Dołącz do Governautów, zarejestruj się
Załóż konto
Reklama

Drogi użytkowniku!
Wygląda na to, że używasz rozszerzenia blokującego reklamy.
W Governice nie stosujemy nachalnych reklam. Możesz bezpiecznie odblokować je na naszej stronie ;-)
Zarządzanie jakością IT, systemy informatyczne, oprogramowanie biznesowe i inżynieria oprogramowania – to przykładowe zagadnienia, którym poświęcony jest dział Zarządzanie informatyką. Z haseł i artykułów można dowiedzieć się także o nadzorze IT, interakcji człowieka z komputerem czy wsparciu użytkowników IT.
Zarządzanie wiedzą (ITIL) Przekierowano ze strony: knowledge management ang. knowledge management
Zarządzanie wiedzą - proces w fazie Przekazania Usług (ang. Service Transition) odpowiedzialny za współdzielenie idei, doświadczeń i informacji, oraz za zapewnienie, że są one dostępne we właściwych miejscach i we właściwym czasie. Proces Zarządzania wiedzą umożliwia podejmowanie uzasadnionych decyzji oraz poprawę sprawności przez zmniejszenie potrzeby odkrywania wiedzy na nowo.[1]
Cele
- rozwijanie procedur zarządzania podejmowanymi decyzjami, poprzez zapewnienie, że pomocne i bezpieczne dane, informacje i wiedza są dostępne
- umożliwienie dostawcy usług w byciu bardziej wydajnym i rozwoju jakości usługi, wzrostu satysfakcji oraz redukcji kosztów usługi
- utrzymanie systemu zarządzania wiedzą o usługach (ang. SKMS), zapewniającego kontrolowany dostęp do odpowiednich zasobów wiedzy, informacji oraz danych
- zbieranie, analizowanie, dzielenie się oraz utrzymywanie zasobów wiedzy, informacji i danych w całej firmie dostawcy usługi
Zakres
Znaczenie dla biznesu
- zgodność z prawnymi i innymi wymogami
- zarchiwizowane wymogi do spełnienia, aby poszczególne rodzaje danych oraz informacji mogły być zachowane
- wiedzę, dane i informacje, które są aktualne, kompletne oraz ważne
Efektywne zarządzanie wiedzą jest potężnym zasobem dla ludzi pełniących różne role na wszystkich etapach i procesach zarządzania usługami.
Opis procesu
Metody i techniki
Głównymi działaniami podejmowanymi w ramach procesu zarządzania wiedzą są:- Zdefiniowanie strategii zarządzania wiedzą - w procesie tym kluczowe jest określenie jak identyfikować, gromadzić i wykorzystywać wiedzę.
- Przekaz wiedzy - otrzymywanie i dzielenie się wiedzą, w celu naprawienia szkód oraz wsparcia procedur szkoleniowych, strategicznego planowania oraz podejmowania decyzji to kluczowa aktywność procesu.
- Ocena oraz rozwój - analiza sposobów wykorzystania danych wspomaga jego ocenę oraz pozwala zidentyfikować możliwości rozwoju.
Wyzwalacze
- Proces ten posiada wiele czynników wyzwalających, jeśli tylko istnieje potrzeba przechowywania, utrzymywania albo wykorzystywania wiedzy, informacji i danych we wszystkich procesach organizacyjnych.
Wejścia
- Czynniki wejścia w procesie zarządzania wiedzą obejmują wszystkie czynności wykorzystujące zasoby wiedzy, informacje oraz dane, podejmowane m.in. przez dostawców usług.
Wyjścia
- Wszelka wiedza potrzebna do podejmowania decyzji oraz zarządzania usługami IT, wspierana przez system SKSM
Role
- Menedżer ds. zarządzania wiedzą (właściciel procesu) - zapewnia, że organizacja z branży IT jest w stanie gromadzić, analizować i przechowywać zasoby wiedzy oraz informacji. Jego głównym celem jest poprawa efektywności poprzez ograniczenie konieczności mozolnych poszukiwań danych informacji.
Odpowiedzialność
Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania wiedzą.Rola ITIL/Podproces | Menedżer ds. zarządzania wiedzą |
---|---|
Zarządzanie wiedzą (brak wyspecjalizowanych podprocesów) | A R |
A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania wiedzą w ITIL®.
R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania wiedzą w ITIL®.
Powiązania
- Proces zarządzania wiedzą ma powiązania prawie z każdym innym procesem zarządzania usługami. System SKMS może być skuteczny tylko wtedy jednak, gdy jest wykorzystywany do przechowywania i zarządzania informacjami oraz danymi.
Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności
Krytyczny czynnik sukcesu | Kluczowy wskaźnik wydajności |
---|---|
Dostępność wiedzy oraz informacji, wspomagających podejmowanie decyzji. | Wzrost liczby użycia SKMS przez menedżerów. |
Procentowy wzrost wyszukiwań menedżerów w systemie SKSM. | |
Zmniejszenie czasu oraz wysiłków potrzebnych do wsparcia usług. | Wzrost wielokrotnego wykorzystania zarchiwizowanych materiałów takich jak np. procedury, projekty testów czy skrypty centrum obsługi. |
Zmniejszony transfer problemów do innych ludzi i więcej rozwiązań awarii na niższych szczeblach personelu. | |
Procentowy wzrost rozwiązanych incydentów poprzez znajomość awarii. | |
Zmniejszona zależność od personelu mającego odpowiednią wiedzę. | Wzrost liczby wejść do systemu SKMS. |
Procentowy wzrost wyszukiwań w SKMS ocenionych, przez użytkowników, jako dobre. | |
Wzrost pozytywnych wyników w regularnych badaniaach satysfakcji klientów w zakresie zarządzania wiedzą . | |
Wyzwania i ryzyka
- Uzasadnienie wysiłków, potrzebnych do stworzenia spójnej architektury dla zarządzania istniejącymi zasobami wiedzy, informacji i danych.
- Zapewnienie, że wszyscy interesariusze rozumieją, jakie znaczenie ma bardziej całościowe podejście do procesu zarządzania wiedzą i jakie korzyści może przynieść. Wyzwaniem jest kontynuowanie tego po tym jak zostanie stworzony system SKMS, tam gdzie grupy oraz zespoły pracowników dostawcy usługi posiadają i zarządzają wieloma informacjami i potrzebują odpowiedniej wiedzy, powiązanej z ich pracą.
Ryzyka
- Koncentracja na narzędziach, a nie na podnoszeniu jakości.
- Niewystarczające zrozumienie do czego wiedza, informacje oraz dane mogą się przydać.
- Poświęcanie zbyt dużo czasu i wysiłków na pozyskanie wiedzy przy braku wystarczającej uwagi procesom transferu wiedzy.
- Magazynowanie i dzielenie się nieaktualną i nieistotną wiedzą oraz informacji.
- Brak wsparcia i zaangażowanie ze strony interesariuszy.
Zasady i podstawowe pojęcia
- Łańcuch poznawczy dane-informacja-wiedza-mądrość (ang. DIKW) - sposób rozumienia relacji między danymi, informacją, wiedzą i mądrością.
- Dane - zbiór różnych faktów, przykładowo: zapis kiedy dana awaria miała miejsce.
- Informacje - powstaje w wyniku nadania kontekstu danym.
- Wiedza - składają się na nią doświadczenia, idee, poglądy, wartości poszczególnych pracowników.
- Mądrość - wykorzystanie wiedzy do stworzenia nowej wartości.
- System zarządzania wiedzą o usługach (ang. SKMS) - zestaw narzędzi oraz baz danych wykorzystywanych do zarządzania wiedzą, informacjami i danymi.
Zobacz też
Pozostałe procesy Przekazania Usług:- Planowanie i wsparcie przekazania (ang. transition planning and support)
- Zarządzanie zmianą (ang. change management)
- Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług (ang. service asset and configuration management, SACM)
- Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (ang. release and deployment management)
- Walidacja i testowanie usługi (ang. service validation and testing)
- Ocena zmiany (ang. change evaluation)
Bibliografia
- OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495
Znaki towarowe
- IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.