Zarządzanie katalogiem usług (ITIL) ang. service catalogue management

Zarządzanie katalogiem usług
proces
Projektowanie Usług
ITIL
Logo ITIL


Zarządzanie katalogiem usług - proces w fazie Projektowania Usług (ang. Service Design) odpowiedzialny za dostarczanie i utrzymanie katalogu usług i zapewnienie, że jest on dostępny dla upoważnionych osób.[1]

Spis treści

Cele

Katalog usług jest pojedynczym źródłem zwięzłych informacji na temat wszystkich dostępnych i ustalonych usług. Celem zarządzania katalogiem usług jest w istocie zarządzanie informacjami zawartymi w katalogu usług, w celu zapewnienia jego aktualności i dokładności.

Zakres

Główny zakres tego procesu obejmuje zapewnienie i utrzymanie dokładnych informacji na temat usług, które są obecnie wdrażane, lub zostały już wdrożone do różnorodnych aktywnych środowisk biznesowych.

Znaczenie dla biznesu

Katalog usług zapewnia z dużą dokładnością organizacjom biznesowym całościowy obraz usług IT w działaniu, jak mogą one zostać wykorzystane oraz jakie procesy biznesowe umożliwiają wdrożyć. Katalog prezentuje także związane z tym poziomy usług.

Opis procesu

Wyzwalacze

  • zmiany w wymaganiach organizacji biznesowej
  • zmiany w usługach

Wejścia

Wyjścia

  • aktualizacje w portfelu usług
  • aktualizacje wniosków o zmianę
  • katalog usług

Role

  • Menedżer ds. katalogu usług (właściciel procesu)- jest on odpowiedzialny za utrzymanie i opiekę nad katalogiem usług. Ma zadanie zapewnić, że wszystkie informacje w katalogu są ​​dokładne i aktualne.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania katalogiem usług.

Rola ITIL/PodprocesMenedżer ds. katalogu usług
Zarządzanie katalogiem usług (brak wyspecjalizowanych podprocesów)A R


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania katalogiem usług w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania katalogiem usług w ITIL®.

Powiązania



Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Poniższa tabela zwiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu (CSF) dla procesu zarządzania katalogiem usług , uzupełnione typowymi dla tego procesu kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI). Wszelkie osiągnięcia związane z potencjalnymi KPI powinny być monitorowane i wykorzystywane w celu zidentyfikowania możliwości rozwoju, co powinno zostać zapisane w rejestrze CSI.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Dokładny katalog usługZwiększenie liczby usług zapisanych w katalogu usług jako odsetek tych dostarczonych już do klienta
Świadomość świadczonych usług, u klientów biznesowychProcentowy wzrost poglądów na temat usług zorientowanych na klienta, kosztem usług operacyjnych
Świadomość personelu IT o technologiach wspierających dane usługiProcentowy wzrost gruntowności usług wspierających, kosztem komponentów IT, które tworzą dane usługi.


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • głównym wyzwaniem jest stałe uzupełniania katalogu usług, w zgodzie ze zmiennymi poglądami biznesowymi oraz technicznymi, w celu zapewnienia aktualności i spójności.


Ryzyka
  • niedokładność danych zawartych w katalogu
  • słaba akceptowalność katalogu usług i jego wykorzystanie we wszystkich procesach operacyjnych
  • niewystarczające narzędzia i zasoby, niezbędne dla utrzymania katalogu usług
  • słaby akces do informacji dotyczących zarządzania zmianami


Zasady i podstawowe pojęcia

Katalog usług jest ściśle związany, jako jego integralna część, z portfelem usług. Katalog usług zawiera szczegóły odnośnie wszystkich usług, od momentu ich wpisania na listę usług, podczas formowania strategi usług. Opisuje wszelkie zmiany zachodzące na etapach projektowania, przekazywania i eksploatacji, w ciągu całego cyklu życia usługi.

Katalog usług jest wykorzystywany w wielu innych procesach zarządzania usługami, w celu zapewnienia wsparcia podejmowanym działaniom, w ramach ich własnych procedur, oraz po to, aby dostarczyć odpowiednia analizę dostarczanej usługi, w całym jej zakresie.

Jest wskazane, aby dostawca usługi zdefiniował dwa typy katalogu usług:
  • Katalog usług zorientowanych na odbiorcę - zawiera informacje o wszelkich usługach IT oferowanych klientom, powiązaniach z jednostkami biznesowymi i procesami, które wspierają.
  • Katalog usług technicznych i wspierających - zawierają dane o wszelkich usługach wspierających podstawowe usługi IT oraz wspomagają łączność między usługami zorientowanymi na odbiorcę a np. z elementami konfiguracji usług.


Ilość różnych podejść do zagadnienia zależy jednakże od liczby potencjalnych odbiorców i celów dla których realizacji katalog ma głównie służyć.

Metody i techniki

Do kluczowych działań podejmowanych w ramach zarządzania katalogiem usług należą:

Zobacz też

Pozostałe procesy Projektowania Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.