Pięć kroków do wyboru efektywnego systemu obsługi klienta

Na początku była infolinia… Każda firma zaczyna swoje kontakty z klientami podając na stronie internetowej numer telefonu do recepcji, gdzie uprzejma asystentka kieruje kontrahentów do innej osoby, która (prawdopodobnie) będzie mogła im pomóc. W małych firmach tego typu „ręczne” działanie zaspokaja potrzeby kontaktu z klientami. Jednak wraz ze wzrostem skali działalności zawsze nadchodzi moment, w którym musimy zacząć kontrolować jakość obsługi, aby mieć pewność, że głos każdego klienta zostanie usłyszany. Wymaga to budowy profesjonalnego contact center i wdrożenia technologii automatyzujących pracę naszych konsultantów.

Jak wybrać system dla contact center? Jak porównać rozwiązania przed ich wdrożeniem, gdy ich sprawne działanie jest gwarantowane jedynie przez obietnice osób, którym bardzo zależy na podpisaniu z nami umowy? Oto kilka obiektywnych porad, które przygotowaliśmy na podstawie wywiadów z firmami analitycznymi, które tego typu doradztwem zajmują się zawodowo.

Sprawdź rzetelność i stabilność finansową dostawcy

Pierwszym źródłem informacji o firmie jest jej strona internetowa. Przejrzyj listę referencyjną danego dostawcy – jaka jest jego baza klientów na globalnym i lokalnym rynku? Czy ma doświadczenie we wdrożeniach w firmach podobnych do Twojej? Każda branża ma swoją specyfikę - firma, która posiada w swoim portfolio znane marki ze świata finansów niekoniecznie sprawdzi się w projektach w branży handlowej czy gastronomicznej, gdzie organizacja i sposób pracy jest zupełnie inny. Warto zwrócić również uwagę na datę zamieszczenia referencji. Jeśli ostatni wpis jest sprzed dwóch lat, może być to pierwszy sygnał ostrzegawczy, że w firmie nie dzieje się najlepiej. Poszukaj również opinii o producencie i jego produkcie w branżowych forach i na portalach społecznościowych. Zapytaj znajomych, którzy wiedzą „co w trawie piszczy”. Co się o nich mówi? Czy są godni zaufania? Czy łatwo się z nimi pracuje?

Przyjrzyj się uważnie zasięgowi geograficznemu dostawcy. Czy posiada znaczącą obecność w krajach europejskich? Czy ma biuro w Polsce? W czasach globalizacji brak lokalnego przedstawicielstwa nie jest co prawda dużym problemem, ale firma, która czerpie doświadczenie głównie z rynku amerykańskiego lub krajów azjatyckich, może mieć trudności ze zrozumieniem kultury biznesu europejskiego. Istotny jest również zasięg sieci partnerskiej producenta. Ostatecznie to partner będzie prowadził wdrożenie i odpowiadał za wsparcie systemu; to do niego będziemy się zgłaszać w kolejnych latach z każdym problemem i dyskutować możliwości usprawnień. Jeśli współpraca ma się układać sprawnie, integrator powinien często odwiedzać naszą firmę i organizacja spotkania nie może być problemem. Przy czym warto pamiętać, że jeśli już w czasie wstępnych ustaleń i negocjacji czujemy, że dany partner nie traktuje nas poważnie, jest mało elastyczny i nieterminowy – lepiej od razu poprosić dostawcę o polecenie innej firmy. Wielu menadżerów wychodzi z założenia, że z czasem uda się „dograć” relacje. Jednak jeśli problemy rodzą się na tak wczesnym etapie, istnieje duża szansa, że z czasem kontakty jedynie ulegną pogorszeniu.

Ważnym elementem wstępnego sondażu rynkowego jest sprawdzenie stabilności firmy, z którą planujemy nawiązać współpracę. Należy w tym wypadku zwrócić uwagę na takie dane jak: okres działalności firmy na rynku, struktura organizacyjna i własnościowa, stabilność Zarządu, wyniki finansowe w ciągu ostatnich lat oraz zakres inwestycji w R&D.

Sprawdź możliwości rozwiązania danego dostawcy

W pierwszym etapie badania oferty rynkowej zazwyczaj bierzemy pod uwagę całkiem sporo produktów, które mogą znacząco różnić się architekturą, zakresem funkcjonalności i ceną. Wysyłając prośbę o pełną ofertę do kilkunastu producentów jedynie komplikujemy sobie pracę. Przy pewnej dozie szczęścia jesteśmy w stanie samodzielnie odrzucić przynajmniej kilka rozwiązań nie spełniających podstawowych wymagań nowoczesnego systemu contact center.

Najważniejszym trendem na rynku contact center jest aktualnie nacisk na obsługę klienta za pomocą wielu kanałów kontaktu. Kanał telefoniczny jest z punktu widzenia firmy stosunkowo drogi i wymagający w zakresie zarządzania jakością. Dla klienta dzwoniącego do call center już jednominutowy czas oczekiwania na połączenie wydaje się długi, podczas gdy na odpowiedź na email każdy z nas bez zniecierpliwienia może czekać kilka godzin. Ponadto dla młodego pokolenia internet staje się podstawowym narzędziem komunikacji; młodzież chętnie korzysta z możliwości kontaktu ze swoim usługodawcą za pomocą emaila lub czatu. Dlatego zwróćmy uwagę, czy rozwiązanie danego dostawcy wspiera wszystkie kanały komunikacji, takie jak email, czat, sms, wideo, a nawet media społecznościowe. Nawet jeśli w danym momencie planujemy jedynie wdrożenie kontaktu telefonicznego, za rok lub dwa rozwój sytuacji rynkowej może wymagać od nas dodatkowych inwestycji. System powinien zapewniać możliwość rozwoju.

Przyjrzyjmy się również możliwościom integracyjnym rozwiązania. System contact center nie działa przecież w próżni, na pewno będziemy chcieli integrować go z rozwiązaniami back-office, z których korzystamy. Jakie partnerstwa strategiczne posiada dostawca? Jakie integracje są już gotowe, a które należy dopiero opracować? Często dobrym pomysłem jest skorzystanie z darmowych programów pilotażowych, oferowanych przez niektórych dostawców, które umożliwiają przetestowanie kluczowych z punktu widzenia klienta funkcji lub integracji w testowym środowisku developerskim.

Nie pomijaj wartości kampanii wychodzących

Kampanie wychodzące to nie tylko telemarketing, kojarzony z nachalną sprzedażą. Stanowią również nieocenione narzędzie budowania lojalności aktualnych klientów firmy. Oto kilka przykładów:

- Przypomnienia o wygaśnięciu usługi lub potwierdzenie wysyłki produktu to dla klienta znak, że firma traktuje go poważnie;

- Sondaże opinii są świadectwem, że jego głos ma znaczenie;

- Ostrzeżenia o możliwych oszustwach sprawiają, że klient czuje się bezpiecznie;

- Powiadomienia o promocjach tworzą interaktywną relację pomiędzy firmą a konsumentem.

Dlatego podczas wyboru systemu warto zastanowić się nad wdrożeniem oprogramowania dla kampanii wychodzących, tzw. dialerów. Istotnymi parametrami podczas wyboru dialera jest elastyczność aplikacji. Czy daje możliwość wprowadzania modyfikacji podczas tworzenia różnych kampanii lub w momencie zmiany przepisów prawnych? Czy posiada dobre narzędzie skryptowania? Czy wspiera różne kanały komunikacji i pozwala na prowadzenie kampanii w wielu kanałach?

Coraz bardziej popularne jest proaktywne wykorzystywanie w kontaktach z klientem wiadomości email lub sms. Dla konsumenta jest to mniej absorbujący sposób kontaktu, czasami wygodniejszy niż połączenie telefoniczne, które często odbieramy w środku innych zajęć i traktujemy jako uciążliwe nagabywanie. Sms z przypomnieniem o płatności lub informacją o promocji nie wywołuje negatywnych emocji, wręcz przeciwnie – buduje lojalność klienta, który ma wrażenie, że firma traktuje go poważnie.

Rozważ wdrożenie w chmurze

Choć call center to sposób na bardzo wydajną i efektywną kosztowo obsługę klienta, nie da się ukryć, że inwestycja w nowoczesny system komunikacyjny jest sporym wydatkiem dla budżetu każdej firmy. Nową szansą dla wszystkich firm, które chcą szybko zwiększyć efektywność działania call center, a równocześnie uniknąć jednorazowych kosztów inwestycji, jest technologia chmury oraz związany z nią model usługowy Communication-as-a-Service (CaaS). CaaS to model, w którym oprogramowanie komunikacyjne jest zainstalowane na sprzęcie dostawcy i udostępniane klientowi poprzez sieć. Na komputerach odbiorcy usługi znajdują się jedynie niezbędne „końcówki”, pozwalające na swobodne korzystanie z funkcji. Firma korzysta z oprogramowania w ten sam sposób jak z energii elektrycznej – usługi, za którą płaci określone miesięczne rachunki. W momencie dużej ilości zleceń, może zakupić większy „abonament”. W okresach spadku aktywności – obniżyć koszty poprzez zmniejszenie wydajności systemu.

Według większości analityków, chmura w przeciągu kilku lat może całkowicie zmienić obraz rynku IT. Na czym polega fenomen tego zjawiska? Z punktu widzenia odbiorcy, chmura gwarantuje wygodę i elastyczność niemożliwą do osiągnięcia w modelu tradycyjnego zakupu licencji. Nie wymaga zatrudniania dodatkowych specjalistów IT, inwestycji w sprzęt i zakupu nowych licencji. Pozwala na obniżenie bariery inwestycyjnej i wprowadzenie przewidywalnych kosztów miesięcznych zamiast jednorazowego wydatku na licencję przed wdrożeniem systemu. Skróceniu ulega czas wdrożenia, który dla każdej firmy oznacza pewną dezorganizację pracy oraz nieunikniony spadek wydajności. Odbiorcy usługi nie interesuje sposób jej realizacji. Dostaje na swojej stacji roboczej gotowy zestaw funkcji, z których może korzystać. Wszystkie prace administracyjne pozostają w rękach dostawcy.

Nawet jeśli na razie nie jesteśmy gotowi do wdrożenia systemu w modelu chmury, warto upewnić się, że dostawca udostępnia taką możliwość. Nie ograniczajmy sobie opcji na przyszłość – być może za kilka lat model usługowy okaże się idealny dla naszego przedsiębiorstwa.

Zobacz system w działaniu

Wizyta referencyjna u aktualnych klientów danego dostawcy to prawdopodobnie najważniejszy etap podczas decyzji o wyborze nowego oprogramowania contact center. Po wyborze dostawców na tzw. short listę, poprośmy ich o listę projektów referencyjnych i centrów obsługi klienta, w których możemy obejrzeć system w czasie pracy. Dostawca o stabilnej pozycji rynkowej powinien przedstawić nam przynajmniej kilka opcji, w tym firm o podobnym do naszego profilu działalności. Krótka lista referencyjna stanowi sygnał ostrzegawczy – być może produkt nie jest tak wszechstronny i elastyczny, jak zapewniają nas przedstawiciele producenta.

Jeśli istnieje taka możliwość, warto odwiedzić również siedzibę dostawcy rozwiązania. Prezentacja w Power Point nie zastąpi nigdy wrażeń, których dostarczy osobista wizyta. Wiedza o tym, jak pracuje zespół wsparcia i rozwoju produktu, o relacjach pomiędzy pracownikami i grupami roboczymi i sposobie organizacji pracy w firmie może w przyszłości znacząco ułatwić naszą współpracę.Podczas wizyty zapytajmy koniecznie o tzw. roadmapę produktu, czyli planu rozwoju systemu. Jeśli oprogramowanie nie posiada pewnych funkcji, które uważamy za istotne, upewnijmy się, że producent planuje je wprowadzić w najbliższym czasie. Postarajmy się również określić możliwe opóźnienia – jeśli dana technologia jest uwzględniona na roadmapie, ale jej rozwój jest wciąż przesuwany na przyszłość, istnieje spora szansa, że dostawca nie jest realnie zainteresowany włączeniem danej opcji do swojego systemu. W takim wypadku warto wcześniej przygotować plan awaryjny – na przykład możliwości integracji z produktem zewnętrznym, który posiada interesującą nas funkcjonalność.