Planowanie rozwoju systemu komunikacyjnego firmy

Nowoczesne platformy komunikacyjne oferują cały szereg funkcjonalności przyspieszających wymianę informacji, ułatwiających zarządzanie wiedzą i współpracę pomiędzy zespołami, a także pozwalających na analizę i zarządzanie procesami obsługi klienta w firmie. Oparte na pojedynczym scentralizowanym serwerze i otwartych standardach, umożliwiają zmniejszenie kosztów infrastruktury telekomunikacyjnej przedsiębiorstwa.

Jednak planowanie inwestycji w oprogramowanie komunikacyjne nie powinno sprowadzać jedynie do rozsyłania zapytań ofertowych i borykania się z natłokiem odpowiedzi. Proces ten wymaga opracowania właściwej strategii. W poniższym artykule chcemy omówić kilka zagadnień, które należy przeanalizować w trakcie planowania projektu rozwoju systemu komunikacyjnego w przedsiębiorstwie.

Współczesne rozwiązania komunikacyjne

Wyróżnikiem stosowanych obecnie rozwiązań opartych na oprogramowaniu jest przyjęcie standardów branżowych, co umożliwia uzyskanie zgodności między systemem a aplikacjami niezależnych producentów, a ponadto pozwala na wykorzystanie posiadanego sprzętu. Dwa szczególnie uznane standardy wykorzystywane przez deweloperów podczas opracowywania i rozwoju systemów komunikacji IP stanowi SIP (Session Initiation Protocol) oraz SOA (Services Oriented Architecture). SIP jest protokołem sygnalizacji warstwy aplikacji, wykorzystywanym do nawiązywania i kontroli multimedialnych sesji komunikacyjnych w sieci IP. Pozwala on również na ustalenie lokalizacji i statusu użytkownika, co określa się często mianem dostępności. SOA określa się po prostu jako zbiór usług komunikacyjnych, zwykle internetowych, na przykład XML, które obsługują przepływ danych i informacji między poszczególnymi systemami na serwerach IT (niekoniecznie realizujących usługi komunikacyjne). Standardy SOA wykorzystuje się, aby ułatwić integrację systemów komunikacji IP z rozwiązaniami peryferyjnymi niezależnych producentów oraz procesami biznesowymi klienta, w celu przyspieszenia generowania nowych aplikacji i usług, centralnie zarządzanych i utrzymywanych.

Uzasadnienie wyboru systemu komunikacyjnego

Nowy system komunikacyjny powinien być postrzegany jako aktywa firmy, a nie kolejna pozycja w wydatkach. Oczywiście często jednym z celów wdrożenia jest ograniczenie kosztów telekomunikacyjnych, ale podstawową korzyścią platformy komunikacji zunifikowanej jest długofalowy wpływ na efektywność pracy firmy i jej pozycję na tle konkurencji. Zgodnie z tym w trakcie planowania projektu należy uwzględnić dwie kategorie czynników uzasadniających wybór rozwiązania: ograniczenie stałych kosztów oraz wzrost wydajności użytkownika/przedsiębiorstwa.

Podstawową cechą technologii Unified Communications jest automatyzacja procesów komunikacyjnych, która zwiększa wydajność pracy. UC łączy użytkowników niezależnie od ich miejsca pracy i narzędzi, z których aktualnie korzystają, ułatwiając współpracę międzyzespołową i międzyprojektową. Spośród wielu „miękkich” korzyści komunikacji zunifikowanej należy wymienić:

• Uproszczony dostęp do funkcji systemu komunikacyjnego w pojedynczym, graficznym interfejsie;

• Szybszy kontakt ze współpracownikami i mniej „zapomnianych” wiadomości dzięki usłudze monitoringu obecności w czasie rzeczywistym;

• Możliwość komunikacji preferowanym kanałem kontaktu;

• Ujednolicone przesyłanie wiadomości pozwala na scentralizowane przechowywanie i zarządzanie wszystkimi rodzajami wiadomości, w tym wiadomościami głosowymi, tekstowymi i faksami.

• Niższy koszt konferencji głosowych;

• Komunikacja wideo z poziomu pulpitu osobistego poszerza możliwości komunikacji i ogranicza potrzebę spotkań, w efekcie przynosząc oszczędność czasu i kosztów podróży.

• Możliwość współdzielenia dokumentów znacznie przyspiesza pracę projektową;

• Komunikacja mobilna zwiększa elastyczność pracy i obniża koszty użytkowania telefonów komórkowych dzięki użyciu aparatów dwutrybowych do obsługi połączeń wewnętrznych za pośrednictwem sieci WLAN. Połączenia komórkowe zewnętrzne mogą być przekazywane do prywatnej sieci przedsiębiorstwa, co obniża koszty (szczególnie rozmów międzynarodowych);

• Telepraca z wykorzystaniem internetu lub linii VPN w celu uzyskania połączenia ze scentralizowanym systemem przedsiębiorstwa pozwala na wymierne oszczędności w zakresie powierzchni biurowej oraz zmniejszenie kosztów ogólnych, jak również ograniczenie rotacji personelu i kosztów szkoleń. Korzyścią telepracy dla osób często podróżujących w interesach jest możliwość połączenia w dowolnym momencie i miejscu z systemem przedsiębiorstwa z dowolnego urządzenia.

Infrastruktura i koszty

Niższy koszt platformy sprzętowej wiąże się z ograniczeniem liczby jej elementów; użyciem sprzętu niezależnych producentów niechronionego licencjami; możliwością wykorzystania telefonów programowych, tańszych od stacjonarnych. Obsługa sprzętu niezależnych producentów oznacza również większą elastyczność w trakcie projektowania infrastruktury.

Pojedyncza infrastruktura współdzielonej sieci IP do przesyłu głosu i danych obniża koszty instalacji oraz bieżące wydatki na zarządzanie i utrzymanie systemu. Możliwość szybkiego podłączenia telefonów IP do sieci ogranicza kosztowne i czasochłonne operacje przenoszenia lub dodawania użytkowników i zmian systemu.

Zwiększa się elastyczność i odporność na awarie systemu dzięki takim elementom jak: ograniczona liczba punktów podatności na awarię w zestawieniu z tradycyjnymi centralami PBX; dostępność w pełni redundantnych i rozmieszczonych w różnych lokalizacjach serwerów kontroli przebiegu komunikacji; naprzemiennych ścieżek sygnalizacji transmisji między serwerami, bramami i punktami końcowymi.

Konsolidacja infrastruktury poprzez migrację do modelu scentralizowanego oferuje liczne korzyści, w tym: mniej systemów i znaczące oszczędności na sprzęcie i oprogramowaniu; łatwiejszy rozwój sieci; scentralizowana i wydajniejsza administracja i zarządzanie systemami; integracja usług przesyłu głosu i danych, wiążąca się z niższymi kosztami; jednolity obraz systemu; współdzielenie zasobów aplikacji w wielu obiektach; zwiększona mobilność użytkowników w sieci.

Usługi łączy SIP dla transmisji głosu/danych zapewniają znaczące oszczędności sztywnych kosztów poprzez redukcję interfejsów sprzętowych TDM PSTN i mniejszą liczbę obwodów łączy trunk poza siedzibą, spełniających wymogi transmisji lokalnej, dalekodystansowej oraz E911. Łącza SIP obejmują także przełączanie awaryjne i aktywują lokalne punkty dostępowe w celu ograniczenia wydatków na połączenia z infolinią.

Zintegrowane rozwiązanie contact center

Firmy mogą wynieść wiele korzyści z wdrożenia systemu komunikacyjnego, który z funkcjami komunikacji zunifikowanej łączy zaawansowane technologie dla centrum obsługi klienta. Zintegrowany model systemu ze współdzielonymi elementami sprzętu i oprogramowania, funkcjonującymi w ramach wspólnej architektury sieciowej jest tańszym rozwiązaniem niż dwa systemy działające niezależnie (lub połączone w sieć). Tego rodzaju system może także obejmować zintegrowaną platformę administracji, monitoringu i konserwacji systemu, co ogranicza liczbę pracowników w dziale wsparcia i przynosi znaczące oszczędności.

W przypadku zintegrowanego rozwiązania wszyscy użytkownicy systemu mogą zostać włączeni w operacje contact center, co może być bardzo przydatne w interakcjach z klientami wymagających specyficznej wiedzy eksperckiej lub podczas sytuacji kryzysowych, gdy liczba połączeń trafiających do contact center nagle dramatycznie wzrasta. Wszystkie połączenia są obsługiwane przez zintegrowaną platformę oprogramowania, co pozwala na ich nagrywanie, raportowanie, tworzenie statystyk i analizę jakościową każdego połączenia niezależnie od jego uczestników i przebiegu w obrębie całego przedsiębiorstwa.

Podstawową zaletą systemu contact center opartego na SIP jest wszechstronna funkcjonalność, w tym możliwość obsługi wszystkich kanałów kontaktu, monitoring i zarządzanie jakością komunikacji, zarządzanie personelem, automatyzacja kampanii telemarketingowych i informacyjnych i wiele innych. Narzędzia Unified Communications świetnie adaptują się w centrach obsługi klienta. Monitoring dostępności pomaga agentom rozpoznać status oraz dostępność kolegów lub ekspertów niezbędnych do obsługi połączenia; usługi konferencyjne ułatwiają komunikację w grupach; rozwiązania mobilne pracę agentów mobilnych, niekorzystających z tradycyjnych komputerów; zaś opcje telepracy są idealnym rozwiązaniem dla agentów pracujących w domu w pełnym lub niepełnym wymiarze pracy.