Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (ITIL) ang. service level agreement, SLA

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (umowa SLA) - określana w fazach ITIL Ustawiczne Doskonalenie Usług (ang. ITIL Continual Service Improvement) oraz ITIL Projektowanie Usług (ang. ITIL Service Design) umowa pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a odbiorcą. Umowa SLA opisuje usługę informatyczną, dokumentuje docelowy poziom świadczenia usługi, określa obowiązki dostawcy usług informatycznych i odbiorcy. Pojedyncza umowa SLA może dotyczyć wielu usług informatycznych lub wielu klientów.[1]

Struktura SLA

Podczas projektowania struktury SLA mamy kilka opcji do wyboru:
  • SLA oparte na usługach - umowa koncentruje się na opisie konkretnej usługi IT, która może być dostarczona.
  • SLA oparte na klientach - umowa koncentruje się na konkretnym typie klienta i opisuje wszystkie przydatne dla niego usługi.
  • SLA wielopłaszczyznowe - taki typ umowy SLA koncentruje się na jej obiegu między różnymi komórkami organizacji i między różnymi szczeblami zarządzania, gdzie każdy dziedziczy ustalenia poprzedniego. Pomaga to w bieżącym utrzymaniu ustaleń SLA, co ułatwia pracę. Dzięki temu ustalenia rzadziej są zmieniane.


Zobacz też

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.