Zarządzanie emocjami ang. emotion management

Zarządzanie emocjami - proces zarządzania, kontrolowania oraz wykorzystywania emocji dla celów organizacji i personalnych zamierzeń pracowników. Zarządzanie uczuciami wykorzystuje się w wymianach społecznych, jakimi jest m.in. kontakt z klientem, przebiegających według odpowiednich reguł. Firmy i podmioty gospodarcze starają wykorzystać emocje pracowników, aby motywować ich do lepszej pracy.

Spis treści

Opis szczegółowy



Emocje w miejscu pracy odgrywają coraz większą rolę w procesach komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Nie da się zaprzeczyć, że różnorodne wydarzenia w pracy mają emocjonalny wpływ na uczestników. Konsekwencje tych wpływów na zachowania i postawy w miejscu pracy mają z kolei istotne znaczenie zarówno dla jednostek, jak i całych grup.

Pozytywne emocje w miejscu pracy pomagają pracownikom uzyskać korzystniejsze wyniki, mieć lepsze osiągnięcia czy większą motywację do pracy. Następuje swoisty proces wzbogacania pracy poprzez świadczenie pracodawcy wyższej jakości pracy, zarówno w kontekście społecznym, jak i zawodowym. Negatywne emocje, takie jak strach, gniew, stres, wrogość, smutek i poczucie winy, przyczyniają się z kolei do rozwoju organizacyjnych dewiacji i spadku zaufania do danego pracodawcy, a tym samym jego pozycji na rynku.

Należy pamiętać, że emocje są zazwyczaj związane z konkretnymi wydarzeniami lub zdarzeniami i są na tyle intensywne, że mogą zakłócać pewne standardowe procesy myślowe związane np. z wykonywaniem obowiązków służbowych. We współczesnym świecie emocje i zarządzanie nimi są są ważną dominantą życia organizacyjnego i środowiska pracy. Coraz częściej istotnym elementem zarządzania jest takie ukierunkowanie postaw pracowników, by ci realizowali zamierzenia firmy, także w aspekcie emocjonalnym.

Emocje są odpowiedzią na czyjeś działania skierowane pośrednio lub bezpośredni w daną jednostkę. Polityka emocjonalna wielu nowoczesnych firm dąży do tego, aby emocje i uczucia, jakie jedna osoba powinna okazać innej, były nie tylko ściśle określone, ale i wymagane przez cały czas pracy, niezależnie od warunków pracy. Taka jest bowiem specyfika pracy w zawodach związanych z usługami, w zawodach w których liczy się kontakt z innym człowiekiem np. klientem. Emocje stają się zatem obiektem podobnego zarządzania jak np. kompetencje czy talenty, i bywają uwzględniane w opisach stanowisk pracy.

Praca jednostki nabiera wymiaru emocjonalnego. Korzysta ona wtedy z zasobu swoich emocji w celach zawodowych. Stara się aktywnie zarządzać własnymi uczuciami, dopasować je do własnych pragnień, oczekiwań i powinności, a jednocześnie stłumić lub wywołać w sobie emocje na zawołanie. Jednak dość szybko może zacząć odczuwać dyskomfort, niedopasowanie emocjonalne własnej reakcji z wymogami pracy i relacji z klientem. Podejście to często grozi sztucznością. Pracownik może zacząć odczuwać, iż jego postawa jest fałszywa, a tym samym jego praca stanie się wybrakowana o aspekt uczuciowy, bowiem emocje będą tylko powierzchowne. Na tym etapie jest zatem potrzebne zarządzanie emocjami zarówno w kontekście firmy, jak i jednostki.

Wobec tego zarządzanie emocjami zdefiniujemy zatem jako świadome kształtowanie zachowań zgodnie z regulaminem firmy, przy jednoczesnym zachowaniu osobistej przestrzeni, osobistej wartości.

Podział emocji w pracy

Pozytywne i negatywne



Pozytywne emocje w pracy - emocje, takie jak wysokie zadowolenie z osiągnięć czy ekscytacja mają niejednokrotnie pożądany efekt dla firmy, często niezależnie od relacji jednostki z innymi pracownikami. Pozytywne efekty przejawiają się m.in. w większej aktywności czy wytrwałości, albo w zwiększaniu funkcji poznawczych pracownika. Pozytywne emocje pracowników, takie jak optymizm, pozytywny nastrój, poczucie własnej skuteczności i emocjonalnej odporności pomagają im wytrwać w niekorzystnych okolicznościach. W przypadku zadań zawodowych optymizm może opierać się na założeniu, że złe wyniki nie są spowodowane jakimiś cechami danej osoby, złymi kwalifikacjami zawodowymi, tylko wynikają z niekorzystnych okoliczności. Z tego płynie wniosek dla pracownika, że dane zadanie można wykonać, jeśli inaczej spożytkuje się swoje Kompetencje i zaangażowanie. Jednostki, które wyrażają pozytywne emocje w pracy są także lepiej przygotowane do wpływania na swoich współpracowników. Są one również bardziej sympatyczne co może oddziaływac motywująco na innych pracowników i klientów. Ludzie posiadający pozytywne nastawienie mogą inspirować, motywować innych pracowników do wydajniejszego wypełnienia zadania. Zauważono jednakże, że pracownicy doświadczają mniej pozytywnych emocji podczas interakcji z przełożonymi, niż w kontaktach ze współpracownikami i klientami.

Negatywne emocje w pracy - mogą one być efektem nadmiaru pracą, braku nagród i premii czy ograniczenia relacji społecznych. Czynniki te wydają się być najbardziej stresującymi i związanymi z pracą. Wedle teoretyków najbardziej niepożądana cechą emocjonalną dla firmy jest cynizm, który jest ujemną reakcją jednostki na politykę organizacji. Korporacyjni cynicy czują pogardę, strach, wstyd, a nawet obrzydzenie, kiedy myślą o swojej organizacji. Negatywne emocje są przyczyną wielu zachowań sprzecznych z regulaminem pracy np. agresji słownej, molestowania seksualnego, kłótni internetowych czy mobbingu. Nadmiar negatywnych emocji prowadzić może z kolei do stresu, który jest problemem nie tylko dla jednostki odczuwającej, ale i dla samej firmy zatrudniającej daną jednostkę. Negatywne emocje mogą być spowodowane także przez złe formy przywództwa, brak wskazówek dla pracowników, brak wsparcia. Pracownicy nie mający zaufania do swoich własnych umiejętności i do współpracowników są mocno narażeni na stres i negatywne emocje. Sam stres ujawnia słabość, dlatego pracownicy muszą tłumić swoje negatywne emocje w pracy, czy w domu. Ludzie, którzy nieustannie hamują swoje emocje okazują się być bardziej podatne na choroby niż ci, którzy są pewni emocjonalnie.

Korporacyjne i zawodowe

Ponieważ światowe gospodarki coraz bardziej podlegają przejściu od produkcji do świadczenia usług, organizacje coraz częściej muszą sobie radzić z nowymi wyzwaniami, które związane są często z procesami zarządzania emocjami w miejscu pracy. Zmiany te doprowadziły do zwiększenia zainteresowania emocjonalnymi metodami obsługi klienta, prowadząc do naukowej refleksji odnośnie sposobów komunikacji emocjonalnej stosowanej w służbie klientów i jej rozwoju w ramach strategii organizacyjnej.

Podejście to można nazwać stosowaniem emocji korporacyjnych. Emocje okazywane w pracy w tym przypadku są nieautentyczne i mogą być postrzegane przez kierownictwo jako towar, który może być kontrolowany, a procedura jego sprzedaży wpojona pracownikowi od podstaw. Emocje korporacyjne odnoszą się zatem do procesu tłumienia własnych uczuć, aby następnie zastąpić je emocjami, które nie są prawdziwymi cechami jednostki, ale muszą być odegrane, aby wyrazić organizacyjny wymóg emocjonalny podczas transakcji face-to-face. Nie da się zaprzeczyć, iż podejście to blokuje pracownikom możliwość okazywania w pracy swoich autentycznych uczuć.

Przeciwieństwem przedstawionych powyżej postaw są jednakże tzw. emocje zawodowe, które można opisać jako emocje, które są autentyczne, związane z realnym zaangażowaniem w wykonywaną pracę i nie służą tylko jako narzędzie ekonomiczne. Uznaje się, że pewne tego typu postawy mogą mieć wiele pozytywnych efektów. Przykładowo empatyczna troska (sympatia, współczucie) może mieć wpływ na czas wykonywania pracy oraz jej rezultaty dla pracownika. Pracownik posiadający takie cechy będzie realnie chciał coś zrobić dla klienta i dzięki zaangażowaniu emocjonalnemu będzie w stanie skuteczniej radzić sobie z problemami klienta.

W obu przypadkach występuję zarówno pozytywne, jak i negatywne aspekty. W każdym z nich może wystąpić uczucie stresu, frustracji lub wycieńczenia, które prowadzą do wypalenia zawodowego. Jest ono związane z poważnymi negatywnymi skutkami takich czynników jak pogorszenie jakości usług, niskie płace,Fluktuacja pracowników czy niskie morale. Czynniki te wydają się być skorelowane także z różnymi czynnikami osobistymi czy zdrowotnymi taki mi jak wyczerpanie, bezsenność, zwiększenie wykorzystania alkoholu i narkotyków czy problemy małżeńskie oraz rodzinne.

Strategie



W kontaktach handlowych można albo stosować się do oficjalnej polityki firmy względem preferowanych emocji, albo być po prostu sobą. Oba wyjścia w kontekście pracy zawodowej na dłuższą metę są szkodliwe dla naszej psychiki, jak i kondycji firmy. W szukaniu złotego środka w kontekście zarządzania emocjami bardzo pomagają asertywność i wysokie Kompetencje językowe, dzięki którym można powiedzieć ludziom mnóstwo rzeczy bez gniewu i wzbudzania konfliktu. Nie każdy pracownik posiada jednakże takie cechy. Odpowiednim wyjściem zarówno dla indywidualnych pracowników, jak i całych firm jest zatem stosowanie odpowiednich strategii emocjonalnych:
  • Metafora pokoju gościnnego - metoda ta polega na potraktowaniu klienta jako jednego z bliskich przyjaciół. Takie uprzyjaźnienie klienta powoduje, że jednostka wchodzi w zupełnie inny repertuar zachowań, bardziej stonowany, wyrozumiały, uwzględniający dobro drugiej osoby i tłumiący własne negatywne odczucia. Jeśli klient będzie z kolei zachowywać się nieodpowiednio, pracownik zareaguje inaczej niż była to obca osoba, z pożytkiem dla organizacji.
  • Metafora dziecka złośnika - metoda stosowana, gdy klienci nadużywają swego prawa do nieukrywania złości. Ten typ klienta określa się jako dzieci i jako tacy wymagają uwagi. Analogię klient-dziecko można poszerzyć także o rywalizację między rodzeństwem. Zbytnia opieka nad jednym klientem może skutkować zazdrością innych. Traktowanie niesfornych klientów jak dzieci sprawia, że łatwiej się ich toleruje. Jeżeli ich potrzeby przypominają potrzeby dzieci, powinny być zaspokajane w pierwszej kolejności. Prawo pracownika do złości zostaje tym samym zredukowane, bowiem jako dorosły musi starać się powściągać i tłumić gniew na dzieci.
  • Mantra nazwiska klienta - często wspomniane metody nie działają. Można wtedy do znudzenia powtarzać nazwisko klienta, za każdym razem, gdy pracownik będzie się do niego zwracać. Przypomina się w ten sposób konsumentowi, że nie jest anonimowy, że istnieje przynajmniej pozór osobistej relacji i że powinien on w jakimś stopniu zarządzać swoimi uczuciami. W takiej sytuacji doskonale sprawiają się pracownicy o rozwiniętych cechach empatycznych. Niektórzy teoretycy twierdzą, że okazywanie klientom empatii przydaje się do przekonania ich, że obwiniają i złoszczą się na niewłaściwą osobę, i przywołania do porządku.
  • Nowomowa firmowa - głównym założeniem tej strategii jest, że samodzielne myślenie rodzi uczucia, a pozbyciu się ich służy między innymi sposób mówienia. W organizacyjnej nowomowie firma zdaje się oficjalnie eliminować samą ideę zezłoszczenia się na klienta, który zapewnia jej dochód. W oficjalnych wypowiedziach przełożeni nigdy nie mówią, że klient zachowuje się źle, ale że wymknął się spod kontroli. Sformułowanie to sugeruje, że jakieś zdarzenie po prostu wiąże się z danym klientem. Powszechnie używane sformułowanie niewłaściwie obsłużony klient sugeruje, że dojść mogło do niedopełnienia obowiązków służbowych przez któregoś z pracowników. Eliminacja z języka możliwości przypisywania winy pasażerowi, usuwa myśl, że pracownik ma prawo się na niego zezłościć. Z lingwistycznego punktu widzenia, pasażer nigdy nie robi niczego źle, więc nie można go obwiniać lub uczynić obiektem gniewu.
  • Poluzowanie gorsetu regulaminu - dostosowanie emocji do sytuacji jest często utrudniane przez brak kontroli nad warunkami pracy. Im częściej wskazówki dotyczące postrzegania i odczuwania rzeczywistości oraz prezentowania się przed innymi są narzucane przez kierownictwo, im mniejszy wpływ na kształt warunków pracy ma sam pracownik, tym większe prawdopodobieństwo, że pracownik za bardzo zaangażuje się w pracę i w końcu się zawodowo wypali, albo się z niej wyalienuje i będzie miał z tego powodu wyrzuty sumienia. Dobrze wtedy robi oddanie bezpośredniej kontroli pracownikom w wybranym aspekcie wykonywania obowiązków.
  • Kultura na pomoc - ryzyko zawodowe w postaci alienacji z własnej ekspresji uczuciowej nie dotyczy jedynie nielicznych grup zawodowych. W kulturze ryzyko to zadomowiło się na stałe. Wszyscy, którzy lepiej zapoznali się z komercjalizacją uczuć jako jej świadkowie, odbiorcy lub krytycy nauczyli się rozpoznawać i ignorować skomercjalizowane uczucia. Komercjalizacja uczuć stała się dla współczesnych społeczeństw czymś tak powszednim, że niemal automatycznie jednostki odejmują z przekazu emocjonalnego wymiar komercyjny i odbierają jedynie jego indywidualną treść. W kulturze zaczęto przywiązywać niespotykaną wagę do spontanicznych, naturalnych uczuć. Ludzi coraz bardziej pociągają niezarządzane uczucia i to, czego możemy się dzięki nim dowiedzieć. Im bardziej uczucia podlegają kontroli organizacyjnej, tym bardziej opiewane jest życie wypełnione niezarządzanymi uczuciami. To sprawia, że sięga się po książki, idzie do kina, słucha muzyki, spotyka się na imprezie w piątkową noc. Jednostki ludzkie pragną bodźców wywołujących szczere, nieskrępowane emocje, ponieważ obecne społeczeństwa nieco straciły ze zdolność do wywoływania ich w sposób naturalny.
  • Poznanie własnych emocji i indywidualnych wzorców emocjonalnych - strategia ta pozwala stworzyć sobie przejrzysty kodeks zachowania indywidualnego, zachowania przez które przejawia się jednostkowe „ja”. Jednym z ćwiczeń jest nazywanie uczucia. Gdy nazywa się uczucia, nazywa się też sposób postrzegania czegoś, jednostka w swoisty sposób etykietuje swoją percepcję. Nazwy, jakie nadaje emocjom, odnoszą się do sposobu, w jaki pojmuje daną sytuację, ten jej aspekt, na którym skupiamy uwagę i jakie są jej wcześniejsze wobec niej oczekiwania. Zdolność do nazwania własnego uczucia przynosi ulgę nawet wtedy, gdy nie można na to uczucie zareagować tak jak by się chciało. Jednak umiejętność nazwania uczucia może dać poczucie, że wciąż potrafi się dotrzeć do siebie, że jeszcze nie straciło się własnej indywidualności.


Zasady zarządzania emocjami



Istotne znaczenie emocji i uczuć dla samej firmy można wyrazić w sześciu zasadach:

  1. Emocje są informacją - emocje zawierają dane dotyczące jednostki i świata. Nie są przypadkowymi, chaotycznymi zdarzeniami zakłócającymi logiczne myślenie. Pojawiają się wtedy, gdy dzieje się dla pracownika coś ważnego. Emocje pełnią kluczową rolę w przetrwaniu jednostek i całych grup. Przekazują ważne informacje o otoczeniu, pomagając dobrze się rozwijać i przeżyć.
  2. Ignorowanie emocji nie przynosi efektów - emocje wpływają na wydajność w określonych obszarach życia, również na działalność zawodową. Psycholodzy odkryli, że kiedy ludzie starają się stłumić pojawiające się emocje, zapamiętują mniej informacji bowiem opanowanie emocji pożera energię i uwagę, którą mogliby spożytkować na słuchanie i przetwarzanie danych. Ważne jest więc, żeby dostrzec emocje i wyciągnąć zawarte w nich informacje. Pracownik powinien umieć doświadczyć emocji, a potem wykorzystać ich potęgę jako punkt wyjścia do dobrego, pozytywnego końcowego rezultatu.
  3. Emocji nie da się ukryć - powszechnym zjawiskiem w biznesie jest to, że menedżerowie i liderzy często nie dzielą się informacjami ze swoimi współpracownikami lub próbują ukryć, jak się czują, by chronić siebie i innych. Mówią, że wszystko jest w porządku, podczas gdy ich podwładni wyczuwają, że coś jest nie tak. Tłumienie emocji w firmach przybiera wiele form. Zasadą jest, że nie okazuje się silnych emocji lub doznań, które dana organizacja czy grupa uznaje za niewłaściwe. Próby ukrywania emocji, nie przynoszą jednakże pożądanych skutków i mogą wpłynąć na tworzenie się w miejscu pracy atmosfery nieufności lub konfliktu, a to z kolei może przekładać się na podejmowanie błędnych decyzji.
  4. Dobre decyzje muszą zawierać w sobie emocje - emocje zawsze są związane z jednostkami i bez względu na strategie zarządzania nimi będą wpływać na zachowanie ludzi. Firma musi zachęcać pracowników do ich odczuwania i wykorzystywania. Pozytywne emocje mogą bowiem rozwijają myślenie, pomagają tworzyć nowe pomysły czy zachęcają do rozważania różnych możliwości realizacji zadań. Negatywne z kolei zwiększają ostrość widzenia, motywują do efektywniejszego poszukiwania błędów czy pobudzają do zmiany działania lub sposobu myślenia.
  5. Emocje są logiczne - emocje to nie przypadkowo pojawiające się zjawiska. Wg znanego badacza Roberta Plutchika emocje można uporządkować według stopnia ich intensywności. Wyróżnił on osiem głównych, najbardziej intensywnych, emocji: ekstazę, uwielbienie, przerażenie, zdumienie, żal, wstręt, wściekłość i czujność. Następnie stwierdził, że z połączenia dwóch głównych emocji powstają nowe, np. ekstaza plus uwielbienie daje miłość, a uwielbienie plus przerażenie daje uległość. Rozumienie powyższych zasad dotyczących eskalowania emocji może pomóc dużo lepiej zrozumieć indywidualne uczucia jednostki oraz innych osób i w efekcie lepiej zarządzać nimi. Warto wyłapywać więc sygnały ostrzegawcze o mniejszym natężeniu, żeby uniknąć tych najbardziej intensywnych emocji. Właściwie zastosowana wiedza o emocjach pozwala także zmniejszyć liczbę niespodzianek oraz lepiej przewidzieć przyszłość.
  6. Istnieją uniwersalne reguły emocjonalne, ale jest też indywidualna specyfika emocjonalna - emocje podlegają pewnym uniwersalnym regułom. Z reguły jesteśmy szczęśliwi, gdy coś osiągamy i smutni, gdy coś tracimy. Istnieją jednak różnice dotyczące zasad okazywania emocji, której w znacznej mierze określone są poprzez społeczeństwo lub kulturę jako akceptowanie lub też nie. Tak samo w każdej firmie funkcjonują niepisane zasady dotyczące zachowania się jej pracowników, w tym okazywania emocji. Łatwo dostrzec też różnice w płci związane z uczuciami i inteligencją emocjonalną. Z badań wynika, że kobiety mają niewielką przewagę nad mężczyznami w tej dziedzinie. I choć kobiety są bardziej inteligentne emocjonalnie niż mężczyźni, często się je deprecjonuje w roli liderów, a takie samo zachowanie w przypadku mężczyzn uchodzi za bardziej akceptowane. Normy kulturowe w odniesieniu do płci w miejscu pracy mówią więc o tym że to, co jest dopuszczalne dla mężczyzn, nie zawsze jest akceptowane w odniesieniu do kobiet na tych samych stanowiskach.


Zobacz też

Bibliografia

ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.