Realizacja wniosków (ITIL) Przekierowano ze strony: request fulfilment ang. request fulfilment

Realizacja wniosków
proces
Eksploatacja Usług
ITIL
Logo ITIL


Realizacja wniosków - proces w fazie Eksploatacji Usług (ang. Service Operation) odpowiedzialny za zarządzanie cyklem życia wszystkich wniosków o usługę.[1]

Spis treści

Cele

Celami procesu realizacji wniosków są:
  • utrzymanie satysfakcji klientów oraz użytkowników poprzez wydajne oraz profesjonalne radzenie sobie z wnioskami o usługę
  • zapewnienie kanału komunikacyjnego dla użytkowników, za pomocą którego będą mogli wnioskować i otrzymywać usługi, dla których istnieją przedefiniowane autoryzacje oraz procedury kwalifikacyjne
  • zapewnienie użytkownikom informacji o dostępności usług i procedur pozyskania ich
  • zapewnienie i dostarczenie komponentów dla standardowych usług
  • wsparcie przy skargach, komentarzach


Zakres

Niektóre organizacje radzą sobie z wnioskami o usługę poprzez procedury zarządzania incydentami, ponieważ wnioski owe są prze nie traktowane jako specyficzna forma incydentu. Jednakże jest znaczna różnica między incydentem, który jest czymś nie zaplanowanym, a wnioskiem o zmianę, który z definicji jest czymś co wytworzono w zgodzie z jakimś planem. Proces niezbędny do wypełniania wniosku jest zależny od tego o co się wnioskuje, lecz zazwyczaj można ten proces podzielić na szereg działań, które i tak muszą być wykonywane.

W organizacjach, gdzie występuje potrzeba radzenia się z dużą liczbą wniosków o usługi, i gdzie odpowiednie działania musza zostać podjęte w celu realizacji tych wniosków, oraz gdzie działania te są w znacznym stopniu zróżnicowane i wyspecjalizowane, może być całkiem wskazanym aby radzić sobie z wnioskami w ramach oddzielnego firmowego sektora. Oczywiście zależy to od organizacji, które wnioski zostaną przekazane procesom realizacji wniosków, a o których decyzja zapadnie w ramach prac innych procesów zarządzania usługami.

Znaczenie dla biznesu

Znaczenie procesu realizacji wniosków przejawia się w zdolności do:
  • zapewnienia efektywnego dostępu do standardowych usług przez klientów biznesowych, co podnosi produktywność
  • efektywnej redukcji biurokracji zaangażowanej w uzyskiwanie dostępu do usług
  • zwiększania poziomu kontroli nad wnioskami o zmianę poprzez scentralizowany proces realizacji


Opis procesu

Wyzwalacze

  • Proces zostaje wyzwolony przez bezpośrednie zgłoszenie klienta do centrum obsługi lub poprzez internetową platformę do składania wniosków.

Wejścia

  • wniosek o pracę
  • autoryzacje
  • wnioski o usługi
  • RFC
  • wniosek o informacje

Wyjścia

  • odrzucone lub autoryzowane wnioski o usługi
  • raporty z przebiegu realizacji wniosków
  • incydenty
  • RFC
  • aktualizacje zasobów oraz elementów konfiguracji
  • zaktualizowane zapisy wniosków
  • zamknięte/anulowane wnioski o usługi

Role

  • Menedżer ds. incydentów (właściciel procesu) - jest odpowiedzialny za skuteczne wdrażanie procesu zarządzania incydentami oraz tworzy odpowiednie raporty. Reprezentuje także pierwszy etap eskalacji incydentów.
  • Pierwsza linia wsparcia - do ich zadania należy zarejestrowanie i klasyfikowanie wykrytych incydentów oraz podjęcie wstępnych działań zmierzających do przywrócenia usługi IT jak szybko się da. Jeśli nie można znaleźć jakiś natychmiastowych rozwiązań ta linia wsparcia przekazuje incydent dalej. Zespół ten pełni też funkcje informacyjne na linii z użytkownikami.
  • Zespół ds. realizacji wniosków o usługi' - zespół ten specjalizuje się w realizacji specjalnie określonych rodzajów wniosków o usługi. Zazwyczaj pierwsza linia wsparcia zajmuje się prostymi wnioskami, tym samym te bardziej złożone podlegają zespołowi ds. specjalnych wniosków.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces realizacji wniosków.

Rola ITIL/PodprocesMenedżer ds. incydentówPierwsza linia wsparciaZespół ds. realizacji wniosków o usługi
Wsparcie realizacji wnioskówA R
Zapis i kategoryzacja wnioskówAR
Egzekucja modelu wnioskowaniaARR
Monitorowanie i eskalacja wnioskówAR
Zamknięcie i ocena wnioskówAR


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu realizacji wniosków w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie realizacji wniosków w ITIL®.

Powiązania



Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu realizacji wniosków oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Wykrywanie zmian stanu, mających znaczący wpływ na zarządzanie elementami konfiguracji i usługami IT.Średni czas, jaki może upłynąć podczas realizacji danego wniosku o usługę.
Liczba wniosków o usługę zrealizowanych w ustalonym czasie.
Zakłócenia w realizacji wniosków.
Stosunek zrealizowanych wniosków przez centrum obsługi i tych oddanych na wyższy poziom interwencyjny.
Liczba zdalnie zrealizowanych wniosków, bez potrzeby kontaktu personalnego.
Całkowita liczba wniosków, jako liczba kontrolna.
Średni koszt realizacji jednego wniosku.
Tylko autoryzowane wnioski mogą być realizowane.Liczba wniosków o usługę, które zostały zrealizowane, po uprzedniej autoryzacji.
Liczba incydentów powiązanych z naruszeniami bezpieczeństwa, wynikających z pewnych działań realizowania wniosków.
Utrzymanie satysfakcji użytkownika.Poziom satysfakcji użytkownika z procedur realizacji wniosków.
Całkowita liczba incydentów powiązanych z realizacją wniosków.
Rozmiar bieżącego portfela zaległych wniosków o usługę.


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Jasno zdefiniowane typy wniosków, jakimi zajmować się może proces realizacji wniosków.
  • Ustalenie możliwości samopomocy, które umożliwią użytkownikom zgodnie współpracować w procesie realizacji wniosków.
  • Trudności przy określaniu poziomu usług.
  • Ustalenie kosztów realizacji wniosków.
  • Uzgodnienie, które usługi są standaryzowane i kto ma uprawnienie do składania wniosków o nie.
  • Informacje o tym, które wnioski są łatwo dostępne.
  • Realizacja wniosków w oparciu o predefiniowany standardowy zestaw procedur.
  • Proces realizacji wniosków ma ogromny wpływ na satysfakcje użytkowników.


Ryzyka
  • Słabo zdefiniowany zakres, tego czym tak naprawdę proces się zajmuje.
  • Źle zaprojektowany interfejs użytkownika, przez co klienci maja kłopoty ze składaniem wniosków.
  • Słabo zaprojektowany lub działający proces realizacji, mający kłopoty z radzeniem sobie z wieloma rożnymi wnioskami.
  • Nieadekwatne do potrzeb możliwości obserwowania procesu, przez co nie da się zebrać dokładnych danych liczbowych.


Zasady i podstawowe pojęcia

  • Wniosek o usługę - formalna prośba użytkownika o dostarczenie czegoś - na przykład, prośba o informację lub poradę, o reset hasła lub dostarczenie stacji roboczej dla nowego pracownika.
  • Model postępowania z wnioskami - powtarzalny sposób, w fazie ITIL Eksploatacja Usług, postępowania z daną kategorią wniosku o usługę. Model taki powinien zostać zaprojektowany aby zapewnić, że wnioski są rozpatrywane odpowiednio i konsekwentnie oraz w zgodzie z ustalonymi poziomami usług.
  • Menu wyboru - proces realizacji wniosków oferuje wiele możliwości samopomocy. Użytkownikom powinno być bowiem zaoferowane menu samopomocy, gdzie mogli by znaleźć odpowiednie wnioski i szczegóły.
  • Zgoda finansowa - koszt zapewnienia usługi powinien być określony na samym początku oraz przedstawiony użytkownikowi do zatwierdzenia w ramach łańcucha zarządzania. W niektórych przypadkach może być potrzebne podpisanie zgody o szerszych charakterze.


Metody i techniki

Kluczowymi etapami w ramach procesu realizacji wniosków są:
  • Otrzymanie wniosku - formalny proces realizacji wniosków o usługę powinien zacząć się dopiero po otrzymaniu wniosku i przekazaniu go przez centrum obsługi.
  • Rejestracja i sprawdzenie wniosku - każdy wniosek musi zostać zapisany z odpowiednim komentarzem.
  • Kategoryzacja wniosku - wniosek musi otrzymać odpowiedni kod kategorii.
  • Priorytetyzacja wniosków - każdy wniosek musi zostać autoryzowany.
  • Przegląd wniosków - determinuje funkcję wniosku i czy potrzeba realizacji danego wniosku jest istotna.
  • Egzekucja modelu wniosków - zostają podjęte działania zapewniające realizację wniosku.
  • Zamknięcie wniosku - jak wniosek zostanie zrealizowany, musi zostać zarchiwizowany a proces zamknięty.
  • Zasady dla ponownie złożonych wniosków - predefiniowane reguły powinny zostać opracowane w celu określenia w jakich przypadkach zrealizowany wniosek może być ponownie rozpatrzony.


Zobacz też

Pozostałe procesy Eksploatacji Usług:

Funkcje Eksploatacji Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 27 października 2015 r.