Zarządzanie zmianą (ITIL) ang. change management

Zarządzanie zmianą
proces
Przekazanie Usług
ITIL
Logo ITIL


Zarządzanie zmianą - proces w fazie Przekazania Usług (ang. Service Transition) odpowiedzialny za kontrolowanie cyklu życia wszystkich zmian oraz umożliwienie wprowadzania korzystnych zmian przy minimalnym zakłóceniu świadczenia usług informatycznych.[1]

Spis treści

Cele

Celami procesu zarządzania zmianą są:
  • odpowiadanie na wszelkie zmiany biznesowe względem potrzeb firmy, przy jednoczesnym maksymalizowaniu wartości oraz redukcji incydentów, awarii i wymuszonych przeróbek
  • reagowanie na wnioski o zmianę (ang. RFC), tak aby powiązać usługi z potrzebami firmy
  • zapewnienie, że zmiany zostaną zapisane i ocenione oraz, że autoryzowane zmiany otrzymają odpowiedni priorytet i zostaną zaplanowane, przetestowane, wdrożone i zarchiwizowane w zorganizowany sposób
  • optymalizacja całkowitego ryzyka biznesowego


Zakres

Zakres działania zarządzania zmianą obejmuje wszelkie zmiany wprowadzone do elementów konfiguracji (ang. CI) usług, przez cały cykl życia procesu. Proces zarządzania zmianą dotyczy zmian zarówno w zakresie fizycznych komponentów takich jak np. serwery, jak i wirtualnych takich jak bazy danych, umowy, kontrakty. Proces ten swoim działaniem obejmuje także pięć składników procesu projektowania usług:Każda organizacja powinna jednakże stworzyć własny zakres, dostosowany do jej charakteru. Zazwyczaj, powinno się wykluczyć z tych procesów takie prozaiczne zmiany jak np. naprawa drukarek czy reorganizacja działów.

Znaczenie dla biznesu

Proces zarządzania zmianą może przyczynić do zwiększenia wartości organizacji biznesowej poprzez:
  • chronienie organizacji i jej usług, w trakcie wprowadzania zmian
  • wspomaganie procesów zarządzania w spełnieniu prawnych, umownych i regulacyjnych wymogów
  • redukcję nieautoryzowanych lub nieudanych zmian, skutkujących zakłóceniami w działaniu usług
  • wsparcie przy szacowaniu jakości, czasu wdrażania i kosztów zmian


Opis procesu

Metody i techniki

Do głównych działań podejmowanych w ramach całego procesu zarządzania zmianą należą:
  • planowanie i kontrolowanie zmian
  • zrozumienie wpływów zmian
  • udzielanie autoryzacji zmianom i podejmowanie decyzji o zmianach
  • tworzenie harmonogramu zmian i wydań
  • komunikacja z interesariuszami
  • zapewnienie, że istnieją plany napraw
  • raporty kontrolne i miernicze
  • ciągły rozwój procesu


Możemy wymienić także czynności podejmowane w zakresie pojedynczych zmian:
  • stworzenie i zapisanie RFC
  • oszacowanie i ocena zmian
    • określenie kto powinien być zaangażowany w proces oceny
    • ocena wpływu na biznes, kosztów, zagrożeń oraz zysków
  • autoryzacja zmian, gdy jest to możliwe
  • przekazanie wiadomości o zmianie wszystkim interesariuszom
  • koordynowanie procesu wdrażania zmian
  • przegląd efektów i zamknięcie procesu

Wyzwalacze

Złożenie jakiegokolwiek RFC może być spowodowane wieloma czynnościami biznesowymi, mającymi miejsce podczas całego cyklu życia usługi oraz w toku licznych relacji biznesowych z innymi organizacjami, dostawcami i klientami. Także inni interesariusze, tacy jak partnerzy biznesowi, mogą być zaangażowani w proces zarządzania zmianami, co także może stać się czynnikiem decydującym o składaniu propozycji zmian, RFC oraz innych formalnych środków inicjowania procesu zarządzania zmianą.

Wejścia

  • polityka i strategia zmian i wydań
  • RFC lub propozycja zmiany
  • plany zmian, przekazań, wydań, testów, ocen i napraw
  • obecny harmonogram zmian lub dokument PSO
  • raporty z rezultatami testów i ocen okresowych
  • konfiguracja odniesienia

Wyjścia

  • odrzucone lub anulowane RFC
  • autoryzowane zmiany lub propozycje zmian
  • wprowadzenie zmian w usługach lub infrastrukturze w rezultacie autoryzowanych zmian
  • nowe, zmienione lub wyrzucone elementy konfiguracji
  • zaktualizowany harmonogram zmian
  • autoryzowane plany zmian
  • raporty i zapisy zmian

Role

  • Menedżer ds. zmian (właściciel procesu) - kontroluje etapy wdrażania wszystkich zmian. Jego głównym celem jest umożliwienie wprowadzania korzystnych zmian, przy minimalnym zakłóceniu działania usług IT. W przypadku istotnych zmian menedżer ds. zmian może prosić o autoryzację radę ds. zmian (ang. CAB)
  • Rada ds. zmian - grupa ludzi, która doradza menedżerowi ds. zmian w zakresie oceniania, wyznaczania priorytetów i planowania zmian. Rada ta zazwyczaj składa się z przedstawicieli całej firmy, wszystkich działów IT w organizacji oraz firm zewnętrznych świadczących usługi dostawcze.
  • Rada ds. zmian pilnych - podzespół w ramach rady ds. zmian, w którego kwestii leży podejmowanie decyzji w zakresie zmian o wysokim poziomie wpływu na życie organizacji.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania zmianą

Rola ITIL/PodprocesMenedżer ds. zmianRada ds. zmianRada ds. zmian pilnychOperator ITAnalityk aplikacji / techniczny
Wsparcie zarządzania zmianąA RR
Ocena propozycji zmianA RR
Rejestrowanie i wstępna ocena RFCA R
Ocena i wdrażanie pilnych zmianA RRR
Ocena zmiany celem jej autoryzacjiA RR
Ocena zmian rady ds. zmianA RR
Określenia harmonogramu zmian i przygotowanie autoryzacjiA RR
Rozmieszczenie zmianA RR
Rozmieszczenie pomniejszych zmianA RR
Przegląd powdrożeniowy i zamknięcie procesuA R


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania zmianą w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania zmianą w ITIL®.

Powiązania



Także w innych procesach ludzie składają wnioski o zmianę, aby wdrożyć zmiany potrzebne w ich działaniu, albo aby ocenić wpływ zmian na działania ich obszarów. Można wymienić chociażby:

Proces zarządzania zmianami posiada wiele powiązań z obszarami spoza procesów zarządzania usługami:
  • współpracuje z zespołami ds. zarządzania programami i projektami, aby zapewnić odpowiednią komunikację w zakresie rozwoju, wpływu, incydentów związanych ze zmianami
  • współpracuje z obszarem zarządzania projektami i programami w celu zapewnienia odpowiedniego i efektywnego harmonogramu zmian


Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania zmianą oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Odpowiadanie na RFC organizacji i działów IT.Wzrost zmian, spełniających uzgodnione potrzeby klientów.
Zmniejszenie zaległych propozycji zmian.
Wzrost zadowolenia interesariuszy.
Optymalizacja ryzyka biznesowego.Zmniejszenie ilości pilnych zmian.
Wzrost udanych zmian.
Redukcja awarii spowodowanych przez zmiany lub ich brak.
Gwarancja zapisania wszelkich zmian w elementach konfiguracji i sprawnego nimi zarządzania.Redukcja problemów ze zgodnością audytu procedur zarządzania zmianami.
Redukcja rozbieżności znalezionych przez audyty SACM.


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Zapewnienie, że każda zmiana zostanie zapisana i zarządzana.
  • W procesie zarządzania zmianą, należy wiedzieć, czy przyspieszanie zmian, podniesie wartość firmy i będzie miało dobry wpływ na nią.
  • W niektórych organizacjach, gdzie zarządzanie zmianami obejmuje tylko autoryzację zmian operacyjnych, zmiana w prawdziwy, pełnowartościowy proces zarządzania zmianą, zaangażowany w każdy inny proces zarządzania usługą, może być bardzo trudny.
  • W dużych organizacjach znaczącym wyzwaniem może być akceptowanie i archiwizowanie zmian, zachodzących na wielu poziomach autoryzacji, ale potrzebnych do efektywnego zarządzania zmianami i komunikowania się w zakresie wprowadzonych zmian.


Ryzyka
  • Brak zaangażowania w proces zarządzania zmianą ze strony organizacji, zarządu IT i jego personelu.
  • Implementacja zmian bez procedur zarządzania zmianami.
  • Brak jasności w kwestii współpracy z innymi procesami.
  • Nadmierne zbiurokratyzowanie procesu, co może zaowocować wieloma opóźnienia w zakresie wdrożenia potrzebnych zmian.


Zasady i podstawowe pojęcia

Zmiany, będące obiektem tego procesu mogą dzielić się na:Niekiedy zmiany można dzielić pod względem kosztów lub ryzyka na:
  • duże
  • małe
  • znaczące


Inne pojęcia:
  • Model zmiany - powtarzalna metoda postępowania z poszczególnymi kategoriami zmian.
  • Rada ds. zmian (ang. CAB) - grupa ludzi wspierająca ocenę, nadawanie priorytetów i planowanie zmian.
  • Rada ds. zmian pilnych (ang. ECAB) - podzespół w radzie ds. zmian, podejmujący decyzje dotyczące pilnych zmian.
  • Propozycja zmiany - dokument zawierający wysokopoziomowy opis potencjalnej usługi lub znaczącej zmiany.
  • Harmonogram zmian - dokument zawierający wszystkie zatwierdzone zmiany oraz planowany czas ich wdrożenia, jak również szacowany termin dla zmian długoterminowych.
  • Planowanie działań naprawczych - żadna zmiana nie może zostać wprowadzona zanim nie powstanie plan działania na wypadek niepowodzenia procedury wdrażania zmian. Zazwyczaj istnieje jakiś plan awaryjny, ale jeśli zmiana jest nieodwracalna, wtedy alternatywne podejście jest wymagane. W niektórych przypadkach może to nawet wymagać odwołania do planu ciągłości biznesu.


Zobacz też

Pozostałe procesy Przekazania Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.