Zarządzanie wiedzą (ITIL) Przekierowano ze strony: knowledge management ang. knowledge management

Celami procesu zarządzania wiedzą są:

• rozwijanie procedur zarządzania podejmowanymi decyzjami, poprzez zapewnienie, że pomocne i bezpieczne dane, informacje i wiedza są dostępne
• umożliwienie dostawcy usług w byciu bardziej wydajnym i rozwoju jakości usługi, wzrostu satysfakcji oraz redukcji kosztów usługi
• utrzymanie systemu zarządzania wiedzą o usługach (ang. SKMS), zapewniającego kontrolowany dostęp do odpowiednich zasobów wiedzy, informacji oraz danych
• zbieranie, analizowanie, dzielenie się oraz utrzymywanie zasobów wiedzy, informacji i danych w całej firmie dostawcy usługi

Zarządzanie wiedzą jest trwającym przez cały cykl życia usługi procesem, którego znaczenie jest ogromne na wszystkich etapach zarządzania usługami.

Poprawne zarządzanie danymi, informacjami oraz samą wiedzą dostarcza firmie:

• zgodność z prawnymi i innymi wymogami
• zarchiwizowane wymogi do spełnienia, aby poszczególne rodzaje danych oraz informacji mogły być zachowane
• wiedzę, dane i informacje, które są aktualne, kompletne oraz ważne

Efektywne zarządzanie wiedzą jest potężnym zasobem dla ludzi pełniących różne role na wszystkich etapach i procesach zarządzania usługami.

Metody i techniki

Głównymi działaniami podejmowanymi w ramach procesu zarządzania wiedzą są:

• Zdefiniowanie strategii zarządzania wiedzą - w procesie tym kluczowe jest określenie jak identyfikować, gromadzić i wykorzystywać wiedzę.
• Przekaz wiedzy - otrzymywanie i dzielenie się wiedzą, w celu naprawienia szkód oraz wsparcia procedur szkoleniowych, strategicznego planowania oraz podejmowania decyzji to kluczowa aktywność procesu.
• Ocena oraz rozwój - analiza sposobów wykorzystania danych wspomaga jego ocenę oraz pozwala zidentyfikować możliwości rozwoju.

Wyzwalacze

• Proces ten posiada wiele czynników wyzwalających, jeśli tylko istnieje potrzeba przechowywania, utrzymywania albo wykorzystywania wiedzy, informacji i danych we wszystkich procesach organizacyjnych.

Wejścia

• Czynniki wejścia w procesie zarządzania wiedzą obejmują wszystkie czynności wykorzystujące zasoby wiedzy, informacje oraz dane, podejmowane m.in. przez dostawców usług.

Wyjścia

• Wszelka wiedza potrzebna do podejmowania decyzji oraz zarządzania usługami IT, wspierana przez system SKSM

Role

• Menedżer ds. zarządzania wiedzą (właściciel procesu) - zapewnia, że organizacja z branży IT jest w stanie gromadzić, analizować i przechowywać zasoby wiedzy oraz informacji. Jego głównym celem jest poprawa efektywności poprzez ograniczenie konieczności mozolnych poszukiwań danych informacji.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania wiedzą.

Rola ITIL/Podproces	Menedżer ds. zarządzania wiedzą
Zarządzanie wiedzą (brak wyspecjalizowanych podprocesów)	A R

A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania wiedzą w ITIL^®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania wiedzą w ITIL^®.

Powiązania

• Proces zarządzania wiedzą ma powiązania prawie z każdym innym procesem zarządzania usługami. System SKMS może być skuteczny tylko wtedy jednak, gdy jest wykorzystywany do przechowywania i zarządzania informacjami oraz danymi.

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania wiedzą oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesu	Kluczowy wskaźnik wydajności
Dostępność wiedzy oraz informacji, wspomagających podejmowanie decyzji.	Wzrost liczby użycia SKMS przez menedżerów.
Procentowy wzrost wyszukiwań menedżerów w systemie SKSM.
Zmniejszenie czasu oraz wysiłków potrzebnych do wsparcia usług.	Wzrost wielokrotnego wykorzystania zarchiwizowanych materiałów takich jak np. procedury, projekty testów czy skrypty centrum obsługi.
Zmniejszony transfer problemów do innych ludzi i więcej rozwiązań awarii na niższych szczeblach personelu.
Procentowy wzrost rozwiązanych incydentów poprzez znajomość awarii.
Zmniejszona zależność od personelu mającego odpowiednią wiedzę.	Wzrost liczby wejść do systemu SKMS.
Procentowy wzrost wyszukiwań w SKMS ocenionych, przez użytkowników, jako dobre.
Wzrost pozytywnych wyników w regularnych badaniaach satysfakcji klientów w zakresie zarządzania wiedzą .

Wyzwania

• Uzasadnienie wysiłków, potrzebnych do stworzenia spójnej architektury dla zarządzania istniejącymi zasobami wiedzy, informacji i danych.
• Zapewnienie, że wszyscy interesariusze rozumieją, jakie znaczenie ma bardziej całościowe podejście do procesu zarządzania wiedzą i jakie korzyści może przynieść. Wyzwaniem jest kontynuowanie tego po tym jak zostanie stworzony system SKMS, tam gdzie grupy oraz zespoły pracowników dostawcy usługi posiadają i zarządzają wieloma informacjami i potrzebują odpowiedniej wiedzy, powiązanej z ich pracą.

Ryzyka

• Koncentracja na narzędziach, a nie na podnoszeniu jakości.
• Niewystarczające zrozumienie do czego wiedza, informacje oraz dane mogą się przydać.
• Poświęcanie zbyt dużo czasu i wysiłków na pozyskanie wiedzy przy braku wystarczającej uwagi procesom transferu wiedzy.
• Magazynowanie i dzielenie się nieaktualną i nieistotną wiedzą oraz informacji.
• Brak wsparcia i zaangażowanie ze strony interesariuszy.

• Łańcuch poznawczy dane-informacja-wiedza-mądrość (ang. DIKW) - sposób rozumienia relacji między danymi, informacją, wiedzą i mądrością.
• Dane - zbiór różnych faktów, przykładowo: zapis kiedy dana awaria miała miejsce.
• Informacje - powstaje w wyniku nadania kontekstu danym.
• Wiedza - składają się na nią doświadczenia, idee, poglądy, wartości poszczególnych pracowników.
• Mądrość - wykorzystanie wiedzy do stworzenia nowej wartości.
• System zarządzania wiedzą o usługach (ang. SKMS) - zestaw narzędzi oraz baz danych wykorzystywanych do zarządzania wiedzą, informacjami i danymi.