Zarządzanie wsparciem technicznym (ITIL) Przekierowano ze strony: Technical support (ITIL) ang. technical management

Zarządzanie wsparciem technicznym
Funkcja
Eksploatacja Usług
ITIL
Logo ITIL


Zarządzanie wsparciem technicznym - funkcja związana z fazą Eksploatacji Usług (ang. ITIL Service Operation) odpowiedzialna za dostarczenie umiejętności technicznych do wspierania usług informatycznych i zarządzania infrastrukturą informatyczną. Zarządzanie wsparciem technicznym definiuje role grup wsparcia oraz wymagane narzędzia,procesy i procedury.[1]

Spis treści

Rola

Funkcja zarządzania wsparciem technicznym pełni podwójną rolę:
  • jest swoistym opiekunem całej wiedzy i ekspertyzy technicznej powiązanej z zarządzaniem sprzętem i zapleczem IT. W tej roli funkcja zarządzania wsparciem technicznym firmy zagwarantuje, że wiedza potrzebna do projektowania, testowania, zarządzania oraz rozwijania usług IT zostanie zgromadzona, rozwinięta oraz przygotowana do użycia
  • zapewnia dostępne zasoby, wspierające usługi w ich cyklu życia. W tej roli funkcja ta gwarantuje, że zasoby są odpowiednio przygotowane oraz rozmieszczone, celem sprawnego projektowania, tworzenia, przekazywania, eksploatowania i rozwijania technologii potrzebnej do wspierania i dostarczania usług IT


Pewną rolę tej funkcji jest także zapewnienie równowagi pomiędzy poziomem możliwości, wykorzystania oraz kosztów zasobów. Dodatkową, ale bardzo ważną rolą funkcji zarządzania wsparciem technicznym jest zapewnienie wparcia operacjom IT w zakresie tego jak najlepiej prowadzić trwały proces operacyjnego zarządzania technologiami.

Cele

Celami zarządzania wsparciem technicznym jest pomoc w zaplanowaniu, implementacji oraz utrzymaniu stabilnego zaplecza technicznego, aby wspierać procesy biznesowe organizacji poprzez:
  • dobrze zaprojektowane oraz wysoce elastyczne, efektywne kosztowo typologie techniczne
  • wykorzystanie odpowiednich zdolności technicznych, aby utrzymać techniczne zaplecze w dobrym stanie i kondycji
  • szybkie wykorzystanie umiejętności technicznych do sprawnego diagnozowania i rozwiązywania ewentualnych usterek technicznych, które wystąpią


Podstawowe aktywności

Funkcję zarządzania wsparciem technicznym wykorzystuje się w dwóch typach działań:
  • działaniach, które są typowe dla całej funkcji zarządzania wsparciem technicznym , wspierające zarządzanie i eksploatację usług IT oraz ich zaplecze techniczne. Owe działania to:
    • identyfikowanie potrzeb w zakresie wiedzy, niezbędnej do zarządzania i wykorzystywania infrastruktury IT oraz do dostarczania samych usług IT
    • identyfikowanie wymagań w zakresie zdolności, względem personelu oraz inicjowanie szkoleń i pozyskiwanie zasobów
    • projektowanie oraz dostarczanie użytkownikom szkoleń
    • zaangażowanie w proces projektowania oraz tworzenia nowych usług oraz praktyk operacyjnych
    • wkład w działania Projektowania Usług, Przekazania Usług oraz projekty CSI
    • pomoc w procesach zarządzania usługami, wspieranie w definiowaniu standardów i narzędzi oraz podejmowanych działań takich jak np. wnioskowanie o zmianę
    • wsparcie przy kontrolowaniu dostawców, kontraktów i sprzedawców
  • grupa pewnych działań oraz procesów podejmowanych przez wszystkie trzy funkcje zarządzania eksploatacją systemów informatycznych, aplikacjami oraz wsparciem technicznym


Zobacz też

Pozostałe procesy Eksploatacji Usług:

Funkcje Eksploatacji Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.