Dołącz do Governautów, zarejestruj się
Załóż konto
Reklama

Drogi użytkowniku!
Wygląda na to, że używasz rozszerzenia blokującego reklamy.
W Governice nie stosujemy nachalnych reklam. Możesz bezpiecznie odblokować je na naszej stronie ;-)
Zarządzanie jakością IT, systemy informatyczne, oprogramowanie biznesowe i inżynieria oprogramowania – to przykładowe zagadnienia, którym poświęcony jest dział Zarządzanie informatyką. Z haseł i artykułów można dowiedzieć się także o nadzorze IT, interakcji człowieka z komputerem czy wsparciu użytkowników IT.
Zarządzanie dostępnością (ITIL) ang. availability management, AM
Zarządzanie dostępnością - proces w fazie Projektowania Usług (ang. Service Design) odpowiedzialny za zapewnienie, że usługi informatyczne spełniają obecne i przyszłe potrzeby biznesowe w zakresie dostępności, w opłacalny sposób i w odpowiednim czasie. Zarządzanie dostępnością definiuje, analizuje, planuje, mierzy i doskonali wszystkie aspekty związane z dostępnością usług informatycznych oraz zapewnia, że cała infrastruktura informatyczna, procesy, narzędzia, role, itd. są właściwe dla uzgodnionego docelowego poziomu świadczenia usługi w zakresie dostępności.[1]
Cele
- produkowanie i utrzymanie planu zapewnienia dostępności,
- odzwierciedlanie obecnych oraz przyszłych potrzeb organizacji biznesowej,
- zapewnienie wsparcia organizacji biznesowej i IT przy zagadnieniach związanych z dostępnością,
- zapewnienie, że wyniki dostępności będą zgodne, lub przekroczą, zamierzone efekty; jeśli nie celem jest stworzenie analizy problemu i znalezienie sposobu na naprawienie błędów,
- oszacowanie wpływu wszystkich zmian na plan zapewnienia dostępności i podjęcie działań zmierzających do aktywnego zwiększania dostępności.
Zakres
Znaczenie dla biznesu
Zarządzanie dostępnością zapewnia, że dostępność usługi jest adekwatna do obecnych i przyszłych potrzeb firmy, a wszelkie braki w usługach nie mają już tak dużego wpływu na organizacje biznesowe.
Opis procesu
Wyzwalacze
- nowe albo zmienione potrzeby lub usługi organizacji biznesowej
- naruszenia w usługach lub ich częściach składowych, alarmy lub wypadki dostępnościowe
- działania okresowe np. raportowanie, rewizje, przeglądy
Wejścia
- informacje biznesowe zawarte w ogólnej strategii biznesowej organizacji
- wpływ na organizację biznesową w analizie wpływu na biznes oraz/lub ocena istotnych funkcji biznesowych
- informacje o usługach zawarte w portfelu i katalogu usług
- poprzednia wydajność, udokumentowana dzięki pomiarom, osiągnięciom oraz raportom
- zmiana oraz wydanie informacji w harmonogramie zmian
- ocena zmian, wpływających na dostępność usług
- informacje o niedostępności lub niepowodzeniach spowodowanych incydentami i problemami
Wyjścia
- system zarządzania dostępnością (AMIS)
- plan dostępności dla proaktywnego procesu rozwoju usług i technologii IT
- kryteria projektowania dostępności, procedur odtwarzania oraz celów usług
- raporty dostępności, naprawialności oraz niezawodności
Role
- Menedżer ds. dostępności (właściciel procesu) - jest odpowiedzialny za określenie, analizowanie, planowanie, pomiary i poprawy wszystkich aspektów dostępności usług IT. Do jego zadań należy także zapewnienie, że wszystkie infrastruktury IT, procesy, narzędzia, role są odpowiednie do uzgodnionych poziomów usług związanych z dostępnością.
Odpowiedzialność
Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania dostępnością.Rola ITIL/Podproces | Menedżer ds.zarządzania dostępnością | Właściciel usługi | Analityk aplikacji | Analityk techniczny | Operator IT |
---|---|---|---|---|---|
Projektowanie usług dla osiągnięcia danej dostępności | A R | R | R | R | |
Testowanie dostępności | A R | R | |||
Przegląd i raportowanie dostępności | A R | ||||
A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania dostępnością w ITIL®.
R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania dostępnością w ITIL®.
Powiązania
- Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi - w powiązaniu z tym procesem zarządzanie dostępnością determinuje oraz legalizuje cele dostępnościowe.
- Proces zarządzania incydentami - zarządzanie dostępnością wspomaga ten proces w wytworzeniu kolejnych, ekonomicznie uzasadnionych, działań naprawczych.
- Proces zarządzania potencjałem wykonawczym - powiązanie z tym procesem zapewnia odpowiedni potencjał dla działań wspierających odporność i ogólną dostępność usług
- Proces zarządzania zmianą - wspólne tworzenie dokumentu PSO
Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności
Krytyczny czynnik sukcesu | Kluczowy wskaźnik wydajności |
---|---|
Zarządzanie dostępnością oraz niezawodnością usług informatycznych | Procentowa redukcja niedostępności usług jak i części składowych |
Procentowy wzrost niezwodności usług i komponentów IT | |
Zaspokojenie potrzeb biznesowych związanych z dostępem do usług IT | Procentowy spadek krytycznych awaria czasowych, szczególnie podczas szczytowych godzin pracy |
Procentowa redukcja kosztów niedostępności | |
Dostępność infrastruktury IT i aplikacji, udokumentowanych w umowie o gwarantowanym poziomie świadczenia usług za optymalną cenę | Procentowa redukcja kosztów niedostępności |
Procentowa poprawa w kosztach świadczenia usług | |
Wyzwania i ryzyka
- spełnianie wysokich oczekiwań organizacji biznesowych względem dostępności usług, w tym wszelkich założeń opartych na 100% dostępności jako punkcie startowym i natychmiastowych reakcjach przywracania usług po awarii
- zdolność efektywnego zbierania i kompilowania ogromnej ilości dostępnych danych w formie pożytecznego systemu AMIS
Ryzyka
- brak zaangażowania w proces zarządzania dostępnością ze strony organizacji biznesowej
- brak zaangażowania ze strony członków wyższego szczebla kierowniczego lub brak zasobów
- pracochłonne procesy raportowania
- zbyt duża koncentracja na technologiach, a nie na samych usługach IT lub realnych potrzebach firmy
Zasady i podstawowe pojęcia
- dostępność komponentów/części składowych - obejmuje wszelkie działania związane z dostępnością komponentów
- dostępność usługi - obejmuje wszelkie działania związane z dostępnością samych usług oraz aktualnym i przyszłym wpływem usług na dostępność komponentów
Proces zarządzania dostępnością koncentruje się na następujących kluczowych aspektach, które wpływają na całkowitą dostępność oraz percepcję organizacji biznesowej względem niedostępności:
- Dostępność- zdolność do wykonania uzgodnionej funkcji, kiedy jest to wymagane.
- Niezawodność - miara tego, jak długo uzgodniona funkcja może działać bez przerw.
- Naprawialność - miara tego, jak szybko i efektywnie uzgodniona funkcja może zostać przywrócona, po jakimkolwiek niepowodzeniu.
- Zdolność świadczenia usługi - zdolność zewnętrznego dostawcy do spełniania warunków kontraktu. Kontrakt ten będzie zawierał uzgodnione poziomy niezawodności, naprawialności i dostępności, wspierające usługi.
Zarządzanie dostępnością identyfikuje także istotne funkcje biznesowe (ang. VBF) i bierze je pod uwagę przy tworzeniu zaleceń projektowych. Zalecenia te mogą zawierać informacje o projektowaniu:
- wysokiej dostępności - w celu zminimalizowania lub zamaskowania efektów niepowodzenia ze strony komponentów IT
- odporności na błędy - zdolność usługi do kontynuacji poprawnego działania po awarii części składowej
- ciągłej eksploatacji - podejście lub projekt w celu wyeliminowania planowanych przestojów
- ciągłej dostępności - podejście lub projekt w celu osiągnięcia 100% dostępności
Metody i techniki
- monitorowanie, analizowanie i raportowanie dostępności usług i komponentów
- analiza niedostępności: śledzenie wszystkich zdarzeń, incydentów, problemów związanych z niedostępnością i inspirowanie działań naprawczych
- analiza awarii usługi (ang. SFA): identyfikowanie przyczyn leżących u podstaw przerw w usłudze
- identyfikowanie istotnych funkcji biznesowych (ang. VBF)
- określenie pojedynczego punktu podatności na awarię oraz przeprowadzanie analiz:
- wpływu awarii komponentu (ang. CFIA)
- drzewa błędów (ang. FTA)
- stworzenie modelu determinującego czy dane nowe komponenty będą zgodne z określonymi wymaganiami
Zobacz też
Pozostałe procesy Projektowania Usług:- Koordynację projektowania (ang. design coordination)
- Zarządzanie katalogiem usług (ang. service catalogue management)
- Zarządzanie poziomem świadczenia usług (ang. service level management, SLM),
- Zarządzanie potencjałem wykonawczym (ang. capacity management)
- Zarządzanie ciągłością świadczenia usług informatycznych (ang. IT service continuity management, ITSCM)
- Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (ang. information security management, ISM)
- Zarządzanie dostawcami (ang. supplier management)
Bibliografia
- OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495
Znaki towarowe
- IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.