Zarządzanie centrum obsługi klienta: osiem kroków do sukcesu

Każda firma ma inną strategię obsługi posprzedażowej i budowania lojalności klientów. Niektórzy przedsiębiorcy inwestują w tworzenie placówek i oddziałów, inni zapewniają jedynie kontakt zdalny, ale kładą nacisk na szybkość i prostotę komunikacji. Istnieją jednak dobre praktyki obsługi klienta aktualne dla każdego biznesu, niezależne od branży i charakteru odbiorców. Poniżej przedstawiamy osiem strategii, które prowadzą do sukcesu w zarządzaniu centrum obsługi klienta.

Spis treści

1. Analiza wykorzystywanych technologii

Nie sposób poprawić tego, czego się nie zna. Dokładna analiza procesów i technologii wykorzystywanych w centrum obsługi powinna stanowić rutynowe zadanie kadry zarządzającej. Warto cyklicznie sprawdzać takie elementy jak: szybkość procesów, elastyczność narzędzi technologicznych, częstotliwość błędów i przestojów w działalności, a także poziom wykorzystania innowacji – chmury, analizy mowy w czasie rzeczywistym czy autoryzacji za pomocą głosu. Audyt stanu aktualnego stanowi podstawę planowania zmian i usprawnień.

2. Budowanie zaangażowania konsultantów

Każdy dyrektor obsługi klienta wie, że kluczem do sukcesu w zarządzaniu contact center jest stworzenie zmotywowanego i przeszkolonego zespołu konsultantów. Zaangażowany konsultant dba o zadowolenie klienta – jakość wewnętrzna przekłada się na jakość zewnętrzną. Niestety, tradycyjnie niskie płace agentów nie ułatwiają tego zadania. Dlatego warto zapewnić pracownikom szereg zachęt pozafinansowych, związanych z dogodnymi warunkami pracy lub możliwością rozwoju zawodowego, aby zmniejszyć współczynnik rotacji i zwiększyć ich zaangażowanie.

3. Narzędzia kontroli i monitoringu

Miarą sukcesu contact center jest opinia klienta. Choć warto jest wspierać ocenę efektywności pracy takimi wartościami jak czas oczekiwania na połączenie czy ilość połączeń porzuconych przed odebraniem, menadżer centrum obsługi klienta powinien wykorzystywać również nowoczesne metody pomiaru jakości. Miarodajnymi wskaźnikami wydajności prowadzonych działań są ankiety satysfakcji użytkowników lub ilość problemów klienta rozwiązanych podczas jednej interakcji, czyli tzw. First Contact Resolution (FCR). Wdrażając strategię kontroli jakości należy pamiętać o jasnym zdefiniowaniu celu i sposobu wykorzystania wszystkich pozyskanych informacji, aby uniknąć gromadzenia danych, które nie będą miały żadnego przełożenia na biznes.Efektywnymi narzędziami informatycznymi w procesie monitoringu jakości są aplikacje do nagrywania, raportowania, ocen konsultantów, automatycznych ankiet satysfakcji lub analizy mowy w czasie rzeczywistym.

4. Wykorzystanie opinii zwrotnej klientów

Opinia zwrotna klienta ma nieocenioną wartość dla usprawnienia procesów contact center. Jakie są najczęstsze powody kontaktu z działem obsługi? Co irytuje klientów kontaktujących się z konsultantami, a jakie aspekty komunikacji doceniają? Czasem kosmetyczne zmiany, np. modyfikacja informacji na fakturze czy przekazu marketingowego w reklamie, mogą znacząco zmniejszyć ilość połączeń przychodzących do centrum obsługi. Informacje pozyskane przez konsultantów contact center mogą być też ogromnie istotne dla innych działów firmy. Przecież to klient jest ostatecznym sędzią wartości usług i produktów firmy!

5. Wykorzystanie wiedzy pracowników

Z bliska widać najlepiej - konsultanci contact center często zdają sobie sprawę z niedoskonałości i błędów w funkcjonowaniu tego działu, które umykają zwierzchnikom. Dlatego dążąc do usprawnienia procesów obsługi, warto zapytać ich o zdanie. Grupy fokusowe lub anonimowe ankiety pozwolą odnaleźć punkty zapalne w funkcjonowaniu centrum kontaktowego oraz zwiększą zaangażowanie pracowników.

6. Wewnętrzna promocja

Tradycyjnie dział sprzedaży jest najbardziej docenianym i szanowanym departamentem firmy. Wyniki osiągane przez przedstawicieli handlowych łatwo zmierzyć, a ich wpływ na sukces przedsiębiorstwa jest nie do zakwestionowania. Krytyczną rolę contact center w procesie budowy lojalności klientów łatwo pominąć. Jednak to właśnie konsultanci centrum obsługi dbają o to, aby klient odnowił umowę z firmą lub dokupił kolejne produkty, zapewniając firmie stały zysk. Przełożeni powinni zadbać o to, aby ich praca została doceniona. Warto promować wiedzę i doświadczenie personelu contact center, brać udział w konkursach branżowych i nagłaśniać wewnętrznie najlepsze osiągnięcia, aby zwrócić uwagę Zarządu na wysoką efektywność pracy działu i zwiększyć motywację naszego zespołu.

7. Spójna obsługa we wszystkich kanałach

Komunikacja z klientem w dzisiejszych czasach nie ogranicza się tylko do rozmów telefonicznych. Firma, które zapewnia szybką i kompetentną obsługę posprzedażową przez telefon, ale nie odpowiada na emaile, straci dobrą opinię w oczach dużej grupy konsumentów. Dziś klienci oczekują możliwości skontaktowania się z firmą dowolnym sposobem, niezależnie od pory dnia i miejsca, w którym akurat się znajdują. Oczekują, że konsultant będzie w stanie wysłać w trakcie rozmowy wiadomość email zawierającą dokładny opis danej oferty lub umożliwić aktywację danej usługi za pomocą smsowego hasła. Integracja wszystkich kanałów komunikacji w jednej platformie informatycznej oraz pełna integracja systemu contact center z CRM stały się już standardem. Warto upewnić się, czy nasza firma nie pozostaje w tyle za podstawowymi trendami technologicznymi!

8. Zabawa i morale

Każdy z nas chce się dobrze czuć w swojej pracy. Dlatego podczas zarządzania zespołem contact center warto wprowadzać różnego elementy grywalizacji, zabawne konkursy lub możliwości dodatkowej integracji, która poprawi atmosferę w grupie. Rozluźnienie reguł często daje lepsze efekty niż śrubowanie wymagań i wprowadzanie ścisłej kontroli każdej minuty pracy agenta. Z drugiej strony, nie wprowadzajmy przymusu zabawy – nie każdy czuje się dobrze w atmosferze powrotu do przedszkola.