Nowe prawa konsumenta rzeczywiście korzystne dla polskich klientów?

25 grudnia 2014 weszły w Polsce w życie ustalenia dyrektywy ujednolicającej prawa konsumentów w całej Unii Europejskiej. Mają one wpływ także na umowy zawierane na odległość i poza lokalem danego przedsiębiorstwa, przez co dotyczą one w dużej mierze także sklepów internetowych. Szczególnie w kwestii zwrotu towarów na sprzedawców nałożono obowiązki, które na początku minionego roku budziły liczne obawy sklepów internetowych i miały wzmocnić pozycję konsumentów. 25 czerwca 2015 roku mija pół roku od wprowadzenia nowych praw konsumenta. W swoim najnowszym raporcie porównywarka cen idealo.pl postanowiła sprawdzić, czy polskie sklepy internetowe rzeczywiście wprowadziły ustawowo określone zmiany i w jakim stopniu wpłynęły one na udogodnienia dla konsumentów. W celu przeprowadzenia miarodajnej analizy porównano dane zebrane z zapisów w regulaminach 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z idealo w czerwcu 2014 roku z aktualnymi.[1] Choć mogłoby się wydawać, że wprowadzone zmiany powinny działać na rzecz klientów, wyniki raportu wskazują na fakt, że w rzeczywistości oznaczają one w wielu przypadkach niekorzystne dla konsumentów warunki.

Spis treści

84% sklepów z nowym regulaminem



Jedna z największych obaw sprzedawców internetowych spowodowanych wprowadzeniem nowych przepisów związana była z czasochłonnym dopasowaniem zapisów w regulaminie. Okazuje się jednak, że większości polskich sprzedawców udało się je punktualnie wprowadzić. Spośród zbadanych przez idealo sklepów aż 84% opublikowało swoje nowe regulaminy punktualnie przed 25 grudnia 2014 roku. We wszystkich z tych przypadków udało im się przy tym zawrzeć najważniejsze kwestie takie jak regulacja warunków zwrotu towarów, jednak dwóch sprzedawców zapomniało o przedłożeniu konsumentom wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zaś jeden z nich nie reguluje w warunkach sprzedaży kwestii odpowiedzialności za bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy.

Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy w większości sklepów



Jedna z wprowadzonych zmian w prawie konsumentów dotyczy odstąpienia od umowy sprzedaży. Na jego złożenie klient ma 14 dni od momentu, kiedy wszedł w posiadanie zamówionego produktu. Ważne jest przy tym, że musi zostać ono złożone na piśmie – wysłane listem poleconym lub drogą elektroniczną. Sprzedawcy są obecnie zobowiązani do przedłożenia klientom wzoru takiego oświadczenia. W czerwcu 2014 roku formularz tego typu znaleźć można było w zaledwie 28% sklepów internetowych. Znacznie częściej do dyspozycji konsumentów stały formularze zwrotu lub wymiany nabytych artykułów.



W ciągu roku większości sprzedawców udało się wywiązać z tego obowiązku. Według danych zebranych w tych samych sklepach, wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedaży znaleźć można już w 80% przypadków. Jest to niebagatelny wzrost o 52%. Można dopatrywać się tu znacznego ułatwienia dla klientów. Wypełnienie odpowiednich pól formularza jest znacznie łatwiejsze niż własnoręczne tworzenie osobnego dokumentu.

Zdarzają się bardziej restrykcyjne terminy zwrotu

Przed 25 grudnia 2014 konsumenci mieli prawo do rezygnacji z towaru i jego zwrotu bez podania przyczyn w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Za sprawą korzystnego dla nich zapisu w dyrektywie Unii Europejskiej, obecnie klienci mają więcej czasu na zapoznanie się z zakupionymi towarami i podjęcie decyzji o ich ewentualnym odesłaniu – obecnie mają oni na to 14 dni od dnia, kiedy złożyli u sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Choć z badań idealo wynika, że w wielu przypadkach okres ten rzeczywiście się wydłużył, godny uwagi jest fakt, że dla niektórych sklepów zmiana przepisów mogła być przesłanką do zaostrzenia terminu zwrotu towarów.



Już w czerwcu 2014 roku ponad połowa sprzedawców bardziej liberalnie podchodziła do kwestii okresu czasu, jaki pozostawał klientom na odesłanie dostarczonych towarów. W 52% sklepów były to już bowiem dwa tygodnie, podczas gdy ustawowego terminu 10 dni trzymało się tylko 26% sklepów. W 20% sklepów czas dostarczenia zwrotu był on dłuższy niż ustawowe dwa tygodnie, zaś jeden z nich nie definiował konkretnego terminu. Rok później natomiast ilość sklepów dających swoim klientom 30 lub 100 dni na odesłanie towarów spadła o 6%. We wszystkich sklepach dostosowano się jednak do najkrótszego możliwego okresu zwrotu wynoszącego 14 dni. Dokładnie taką długość ma on obecnie w 86% sklepów. Stało się to kosztem korzystnego dla sprzedawców terminu 10 dni, który dziś nie obowiązuje w żadnym ze zbadanych sklepów, lecz również niestety kosztem dłuższych okresów, które obecnie stanowią już tylko 14% przypadków.

Koszty zwrotu dwukrotnie częściej obciążają klientów

Kolejnym obowiązkiem informacyjnym sprzedawców stała się konieczność określenia w regulaminie odpowiedzialności za bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy. Według nowych przepisów ponosi je konsument, chyba że sprzedawca dobrowolnie zgodził się je przejąć lub nie poinformował klientów o konieczności ich poniesienia. To właśnie pod tym względem związane z nową dyrektywą przepisy szczególnie dotkliwie odbijają się na portfelach konsumentów.



Przed rokiem klienci płacili za zwroty nie wiele częściej, niż sami sprzedawcy. Miało to miejsce w 44% przypadków. Na przejęcie tych kosztów godziło się w swoich regulaminach 30% sklepów, zaś 26% z nich nie regulowało tej kwestii w warunkach sprzedaży. Wraz z wprowadzeniem nowej ustawy fakt ten zmienił się w prawie wszystkich sklepach tak, że obecnie tylko jeden ze zbadanych przez idealo sprzedawców pominął w swoim regulaminie tę kwestię.Zdecydowanie mniej korzystne dla klientów jest jednak dwukrotnie częstsze obarczenie ich bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów, które obecnie ma miejsce w 88% sklepów. Ilość sprzedawców, która dobrowolnie przejmuje te płatności, spadła natomiast o 20% i wynosi obecnie zaledwie 10%.

Korzyść czy strata dla konsumentów?

Sześciomiesięczne vacatio legis pomiędzy publikacją dyrektywy a jej wejściem w życie w Polsce sprawiło, że polskie sklepy internetowe w większości przypadków zdążyły na czas wprowadzić konieczne zmiany w swoich regulaminach. Ostatecznie okazało się jednak, że to nie same sklepy powinny były obawiać się zmian, lecz że dotknięci zostali nią także konsumenci. Obowiązek ustalenia odpowiedzialności za przejęcie bezpośrednich kosztów zwrotu rzeczy sprawił, że obecnie to właśnie oni najczęściej muszą płacić za odsyłane towary. Ponadto zmianom uległ termin zwracania zakupów – choć w 26% przypadków jest on obecnie rzeczywiście dłuższy, 6% sprzedawców wykorzystało zmiany w regulaminie, by wprowadzić nowe, mniej korzystne dla konsumentów terminy.