Korzyści uporządkowanego Katalogu Usług i Dostawców z wykorzystaniem metodologii SIAM®

Dostarczanie usług dla biznesu w organizacjach opiera się na dostawcach wewnętrznych, współpracujących z nimi dostawcach zewnętrznych lub wyłącznie dostawcach zewnętrznych (outsourcing). W praktyce nie zdarza się już, aby jakaś jednostka wewnętrzna w pełni samodzielnie realizowała rolę dostawcy usług, co więcej, wspierając biznes współpracuje w wielu przypadkach z dostawcami z różnych obszarów np. energii, łącz telekomunikacyjnych, infrastruktury i oprogramowania. Trend ten rośnie w związku ze stale zwiększającym się zakresem outsourcingu oraz usługami chmurowymi.

Ze względu na złożoność usług oraz rosnącą liczbę dostawców dostarczających usługi, dla zapewnienia osiągnięcia wartości biznesowej i łatwości korzystania przez odbiorcę kluczowe dla organizacji stają się zagadnienia związane z zarządzaniem usługami „end to end” a nie ich poszczególnymi komponentami, w szczególności z:
  • Uproszczeniem modelu wnioskowania o usługi oraz weryfikacji ich realizacji, ·co pozytywnie wpływa na satysfakcję użytkownika,
  • Konsolidacją funkcjonujących często kilku katalogów usług do jednego w celu eliminacji luk lub powielających się usług
  • Optymalizacją kosztów kontraktów i obsługi tych umów poprzez wdrożenie kwalifikacji i cyklicznych ocen dostawców na podstawie transparentnych znanych obu stronom kryteriów i mierników przy użyciu narzędzi wspierających te procesy,
  • Ograniczeniem ryzyka związanego z nadmierną koncentracją usług przez poszczególnych dostawców oraz ryzyka braku ciągłości dostarczania usług,
  • Ograniczeniem występujących niekiedy konfliktów i nieporozumień między dostawcami stosującymi różne procesy i mierniki dotyczące usług,
  • Uproszczeniem i unifikacją procesów dostarczania i wsparcia usług w celu zapewnienia skuteczności realizowanej współpracy, także budowy dobrych, długotrwałych relacji z dostawcą w całym „cyklu życia” współpracy.


Podobnie jak przy wytwarzaniu oprogramowania również przy wdrażaniu nowych i zmienianych usług rośnie oczekiwanie na stosowanie zwinnych metod zwiększających elastyczność świadczenia usług przez ich dostawców.

W praktyce istnieje wiele praktyk oraz standardów w zakresie zarządzania usługami i ich, jakością jak np. IT Infrastructure Library (ITIL®) czy praktyki zwinne FitSM, YASM (ang. lightweight service management), standard zarządzania jakością ISO/IEC 20000 stosowanych oraz wykorzystywanych przez organizacje wewnętrzne oraz zewnętrzne dostarczające usługi. Brakowało dotąd powszechnie stosowanego całościowego podejścia wykorzystującego elementy wyżej wymienionych praktyk i standardów, (choć funkcjonowały praktyki integracji zarządzania usługami znane, jako np. Multi Sourcing Integration czy Service Integration a wiele organizacji próbuje konsolidować procesy związane z zarządzaniem usługami i dostawcami).

Zauważając rosnące znaczenie i potrzeby dotyczące zagadnienia integracji zarządzania usługami w środowisku wielu dostawców, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom w marcu bieżącego roku BCS wraz z EXIN opublikowało model oraz stworzyło i wdrożyło program budowy kompetencji w tym zakresie.

Service Integration and Management (SIAM®) funkcjonuje, jako ekosystem składający się z trzech warstw:
  • Organizacji Klienta
  • Integratora Usług
  • Dostawców (wewnętrznych lub zewnętrznych)


Kluczową rolą wprowadzoną przez model jest Integrator Usług. Rola może być realizowana wewnętrznie w organizacji, w sposób łączony organizacja i dostawca zewnętrzny bądź przez organizację zewnętrzną lub wiodącego dostawcę. Wyboru opcji w zależności od uwarunkowań i celów organizacji dokonuje się w fazie definiowania strategii.

Wdrożenie modelu przebiega w czterech etapach:
  • Strategia
  • Planowanie
  • Wdrożenie
  • Działanie i usprawnienie


Główne efekty zastosowania takiego rozwiązania odnoszą się do podstawowego celu SIAM®, ·czyli osiągnięcia przez organizację maksymalnej wartości z usług dostawców, z których korzysta, w szczególności:
  • Zapewnienia najwyższej, jakości usług (wysoki poziom satysfakcji odbiorców usług),
  • Bezpieczeństwa i ciągłości usług oraz zgodności z uregulowaniami (eliminacja ryzyka utraty zysków, reputacji, kar),
  • Optymalizacji liczby dostawców, kontraktów oraz kosztów usług (koszty bezpośrednie i pośrednie)
  • Efektywnej, dobrej współpracy i relacji z dostawcami (większa elastyczność dostawców, innowacyjność i zdolność do wprowadzania zmian)


Procesy funkcjonujące w modelu bazują na uznanych, sprawdzonych i powszechnie stosowanych standardach i praktykach zarządzania usługami dostosowując je do specyfiki zintegrowanego zarządzania usługami wielu dostawców i współpracy między wieloma organizacjami. Dzięki temu model jest skalowalny a jego wdrożenie możliwe jest w stosunkowo krótkim terminie. Możliwe jest wsparcie wdrożenia szkoleniami oraz doradztwem z obszaru SIAM® . Jako narzędzia wspierające stosowane mogą być systemy wspierające IT Service Management (ITSM).

Kontakt do autora: contact@andrzejbartkowiak.eu