Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi (ITIL) ang. strategy management for IT services

Zarządzanie strategiczne

usługami informatycznymi
Proces
Strategia Usług
ITIL
Logo ITIL


Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi - proces w fazie Strategii Usług (ang. Service Strategy) odpowiedzialny za zdefiniowanie i utrzymanie: perspektywy, pozycji, planów i wzorców organizacji w odniesieniu do jej usług i zarządzania tymi usługami. Po zdefiniowaniu strategii, proces zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi odpowiada za zapewnienie, że są osiągane zamierzone rezultaty biznesowe.[1]

Spis treści

Cele

Zadaniem procesu zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi jest zapewnienie, że strategia jest zdefiniowana, utrzymywana i zarządzana zgodnie z przeznaczeniem.

Do celów procesu zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi należy zaliczyć:
  • Jasno sformułowana deklaracja dostawcy usług przedstawiająca jego wizję i misję (inaczej mówiąc - perspektywa dostawcy usług). Deklarację tą należy regularnie przeglądać.
  • Określenie, które usługi będą świadczone przez dostawcę usług, do jakiego sektora rynku i jak będzie utrzymywana przewaga konkurencyjna. (inaczej mówiąc - pozycja dostawcy usług).
  • Opracowanie, zakomunikowanie i utrzymywanie dokumentów zawierających plany strategiczne dostawcy usług. (inaczej mówiąc - plany dostawcy usług).
  • Określenie jak najlepszej wewnętrznej organizacji dostawcy usług umożliwiającej osiąganie celów biznesowych - charakterystyka dostawcy usług. Wzorce dziań opisują jak pracuje organizacja.


Zakres

Zarządzanie strategiczne jest odpowiedzialnością wyższego kierownictwa organizacji, umożliwia im
  • określanie celów organizacji,
  • określenia jak organizacja ma osiągnąć te cele, oraz
  • ustalenia priorytetów inwestycji potrzebnych dla osiągnięcia tych celów.


Strategia organizacji nie ogranicza się do jednego dokumentu lub departamentu. Ogólna strategia całej organizacji rozkłada się na strategię każdej jednostki biznesowej. Zapewnienie wzajemnej spójności i łączności wszystkich z nich jest zadaniem zarządzania strategicznego na poziomie całego przedsiębiorstwa. Natomiast dla procesu zarządzania strategicznego usługami informatycznymi oznacza to wymaganie, aby wszystkie usługi oraz sposoby w jaki są świadczone, były zarządzane tak, żeby wspierały ogólną strategię przedsiębiorstwa.

Strategia IT (a tym samym strategia zarządzania usługami informatycznymi) wywodzi się ze strategii biznesowej, ale jednocześnie zapewnia walidację strategii biznesowej. Strategia IT może zweryfikować, czy cel strategiczny jest technologicznie możliwy i jaki poziom inwestycji byłby wymagany, do realizacji tego celu. Dzięki temu biznes może zdecydować, czy włączyć dany cel do strategii i jaki priorytet mu nadać.

Strategia usług to nie jest to samo co strategia ITSM:
  • Strategia usług. Strategia realizowana przez dostawcę usług w celu określenia i świadczenia usług spełniających cele biznesowe klientów. Z punktu widzenia dostawcy usług informatycznych strategia usług jest podzbiorem strategii IT.
  • Strategia zarządzania usługami (ang. ITSM). Plan określenia, wdrożenia i wykonywania procesów wykorzystywanych do zarządzania usługami zidentyfikowanymi w strategii usług. Z punktu widzenia dostawcy usług informatycznych strategia ITSM jest podzbiorem strategii usług.


Znaczenie dla biznesu

Strategia organizacji:
  • określa jej cele,
  • jak osiągnąć te cele,
  • oraz jak sprawdzić osiągnięcie tych celów.
W innym przypadku, organizacja mogłaby jedynie zareagować na żądania ze strony interesariuszy, mogąc w niewielkim stopniu ocenić każde z żądań i zrozumieć wpływ na organizację.

Dobrze zdefiniowana strategia i zarządzanie strategiczne zapewniają, że zasoby (ang. resources) oraz możliwości organizacji są odpowiednie do uzyskiwania rezultatów biznesowych, a inwestycje pasują do intencji rozwoju i wzrostu organizacji.

Zarządzanie strategiczne zapewnia, że:
  • wszyscy interesariusze są reprezentowanie w podejmowaniu decyzji dotyczących właściwych kierunków działania organizacji,
  • wszyscy interesariusze są zgodni co do celów organizacji oraz sposobu jak został ustalony priorytet dla zasobów (ang. resources); możliwości oraz inwestycji,
  • zasoby (ang. resources); możliwości oraz inwestycje są zarządzane właściwie dla osiągania celów strategicznych.


Dla dostawcy usług informatycznych zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi oznacza:
  • zapewnianie, że w jego portfelu usług znajduje się odpowiedni zestaw usług,
  • zapewnienie, ze dla wszystkich usług jest jasno określony ich cel, oraz że każdy w organizacji dostawcy usług zna swoją rolę w osiąganiu tego celu,
  • popieranie właściwego poziomu inwestycji prowadzącego do oszczędzania kosztów , zwiększania poziomu inwestycji dla kluczowych projektów lub doskonalenia usług oraz zmieniania priorytetów dla inwestycji w taki sposób, aby zaangażowanie i budżet były alokowane do obszarów o najwyższym poziomie wpływu na biznes.


Proces zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi umożliwia klientom dostawcy usług informatycznych jasne wyrażenie swoich priorytetów biznesowych w zrozumiały dla dostawcy usług sposób.

Opis procesu

Kluczowe działania w procesie zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi zarówno w odniesieniu do wewnętrznych dostawców usług jak i zewnętrznych dostawców usług:

  • Ocena strategiczna
    • analiza środowiska wewnętrznego - określenie aktualnych silnych i słabych stron,
    • analiza środowiska zewnętrznego - identyfikacja okazji i zagrożeń oraz ich przyszłego rozwoju,
    • zdefiniowanie przestrzeni rynkowej - określenie okazji dostawcy usług na dostarczanie wartości swoim odbiorcom,
    • zidentyfikowanie strategicznych uwarunkowań rynkowych,
    • ustalenie celów


  • Opracowanie strategii, ocena i selekcja (4 P strategii)
    • ustalenie perspektywy: sprecyzowanie ogólnego kierunku, wartości, poglądów i zamiarów,
    • z punktu widzenia pozycji: sprecyzowanie jak dostawca usług będzie się wyróżniał na tle innych dostawców usług,
    • zręczny plan: plan strategiczny pokazuje jak organizacja zamierza osiągnąć swoje cele, wizje i pozycję,
    • przyjęcie wzorców (sposobów pracy): takie wzorce działania jakie wyższe kierownictwo uważa za sprawne i skuteczne w osiąganiu celów, oraz sposoby przeprowadzania zmian, w taki sposób by strategia adaptowała i ewoluowała wraz z organizacją i jej otoczeniem.


  • Realizacja strategii
    • procesy zarządzania usługami umożliwiają dostawcy usług osiąganie ciągłego dopasowania między usługami i pożądanymi rezultatami,
    • dopasowanie zasobów do rezultatów odbiorców,
    • optymalizacja krytycznych czynników sukcesu (ang. CSF),
    • ustalenie priorytetów dla inwestycji.


  • Pomiary i ewaluacja


  • Ekspansja i wzrost: gdy tylko organizacja odniesie sukces strategiczny w swoim obszarze rynku, rozprzestrzeni się na nowych klientów lub zwiększy ofertę usług.

Wyzwalacze

  • Coroczny cykl planowania.
  • Nowe okazje biznesowe.
  • Zmiany e środowisku wewnętrznym i zewnętrznym.
  • Fuzje i akwizycje.

Wejścia

  • Istniejące plany.
  • Rozpoznawanie cech otoczenia.
  • Strategie firm sprzedających oraz kierunki rozwoju produktów.
  • Plany strategiczne i wywiady wśród odbiorców.
  • Portfel usług
  • Raporty z świadczenia usług
  • Raporty z audytów.

Wyjścia

  • Plany strategiczne, w szczególności strategia usług.
  • Plany taktyczne.
  • Harmonogramy przeglądów strategicznych oraz dokumentacja.
  • Deklaracja misji i wizji.
  • Polityki.
  • Strategiczne wymagania na nowe usługi oraz wskazania (wejścia), które z istniejących usług potrzebują zmian.

Role

  • Menedżer ds. strategii usług - (właściciel procesu), który wspiera komitet sterujący IT (ang. IT Steering Group, ISG) w opracowaniu i utrzymywaniu strategii dostawcy usług. Rola ta odpowiada również za komunikowanie i wdrożenie strategii usług.


  • Komitet sterujący IT (ang. IT Steering Group, ISG), który określa kierunek rozwoju i strategię dla oferty usług informatycznych. W skład komitetu sterującego IT wchodzą przedstawiciele wyższego kierownictwa ze strony biznesu jak również i IT. Komitet sterujący IT przegląda strategię zarówno biznesu jak i IT w celu zapewnienia ich zgodności. Komitet ustala również priorytety dla projektów i programów rozwoju usług.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności w procesie zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi.

Rola ITIL/PodprocesMenedżer ds. strategii usługKomitet sterujący IT
Ocena strategii usługA RR
Zdefiniowanie strategii usługA RR
Realizacja strategii usługA R


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania strategiczne usługami informatycznymi w ITIL.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania strategiczne usługami informatycznymi w ITIL.

Powiązania

  • Proces zarządzania portfelem usług. Proces dostarcza wskazówek i ram w których będzie definiowany i zarządzany portfel usług.
  • Proces zarządzania finansowego usługami informatycznymi. Proces dostarcza informacji finansowej i narzędzi umożliwiających ustalenie priorytetów działań i planów, a także wskazuje jakie są wymagane typy zwrotów oraz jakie inwestycje należy podjąć.
  • Faza w cyklu życia usługi Projektowanie Usług. Umożliwia pomiary i ewaluację projektowanych usług, identyfikuje wszystkie polityki i ograniczenia, które należy wziąć pod uwagę przy projektowaniu usług oraz przejrzyste ustalanie priorytetów pracy.
  • Faza w cyklu życia usługi Przekazanie Usług. Proces umożliwia ustalanie priorytetów i ewaluację usług w fazie Przekazania Usług, będące w trakcie budowy w celu zapewnienia spełnienia oryginalnych założeń i strategicznych wymagań dla tych usług. Każde odstępstwo wykryte w fazie Przekazania Usług w cyklu życia usługi jest raportowane zwrotnie do wykorzystania przy przeglądzie aktualnej strategi.
  • Proces zarządzania wiedzą. Proces zapewnia struktury informacji wykorzystywane do podejmowania strategicznych decyzji.
  • Faza w cyklu życia usługi Eksploatacja Usług. Narzędzia i procesy fazy Eksploatacja Usług w cyklu życia usługi muszą być dopasowane do celów strategicznych i pożądanych rezultatów biznesowych, monitorowanie środowiska eksploatacyjnego musi być wyposażone w narzędzia tak by realizacja czynności eksploatacyjnych wskazywała skuteczność strategii.
  • Faza w cyklu życia usługi Ustawiczne Doskonalenie Usług (ang. CSI). Pomaga w ocenie czy strategia jest realizowana skutecznie i czy osiąga swoje założone cele. Każde odstępstwo jest raportowane w celu umożliwienia doskonalenia procesu lub poprawienia strategii.


Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (ang. CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Przykładowe krytyczne czynniki sukcesu i kluczowe wskaźniki wydajności dla procesu zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Zdolność do zidentyfikowania czynników ograniczających możliwości dostawcy usług w osiąganiu rezultatów biznesowych oraz dostarczania usług - a także zdolność do eliminowania tych ograniczeń i redukowanie ich wpływu.Ilość działań naprawczych podejmowanych w celu usunięcia ograniczeń, oraz rezultaty tych akcji w odniesieniu do osiągania celów strategicznych.
Perspektywa dostawcy usług jest w pełni rozumiana i podlega regularnym przeglądom zapewniającym jej ciągłą aktualność.Deklaracje zawierające wizję i misję a wszyscy pracownicy zostali przeszkoleni.
Każda jednostka biznesowa ma swój plan strategiczny.
Dostawca usług jasno rozumie jak się pozycjonuje utrzymując przewagę konkurencyjną.W każdym planie strategicznym i taktycznym znajduje się stwierdzenie jak zawartość planu wspiera utrzymywanie przewagi konkurencyjnej dostawcy usług.
Zewnętrzny dostawca usług wygrywa określony procent z wszystkich przetargów w wybranym sektorze rynkowym.
Dla wewnętrznego dostawcy usług, przyznanie budżetu na wspieranie strategicznych inicjatyw oraz możliwość zademonstrowania wskaźnika stopy zwrotu z inwestycji.
Zdolność do przełożenia planów strategicznych na plany taktyczne i operacyjne dla każdej jednostki biznesowej.Każdy z planów: taktyczny i operacyjny, jest dostrzegany z poziomu planu strategicznego, który wspiera, zmiany strategi są zarządzane w procesie zarządzania zmianą w celu zapewnienia dopasowania planów taktycznych i operacyjnych.
Identyfikowane są zmiany otoczenia wewnętrznego i zewnętrznego, a także korygowana strategia i powiązane dokumenty.Ilość celów strategicznych, które nie zostały osiągnięte - zidentyfikowane przez czynności podejmowane w ramach fazie Ustawiczne Doskonalenie Usług cyklu życia usługi.
Odstępstwa od wzorców i działań określonych w strategii.
Ilość zmian w otoczeniu wewnętrznym i zewnętrznym w odniesieniu do ilości zmian strategicznych dokumentów.


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Proces zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi wykonuje się na niewłaściwym poziomie w organizacji - proces ten powinien być prowadzony przez wyższe kierownictwo, a każda jednostka biznesowa powinna realizować ogólna strategie przedsiębiorstwa i jako podzbiór tej strategi opracować własne plany strategiczne, taktyczne i operacyjne.
  • Brak dokładnej informacji o otoczeniu zewnętrznym.
  • Brak wsparcia interesariuszy.
  • Brak właściwych narzędzi oraz brak wiedzy na temat używania i technik.
  • Cele operacyjne muszą odpowiadać celom strategicznym. Niepowodzenie w tym zakresie może spowodować, że menedżerowie ds. eksploatacji będą starali się osiągnąć cele nie wspierane w strategii.


Ryzyka
  • Niedoskonały model nadzoru umożliwiający menedżerom decydowanie czy wdrażać wszystkie aspekty strategii czy też dla realizacji krótkoterminowych celów godzić się na odstępstwa od strategii.
  • Krótkoterminowe priorytety przeważają nad dyrektywami strategii.
  • Podejmowanie strategicznych decyzji przy brakujących informacjach dotyczących wewnętrznego i zewnętrznego otoczenia, lub opieranie się na informacjach nieprawdziwych lub błędnych (to znaczy informacji, która nie jest zweryfikowana).
  • Wybieranie złej strategii - kluczowa sprawą jest przekazywanie opinii zwrotnie do procesów zarządzania usługami, dzięki temu możliwe jest wczesne wykrycie niewłaściwych decyzji i podjęcie działań korygujących.
  • Strategie postrzega się jako działania wykonywane raz do roku i nie mające związku z tym co poza tym dzieje się przez cały rok.


Zasady i podstawowe pojęcia

Kluczowe zasady i pryncypia szczegółowo opisuje rozdział kluczowe zasady Strategii Usług ITIL.

Zobacz też

Pozostałe procesy Strategii Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.