Strategie efektywności

W sensie operacyjnym prowadzenie efektywnego biznesu oznacza najczęściej prowadzenie działalności lepiej niż inni, przy wykorzystaniu tych samych narzędzi. Działania podejmowane w celu osiągnięcia efektywności w wymiarze strategicznym to często wybór strategii innej, wyróżniającej się, takiej która jest w stanie zapewnić przewagę konkurencyjną.

Spis treści

Nakład - jakość - zysk

Kilka lat temu spędzając wakacje nad polskim morzem zatrzymałam się w gospodarstwie agroturystycznym. Bardzo uciążliwe podczas pobytu były liczne zaniedbania ze strony właścicieli, a szczególnie brak kontaktu z kimkolwiek zorientowanym. Szczytem był brak informacji o godzinie zakończenia doby hotelowej, która doprowadził do nerwowego pakowania się, ponieważ następni wczasowicze już czekali. Gdy delikatnie zwróciłam na to właścicielom uwagę odwiedzili mi, że jeżeli nie odpowiadają mi warunki pobytu, nie muszę następnym razem korzystać z ich usług, a nowi klienci i tak będą do nich przyjeżdżali.

Jak można zauważyć właściciele obrali drogę po najmniejszej linii oporu, na zasadzie, że jeżeli działalność przynosi zysk bez większych nakładów pracy, to nie ma sensu się męczyć i podnosić jakości usług. Tu pojawia się szersze pytanie - czy lepsze funkcjonowanie usługi wygeneruje wyższa rentowność? Celowo użyłam tu słowa rentowność, gdyż relacja nakład-efekt w krótkiej perspektywie będzie dawała złudzenie osiągania efektywności.

Pytanie o optymalny poziom jakości

Wracając do pytania. Nie od dziś wiadomo, że istnieje pozytywna korelacja pomiędzy jakością usługi a zwrotem z inwestycji . Nie oznacza to jednak, że firma powinna świadczyć usługi na najwyższym możliwym poziomie. Gdzie jest zatem złoty środek, tak aby biznes był efektywny? Jak utrzymać równowagę między nakładami, jakością i zyskiem?W tym celu posłużę się Kotlerem, który przytoczył trzy strategie, niestety nie uwzględnił zagrożeń każdej z nich, dlatego też każdą ze strategii opatrzę komentarz.

Strategia nr.1

Biorąc pod uwagę to, że przedsiębiorca nie musi tworzyć usług na najwyższym, możliwym poziomie jakości, pierwsza strategia zakłada ustanowienie pewnego poziomu na podstawie oczekiwań rynku i podpatrywania poziomu jakości u konkurencji. Jednym słowem dopasowuje się do tego co robią inni.

Dużym zagrożeniem jest szybko zmieniający się rynek, na którym nie wystarczy już być takim jak konkurencja. Należy być lepszym, aczkolwiek podglądanie konkurencji odbywa się na wielu innych poziomach. Osobiście nie znoszę bylejakości w biznesie i zawsze wyszukuję możliwości znaczącej przewagi.

Strategia nr.2

Jakość usługi utrzymywana jest na określonym poziomie aż do momentu zaistnienia pewnych sytuacji, które mogą mieć wpływ na zmianę jakości.

... czyli jednym słowem ratowanie się w ostatnim możliwym momencie. To strategia maksymalizująca ryzyko, przy dzisiejszych niepewnościach rynku, jest to to pielęgnowanie działań na ostatnią chwilę.

Strategia nr.3

Ta strategia zakłada obniżanie jakości usługi lub produktu w czasie.

Kotler przytacza ciekawy przypadek firmy Schlitz, która rozpoczęła proces obniżania jakości swoich produktów. W dłuższej perspektywie oznaczało to klęskę, gdyż mimo późniejszych olbrzymich wydatków na marketing i powrotu do pierwotnej jakości nie udało się uratować marki.

Konkluzja

Wszystko zatem i tak sprowadza się do efektywności. W pierwszym momencie wydaję się, że w opisanym przypadku właściciele obiektu przy małych nakładach osiągają konkretny efekt. Czy oznacza to, że prowadzili swój biznes niezwykle efektywnie?

Właściciele obiektu agroturystycznego, którzy nie ulepszali swojej usługi w krótkiej perspektywie odnosili zyski, jednak w dłuższym horyzoncie, uwzględniając zmienność rynku, różne zachowania konkurencji zapewne poniosą skutki swojego postępowania w postaci braku powracających klientów czy braku klientów z polecenia, i oby nie skończyło się to jak z firmą Schlitz.