowania pozytywnego wizerunku firmy?

Niesatysfakcjonujący poziom obsługi powoduje, że klient z łatwością zmienia ofertę na inną. Dodatkowo przekazuje swoją opinię znajomym, zniechęcając ich do zapoznania się z oferowanymi przez firmę produktami czy usługami. Można przyjąć, że jeden niezadowolony klient przekaże swoją opinię 10 znajomym. Każda z tych osób przekaże informację kolejnym 8 potencjalnym klientom. W rezultacie aż 90 osób będzie uprzedzonych do oferty firmy. Jak tego uniknąć?

• Badaj! Osoby odpowiedzialne za działania sprzedażowe i HR w firmach powinny po pierwsze zorientować się jaki jest stan obecnej obsługi klienta. W tym celu stosuje się różnego rodzaju badania: mystery shopping, benchmarking konkurencji, ankiety i wywiady z klientami. Informacje uzyskane w ten sposób stanowią punkt wyjścia do dalszych zmian.

• Wyznacz odpowiedzialne osoby. To ważne, by mieć osoby, które będą pilnować, by obsługa klientów była na jak najwyższym poziomie. Grupa składająca się z osób zarządzających i wykonawczych, analizuje wyniki badań, a następnie wytycza standardy i zasady, odnoszące się do wszystkich obszarów funkcjonowania firmy, którymi powinny kierować się osoby mające jakąkolwiek styczność z klientem.

• Spisz zasady. Żeby wypracowane zasady i wytyczne miały szansę faktycznie wpływać na jakość funkcjonowania firmy powinny być spisane, tak aby wszyscy pracownicy mogli się z nimi zapoznać w niezmienionej formie.

• Wprowadź co stworzyłeś. Spisane zasady zachowania nie będą miały sensu, jeżeli pracownicy nie będą potrafili w praktyce wykorzystać zdobytej wiedzy. Dlatego zarządzający powinni organizować szkolenia, podczas których możliwe będzie dokładne zapoznanie się z zasadami i przełożenie teorii na realne warunki pracy.

• Obserwuj zmiany i na nie odpowiadaj. Rynek się zmienia, zmieniają się potrzeby i oczekiwania klientów. Dlatego zarządzający powinni być na bieżąco i wprowadzać niezbędne zmiany w standardach.

Źródło

manager.nf.pl