Zarządzanie poziomem świadczenia usługi (ITIL) ang. service level management, SLM

Zarządzanie poziomem

świadczenia usługi
proces
Projektowanie Usług
ITIL
Logo ITIL


Zarządzanie poziomem świadczenia usługi - proces w fazie Projektowania Usług (ang. Service Design) odpowiedzialny za negocjowanie, możliwych do osiągnięcia umów SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) oraz zapewniający, że są one realizowane. Proces ten odpowiedzialny jest za zapewnienie, by wszystkie: procesy zarządzania usługami informatycznymi (ang. ITSM), umowa o gwarantowanym poziomie wsparcia (ang. OLA) oraz kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (ang. UC) były zgodne z uzgodnionymi docelowymi poziomami świadczenia usług.[1]

Spis treści

Cele

Zarządzanie poziomem świadczenia usług:
  • definiuje, monitoruje i raportuje poziomy usług
  • rozwija współprace i komunikacje pomiędzy klientami a organizacjami biznesowymi
  • zapewnia rozwój konkretnych i mierzalnych celów
  • monitoruje i podnosi satysfakcję klientów
  • zapewnia jasne i klarowne wymagania względem dostarczanej usługi
  • zapewnia powtarzalny proces rozwoju poziomu usług, nawet gdy te spełniają wszystkie wymogi


Zakres

Zarządzanie poziomem świadczenia usługi jest procesem opartym na wzajemnych kontaktach między usługodawcą a organizacją i vice versa.

W procesie tym zarządza się oczekiwaniami i spostrzeżeniami organizacji biznesowych, klientów oraz użytkowników i zapewnia się poziom usługi, zgodny z owymi oczekiwaniami.

Proces koncentruje się na zagadnieniach spoza usługi obecnie dostarczanej i podejmuje działania zmierzające do powstania nowych, lub zmiany istniejących już, usług. Ważne jest też ustalenie i uzgodnienie wymagań poziomu dla owych usług.

Znaczenie dla biznesu

Zarządzanie poziomem świadczenia usługi zapewnia solidny kanał komunikacyjny i godny zaufania poziom relacji między klientami a przedstawicielami organizacji biznesowych. Dostarcza organizacjom uzgodnione cele usług oraz wymagany poziom zarządzania informacjami, mający zapewnić spełnienie owych celów.

Opis procesu

Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi koncentruje się na zapewnieniu, że wszystkie aktualne i zaplanowanie usługi IT zostaną dostarczone w zgodzie z ustalonymi i osiągalnymi efektami.

Wyzwalacze

  • zmiany w portfelu usług
  • nowe lub zmienione SLR, umowy SLA i OLA oraz kontrakty UC
  • naruszenie usługi
  • aktywności czasowe - raporty, przeglądy i badania zadowolenia klientów
  • zmiany w strategii lub polityce

Wejścia

  • wymagania organizacji biznesowych
  • strategie, polityka, ograniczenia związane z strategią usług
  • portfel usług i katalog usług
  • opinia klientów i użytkowników
  • możliwości rozwoju zawarte w rejestrze CSI

Wyjścia

  • raporty usług
  • możliwości rozwoju usług
  • SIP
  • SLR, umowy SLA i OLA

Role

  • Menedżer ds. zarządzania poziomem świadczenia usługi (właściciel procesu) - jest odpowiedzialny za negocjowanie umów serwisowych oraz zapewnienie, że są one spełnione. Sprawia, że wszystkie procesy zarządzania usługami IT, umowy OLA oraz kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (ang. UC) są zgodne z celami poziomu usług. Do jego zadań należy także monitorowanie oraz raportowanie poziomu usług.
  • Właściciel usługi - jest odpowiedzialny za dostarczenie danej usługi na uzgodnionym wcześniej poziomie. Zazwyczaj, działa podobnie jak menadżer ds. zarządzania poziomem świadczenia usługi, szczególnie podczas negocjowania umów OLA. Bywa, że właściciel serwisu kieruje zespołem techników-specjalistów lub zewnętrzną jednostką wsparcia technicznego.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi.

Rola ITIL/PodprocesMenedżer ds.zarządzania poziomem świadczenia usługiWłaściciel usługiMenedżer ds. relacji z biznesemAnalityk aplikacjiAnalityk techniczny
Utrzymanie struktur SLMA R
Identyfikacja potrzeb usługowychA RRRR
Podpisanie uzgodnień i aktywacja usługiA RR
Monitorowanie i przegląd poziomu usługA R


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania poziomem świadczenia usługi w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania poziomem świadczenia usługi w ITIL®.

Powiązania



Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Poniższa tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania poziomem świadczenia usługi oraz niektóre przykłady typowych kluczowych wskaźników wydajności.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Zarządzanie jakością wszystkich usług IT wymagane jest zarówno na etapie ilości, jak i poziomie usług świadczonych i zarządzanych.Stosunkowa redukcja zagrożeń celów w SLA
Procentowy wzrost w satysfakcji klientów
Dostarczenie usługi w zgodzie z ustaleniami, za przystępną cenę.Całkowita archiwizacja wszystkich SLA w jednym miejscu
Redukcja kosztów związanych ze świadczeniem usługi
Zarządzanie powiązaniami między użytkownikami a organizacjami biznesowymiZmniejszenie ilość umów pokrywanych za pomocą SLA
Dokumentacja wszystkich ustalonych procedur i procesów zarządzania poziomem świadczenia usługi w jednym miejscu


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Identyfikacja i wprowadzenie odpowiednich ludzi do bazy klientów podczas wdrażania i akceptowania SLA. Menadżer płacący za usługę może mieć wiele rożnych celów i wymagań względem personelu używające danej usługi każdego dnia. Jest ważne, aby brać pod uwagę wszystkie ważne i istotne opinie pracowników, podczas akceptowania SLA.
  • Jeśli procedury zarządzania poziomem świadczenia usługi są czymś dla organizacji nowym, należy uważnie wybierać usługi, na których zacznie się wdrażać owe procesy. Warto unikać tych, które są zbyt skomplikowane.
  • Umowy SLA powinny być efektem obopólnych uzgodnień. Wzywaniem jest zapewnienie odpowiedniego zaangażowania ze strony pracowników dostarczających daną usługę, szczególnie na etapie eksploatacji usług.


Ryzyka
  • Brak odpowiedniego wdrożenia albo zaangażowania ze strony organizacji biznesowej.
  • Brak odpowiednich narzędzi i zasobów do podtrzymywania ciągłości procesu.
  • Pomiar zadowolenia organizacji i klientów jest zbyt trudny i tym samym pomijany.


Zasady i podstawowe pojęcia

  • Wymaganie dotyczące poziomu świadczenia usług (ang. SLR) - definiuje oczekiwania klienta względem usługi.
  • Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (ang. SLA) - zapewnia podstawę zarządzania relacjami między dostawcą usługi a klientem. Procedury zarządzania poziomem świadczenia usługi rozwijają zakres działania umów SLA na wszelkie dostępne usługi i zapewniają ich stały utrzymania.
  • Wykres SLAM - monitoruje i raportuje wszelkie osiągnięcia względem poziomów usług.
  • Umowa o gwarantowanym poziomie wsparcia (ang. OLA) - wspiera dostawcę usług informatycznych w świadczeniu usług klientom i definiuje dobra i usługi, które mają być dostarczone oraz obowiązki obu stron.
  • Kontrakt z dostawcą zewnętrznym (ang. UC) - umowa dostawcy usług informatycznych z podmiotem zewnętrznym.
  • Przegląd usług - polega to na spotykaniu się na bieżąco z klientami w celu dokonania przeglądu realizacji usług w poprzednim okresie rozliczeniowym oraz dokonania prognozy przyszłych trendów lub problemów związanych z usługą. Zarówno klient, jak i usługodawca muszą podjąć odpowiednie działania jeśli cele nie zostały zrealizowane. Analiza kosztów związanych z naruszeniami usług mogą stać się cennym i wręcz uprawomocniającym motywem dla procedur ulepszania usług:


Metody i techniki

Do kluczowych zadań procesu zarządzania poziomem świadczenia usługi należą:
  • projektowanie struktur SLA
  • determinowanie i uzgadnianie wymagań względem nowych usług
  • kreacja SLR
  • negocjowanie, uzgadnianie, monitorowanie i raportowanie SLA dla potrzeb usług operacyjnych
  • prowadzenie przeglądu usług oraz inspirowanie zmian w SIP
  • mierzenie i podnoszenie zadowolenia klientów
  • przegląd i korekta SLA, OLA oraz UC


Zobacz też

Pozostałe procesy Projektowania Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.