Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług (ITIL) ang. service asset and configuration management, SACM

Zarządzanie zasobami

i konfiguracją usług
proces
Przekazanie Usług
ITIL
Logo ITIL


Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług - proces w fazie Przekazania Usług (ang. Service Transition) odpowiedzialny za zapewnienie, że zasoby wymagane do dostarczania usług są prawidłowo kontrolowane oraz że aktualne i wiarygodne informacje o tych zasobach są dostępne wtedy gdy i tam gdzie jest to potrzebne. Informacje obejmują szczegóły konfiguracji i relacji pomiędzy zasobami.[1]

Spis treści

Cele

Głównymi celami procesu zarządzania zasobami i konfiguracją usług są:
  • zapewnienie, że zasoby będą zidentyfikowane, kontrolowane, zarządzane i chronione podczas całego cyklu trwania procesu
  • identyfikowanie, kontrolowanie, zapisywanie, raportowanie i weryfikowanie usług oraz elementów konfiguracji, z uwzględnieniem ich atrybutów i relacji
  • zapewnienie integralności elementów konfiguracji z poszczególnymi konfiguracjami poprzez utrzymania odpowiedniej informacji konfiguracyjnej na jej historycznym, zaplanowanym lub obecnym poziomie, w systemie CMS
  • wspieranie wydajnościowego i efektywnego procesu zarządzania usługami poprzez zapewnienie odpowiednich informacji o konfiguracji


Zakres

Zasoby usług, które muszą być zarządzane, aby dostarczyć daną usługę są w ITIL znane jako elementy konfiguracji. Zakres działań procesu SACM obejmuje zarządzanie cyklem życia każdego właściwie elementu konfiguracji. Proces ten zajmuje się także powiązaniami z zewnętrznymi i wewnętrznymi dostawcami usług, którzy korzystają z zasobów i elementów konfiguracji, które wymagają ścisłej kontroli z racji, tego że są aktywami wspólnymi.

Proces zarządzania środkami trwałymi utrzymuje z kolei rejestr zasobów, w którym są zapisane informacje finansowe dotyczące wszystkich środków trwałych organizacji. Proces ten zazwyczaj nie podlega tym samym kontrolnym procedurom co usługi IT, ale z kolei proces zarządzania zasobami i konfiguracją usług musi zapewnić odpowiednia opiekę środkom trwałym, wykorzystywanym przez procesy IT.

Znaczenie dla biznesu

Optymalizowanie wydajności procesu zarządzania zasobami i konfiguracją usług rozwija wydajność większości usług w firmie i optymalizuje koszty i zagrożenia, związane z niekompetentnym zarządzaniem zasobami. Proces SACM zapewnia zatem klarowność usług, wydań oraz środowiska, które umożliwiają:
  • lepsze prognozowanie, ocenianie, planowanie i dostarczanie zmian oraz wydań
  • śledzenie zmian z zgodzie z ich wymaganiami
  • rozwiązywanie incydentów i problemów w ramach poziomu realizacji celów usług
  • dostarczanie i gwarantowanie danego poziomu usług
  • lepsze przystosowanie firmy do standardów oraz zobowiązań prawno-regulacyjnych
  • wzrost możliwości biznesowych, w związku z tym, że dostawca usług ma dostęp do procedur kontrolowania zasobów i usług
  • identyfikowanie kosztów usług
  • odpowiednią opiekę nad środkami trwałymi, będących po kontrolą dostawcy usługi


Opis procesu

Metody i techniki

Głównymi działaniami podejmowanymi w ramach procesu SACM są:
  • decydowanie o poziomie zarządzania konfiguracją, potrzebnym dla danej usługi lub zmiany oraz projektowanie i tworzenie planów decydujących o wspomnianym poziomie
  • definiowanie rodzaju elementów konfiguracji
  • kontrola konfiguracji oraz zapewnienie odpowiednich mechanizmów kontroli nad elementami konfiguracji, w trakcie utrzymywanie zapisów zmian w elementach konfiguracji, ich wersjach czy stanie własności
  • utrzymywanie odpowiedniego statusu elementów konfiguracji, w trakcie ich rozwoju w ciągu całego cyklu.
  • weryfikowanie czy dane elementy konfiguracji rzeczywiście istnieją, czy dokumentacja jest dokładna oraz czy dane elementy są zapisane w CMS.

Wyzwalacze

Wejścia

Wyjścia

  • nowe lub zmienione zapisy konfiguracji
  • zaktualizowane informacje do wykorzystania w rejestrze środków trwałych
  • dane o atrybutach i relacjach między elementami konfiguracji
  • obraz konfiguracji lub konfiguracja odniesienia
  • raporty statusu, audyty

Role

  • Menedżer ds. konfiguracji (właściciel procesu) - jest on odpowiedzialny za utrzymanie informacji o elementach konfiguracji niezbędnych do dostarczania usług IT. W tym celu utrzymuje on logiczny model, zawierający elementy infrastruktury IT i ich powiązań.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania zasobami i konfiguracją usług.

Rola ITIL/PodprocesMenedżer ds. konfiguracji
Identyfikowanie konfiguracjiA R
Kontrola nad konfiguracjąA R
Weryfikcacja i audyt konfiguracjiA R


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania zasobami i konfiguracją usług w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania zasobami i konfiguracją usług w ITIL®.

Powiązania

Ze swej natury proces SACM wspiera i łączy się z każdym innym procesem czy funkcją zarządzania usługami.

Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania zasobami i konfiguracją usług oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Rozliczanie, zarządzanie i ochrona integralności elementów konfiguracji w toku trwania całego cyklu życia usług.Rozwój precyzji w budżetach i opłatach na/za zasoby, wykorzystane przez klientów i poszczególne placówki organizacji.
Zmniejszona liczba wyjątków zanotowanych podczas audytów konfiguracji.
Wspieranie wydajnych i efektywnych procesów zarządzania usługami, poprzez zapewnienie odpowiednich informacji konfiguracyjnych we właściwym czasie.Redukcja kosztów i czasu spędzonego na diagnozowaniu i naprawianiu różnego rodzaju incydentów i awarii.
Zwiększona liczba używanych licencji względem tych płatnych.
Zmniejszenie ryzyka zagrożeń, dzięki wcześniejszemu identyfikowaniu nieautoryzowanych zmian.
Procentowa redukcja zmian, które nie zostały ukończone albo wywołują jakieś awarie, ze względu na niewłaściwie dane zapisane w CMS.
Ustalenie i utrzymanie odpowiednich i kompletnych CMS.Redukcja wpływów na biznes niedostępności usług oraz incydentów powodowanych słabym SACM.
Poprawiona zgodność audytów.
Mniej awarii spowodowanych przez ludzi pracujących przy wykorzystaniu nieaktualnych informacji.


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Przekonanie personelu technicznego do przyjęcia polityki sprawdzania obecności.
  • Zachęcenie i uzasadnienie finansowania procesów SACM.
  • Brak zaangażowania i wsparcia ze strony kierownictwa.


Ryzyka
  • Pokusa do koncentracji na technicznych kwestiach, kosztem tym usługowych i biznesowych.
  • Z czasem degradacja dokładności informacji konfiguracyjnych.
  • Ustalenie zbyt dużego zakresu działania co skutkuje nadmiernymi nakładami pieniędzy oraz pracy
  • Ustalenie zbyt małego zakresu działania co skutkuje niezbyt dużymi korzyściami dla firmy.
  • CMS może stać się nieaktualny, przy rozmieszczaniu zasobów przez nieuprawniony do tego personel.


Zasady i podstawowe pojęcia

  • Elementy konfiguracji - każdy zasób, jaki musi być zarządzany, aby dana usługa mogła być dostarczona. Każdy element jest zasobem, ale nie każdy zasób można uznać za element konfiguracji. Przykładem elementu może być np. licencja programu.
  • Zasób dostawcy usług lub zasób - wszystko, co bierze udział w dostarczaniu usługi.
  • Zapis konfiguracji - zapis zawierający szczegóły elementu konfiguracji (ang. CI).
  • System zarządzania wiedzą o usługach - zestaw narzędzi i baz danych, wykorzystywanych to zarządzania wiedzą, informacjami i danymi. Wiele CI jest przechowywanych w tym systemie np. dokumenty SLA.
  • Model konfiguracji - model usługi, zasobu i infrastruktury, w tym relacji między poszczególnymi elementami konfiguracji, który umożliwia, innym procesom dostęp do cennych informacji o np. ocenieniu wpływu incydentów, problemach i proponowanych zmianach, optymalizowaniu kosztów i zużycia zasobów.
  • Konfiguracja odniesienia - jest używana jako podstawa dla przyszłych wersji, wydań i zmian.
  • System zarządzania konfiguracją (ang. CMS) - zestaw narzędzi, danych i informacji, które są używane do wspierania procesu zarządzania zasobami i konfiguracją usług (ang. SACM).
  • Biblioteka zatwierdzonych nośników - jedna lub wiele lokalizacji, w których bezpiecznie przechowywane są oficjalne i zatwierdzone wersje wszystkich software’owych elementów konfiguracji.


Zobacz też

Pozostałe procesy Przekazania Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.