ITIL Projektowanie Usług Przekierowano ze strony: service design ang. service design, SD

Projektowanie Usług
Faza cyklu życia usługi
ITIL
Logo ITIL


ITIL Projektowanie Usług - faza w cyklu życia usługi, która obejmuje: projektowanie usługi, praktyki nadzorcze, procesy i polityki wymagane do realizacji strategii dostawcy usług oraz ułatwienia wprowadzania usług w środowisko (ich) wsparcia.[1]

Spis treści

Cele Projektowania Usług

W fazie projektowanie usług w cyklu życia usługi przekształca się strategię usług w plan wspierania celów biznesowych.

Projektowanie Usług według ITIL zapewnia:
  • wskazówki projektowania i budowania usług oraz wytycznych dla zarządzania usługami
  • projektowanie reguł (ang. principles) i metod konwersji celów strategicznych w portfel usług oraz zasoby i zdolności usług.p
Zadaniem fazy projektowanie usług w cyklu życia usługi jest między innymi:
  • projektowanie usług informatycznych nadzorowanie IT w zakresie
    • zasad postępowania,
    • procesów,
    • polityk
  • realizacja strategi dostawcy usług
  • ułatwienie wprowadzania usług
  • zapewnienie jakości dostarczanych usług, satysfakcji odbiorców oraz efektywności kosztowej świadczenia usług


Celem fazy projektowanie usług w cyklu życia usługi jest między innymi:
  • na tyle odpowiednie projektowanie usług, aby w ich późniejszym cyklu życia potrzebne były jedynie minimalne poprawki
  • zastosowanie ustawicznego usprawniania we wszystkich działaniach projektowania usług, tak by rozwiązania stale stawały się bardziej efektywne i skuteczne
  • identyfikacja zmieniających się trendów w biznesie, a następnie przygotowanie lepszej oferty.


Zakres Projektowania Usług

Projektowanie usług rozpoczyna się od zestawu wymagań biznesowych (nowych lub zmianie wcześniejszych), a kończy opracowanie rozwiązania usługowego zaprojektowanego tak, aby zaspokoić te wymagania.

Pięć głównych aspektów projektowania usług, obejmuje projektowanie:

Znaczenie dla biznesu

Dobry projekt usług umożliwia dostarczenie usług w opłacalny sposób i spełniając wymagania jakości oraz wymagania biznesowe.

Zestandaryzowane i spójne podejście projektowania usług wyraża sie wartościami takimi jak:
  • zmniejszenie całkowitego kosztu posiadania
  • poprawa jakości, spójności i wydajności usług
  • łatwiejsza implementacja nowych lub zmienionych usług
  • lepsze dopasowanie usług do potrzeb biznesu, strategii i wartości z puntu widzenia odbiorcy
  • lepszy nadzór (ang. IT governance)
  • lepsza skuteczność zarządzania usługami i procesami informatycznymi
  • wsparcie dla procesu podejmowania decyzji i lepsza informacja


Procesy Projektowania Usług

Na fazę projektowania usług składają się następujące procesy:

Pomimo, że procesy te związane są z fazą projektowania usług, większość z nich trwa również w innych fazach cyklu życia usługi.

Kluczowe zasady (pryncypia)

  • cztery P projektowania usług
    • ludzie (ang. People) - pracownicy
    • procesy (ang. Processes)
    • produkty (ang. Products) - usługi, technologia i narzędzia
    • partnerzy (ang. Partners) - dostawcy, producenci i wytwórcy
  • równowaga projektowania usług
  • pięć aspektów projektowania usług
    • projekt nowego lub zmienionego rozwiązania usługowego (ang. service solution)
    • projekt systemu zarządzania informacjami i narzędzi
    • projekt architektury technologicznej i architektury zarządzania nią
    • projekt procesów
    • projekt metody pomiarów i metryk
  • pakiet projektu usługi (ITIL)


Aspekty technologiczne

Kluczem do sukcesu w implementacji procesów jest zastosowanie narzędzi do zarządzania usługami. Wymagania na narzędzia dla poszczególnych procesów opisane są w publikacjach ITIL dotyczących poszczególnych faz cyklu życia usług.

Dobre rady fazy projektowania usług:
  • używaj narzędzi wspierających i rozbudowujących (a nie zastępujących) zasoby (w rozumieniu składników aktywnych) takie jak zasoby materialne (ang. resources) oraz zdolności
  • implementuj narzędzia wspierające twoje procesy, a nie procesy wbudowane w narzędzia
  • nie ograniczaj wymagań na narzędzia do ich funkcjonalności
  • nie zakładaj, że zakup narzędzia rozwiąże wszystkie Twoje problemy.


W projektowaniu usług stosuje się wiele różnych technik i narzędzi, które wspierają projektowanie usług w różnych dziedzinach między innymi takimi jak:
  • projekty rozwiązań sprzętowych i warstwy oprogramowania
  • uwarunkowania środowiskowe
  • projektowanie usług
  • projekty danych
  • projekty pulpitów sterowania (ang. dashboard)


Dzięki automatyzacji prac w trakcie projektowania usług można uzyskać poprawę takich aspektów usług jak użyteczność i gwarancja dzieki:
  • poprawie jakości usług
  • zmniejszeniu kosztów
  • uproszczeniu i ograniczeniu niepewności


Wybór właściwego narzędzia oznacza szczególne zwrócenie uwagi na kilka zagadnień:

  • zgodność z wymaganiami funkcjonalnymi w 80%
  • spełnienie wszystkich zasadniczych wymagań
  • minimalne potrzeby modyfikowania (kastomizację)
  • spójność z wytycznymi (najlepszymi praktykami) zarządzania usługami
  • integrację z innymi posiadanymi narzędziami do zarządzania usługami i narzędziami wspierającymi eksploatację usług
  • zgodność z otwartymi standardami i interfejsami.


Zobacz też

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.