Siedmiostopniowy proces doskonalenia (ITIL) Przekierowano ze strony: Seven-step improvement process (ITIL) ang. seven-step improvement process

Siedmiostopniowy proces doskonalenia
proces
Ustawiczne Doskonalenie Usług
ITIL
Logo ITIL


Siedmiostopniowy proces doskonalenia - proces w fazie Ustawicznego Doskonalenia Usług (ang. Continual Service Improvement) odpowiedzialny za definiowanie i zarządzanie krokami niezbędnymi do: zidentyfikowania, zdefiniowania, zbierania, przetwarzania, analizowania, prezentowania i wdrażania udoskonaleń. Proces ustawicznie mierzy wydajność dostawcy usług informatycznych. Udoskonalenia są wprowadzane do procesów, usług informatycznych i infrastruktury informatycznej w celu poprawy sprawności, skuteczności i efektywności kosztowej. Możliwości doskonalenia są rejestrowane i zarządzane w rejestrze ulepszeń (rejestr CSI).[1]

Spis treści

Cele

Celami siedmiostopniowego procesu doskonalenia są:
  • identyfikowanie możliwości rozwoju usług, procesów, narzędzi
  • redukowanie kosztów dostarczania usług oraz zapewnienie, że usługi IT umożliwią osiągniecie zaplanowanych przychodów
  • identyfikowanie czynników, które powinny być zmierzone, przeanalizowane i opisane aby określić możliwości rozwoju
  • cykliczne przeglądy wyników usług, w celu zapewnienia, że nadal spełniają potrzeby biznesowe organizacji
  • powiązanie ustaleń dotyczących usług z potrzebami firmy
  • zrozumienie co należy mierzyć, dlaczego to się robi oraz ostrożne zdefiniowanie pozytywnych efektów


Zakres

Siedmiostopniowy proces doskonalenia obejmuje analizę wydajności oraz potencjału wykonawczego usług, procesów w ciągu trwania całego ich cyklu życia oraz partnerów oraz wszelkich technologii. Obejmuje także ustawiczne łączenie specyfikacji usług, zawartych w portfelu usług, z bieżącymi i przyszłymi potrzebami organizacji biznesowej, jak również zapewnia dojrzałość procesów IT dla każdej usługi.

Proces ten koncentruje się także na jak najlepszym wykorzystaniu technologii posiadanej przez firmę oraz czuwa nad tym, aby wykorzystać nowe technologie, gdy tylko będą dostępne i wystąpią przesłanki biznesowe by to zrobić. Zakres procesu doskonalenia obejmuje także strukturę organizacyjną, możliwości zatrudnionego personelu, jak i czuwanie nad tym czy ludzie zajmują odpowiednie funkcje oraz wypełniają dobre role, przy jednoczesnym posiadaniu wymaganych zdolności.

Znaczenie dla biznesu

Poprzez monitoring albo analizę procesów dostarczania usług, siedmiostopniowy proces doskonalenia zapewnia, że obecnie oraz przyszłe wymagane przychody zostaną osiągnięte. Proces umożliwia ustawiczne określanie obecnej sytuacji względem potrzeb organizacji biznesowej oraz identyfikowanie możliwości rozwoju usług zapewnianych klientom.

Opis procesu

Wyzwalacze

  • Monitorowanie w celu znalezienia możliwości rozwoju musi być ustawicznym procesem. Nowe opcje, zachęty mogą wyzwolić pomiary takich zagadnień jak potrzeby zmian biznesowych czy słaba wydajność.

Wejścia

  • katalog usług
  • wymaganie dotyczące poziomu świadczenia usługi (ang. SLR)
  • spotkanie na przegląd usług
  • oświadczenie wizji i misji firmy
  • cele i zamierzenia korporacyjne, wydziałowe, oddziałowe
  • wymagania prawne
  • wymagania zarządcze
  • cykl budżetowy
  • ocena satysfakcji klienta
  • strategii IT
  • potrzeby oraz konkurencja rynkowa
  • sterowniki nowych technologii
  • elastyczne modele reklamowe

Wyjścia

Role

  • Menedżer ds. CSI (właściciel procesu) - jest on odpowiedzialny za zarządzanie usprawnianiami usług IT oraz procesów zarządzania tymi usługami. Do jego zadań należy ustawiczne mierzenie wydajności dostawcy usług oraz przygotowywanie usprawnień dla procesów, usług, infrastruktury, celem wzrostu wydajności, efektywności oraz efektywności kosztowej.

Powiązania

  • Faza w cyklu życia usługi ITIL Strategia Usług
    • monitorowanie postępów w kreowaniu strategii, standardów, polityki i decyzji architekturalnych, które zostały już podjęte i wdrożone
    • analizowanie rezultatów wdrożonych strategii, polityk oraz standardów
  • Faza w cyklu życia usługi ITIL Projektowanie Usług
    • monitorowanie i zbieranie dany związanych z tworzeniem i modyfikowaniem usług oraz procesów zarządzania usługami
    • definiowanie KPI oraz CSF
    • analizowanie wyników działań projektowych
    • zrozumienie trendów wynikających z porównania rezultatów projektów z ich celami
    • identyfikowanie możliwości usprawnień oraz analizowania efektywności oraz zdolności to mierzenia CSF i KPI, zdefiniowanych podczas gromadzenia potrzeb firmy
  • Faza w cyklu życia usługi ITIL Przekazanie Usług
    • rozwijanie oraz testowanie procedur monitorowania oraz kryteriów działania podczas i po implementacji usług
    • monitorowanie i zbieranie danych o wydaniach usług oraz procesach zarządzania usługami
  • Faza w cyklu życia usługi ITIL Eksploatacja Usług
    • monitorowanie działania usług w żywym środowisku IT
    • zapewnienie personelu odpowiedzialnego za zbieranie i przetwarzania danych, jak i analizę trendów w pewnej jednostce czasu
    • identyfikowanie wzrastających lub dużych możliwości rozwoju


Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu Siedmiostopniowy proces doskonalenia oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Identyfikacja wszystkich możliwości rozwojuProcentowy rozwój w zakresie defektów; np. 3% redukcji w zakresie nieudanych zmian czy 10% redukcji w zakresie naruszeń bezpieczeństwa
Redukcja kosztów usługiProcentowa obniżka w całkowitym koszcie usług np. 2,5% redukcji średniego kosztu radzenia sobie z incydentami
Osiągniecie zakładanych przychodów przez usługi IT3% wzrost satysfakcji klientów z pracy centrum obsługi


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Zgromadzenie odpowiedniej ilości zasobów potrzebnych do implementacji i uruchomienia danego procesu.
  • Zgromadzenie odpowiedniego poziomu danych i posiadanie narzędzi do ich obróbki.
  • Chęć organizacji do podejścia do zaganiania CSI w uporządkowany i spójny sposób.
  • Posiadanie wystarczających danych od firmy odnośnie potrzeb rozwojowych i cięć kosztowych.
  • Przekonanie dostawców aby uwzględniali potrzeby rozwoju w swoich uzgodnieniach kontraktowych.


Ryzyka
  • Brak sformalizowanego podejścia do CSI - działania podejmowane na zasadzie ad hoc.
  • Niewystarczający proces monitorowania i analizowania obszarów o zwiększonych potrzebach rozwoju.
  • Złe podejście personelu - brak zaufania w nowe procedury.
  • Brak zdolności do przekonania firmy o wartości procesu i tym samym brak funduszy.
  • Zbyt duże zaangażowanie w rozwój IT.


Zasady i podstawowe pojęcia

Wielu dostawców usług działa w bardzo konkurencyjnym środowisku i potrzebują oni ustawicznego ocenienia ich usług względem oczekiwań rynkowych, aby upewnić się, że nadal się liczą na rynku. Także, nowe mechanizmy dostarczania mogą zaoferować usługom usprawnioną efektywność co wymaga oczywiście przeglądu. W procesie doskonalenia następujące czynności powinny być regularnie wykonywane:
  • usługi musza być sprawdzone w kontekście konkurencyjnym ofert usług - ma to zapewnić, że mogą one dalej oferować klientowi zysk biznesowy, a sam dostawca nadal pozostaje konkurencyjny
  • usługi muszą podlegać przeglądom w świetle nowych osiągnięć technologicznych - zapewnienie, że usługi będą jak najbardziej wydajne


CSI jest czasem odbierany jako doraźne podejmowany szereg działań w ramach zarządzania usługami IT i jego początek wyznacza wystąpienie jakiegoś problemu. Jest to błędne założenie. Czasem działania podejmowane w ramach procesu CSI zapobiegają pojawianiu się dalszych awarii, ale nie jest to samo w sobie wdrożeniem jakiejś poprawki, udoskonalenia.

CSI potrzebuje zaangażowania ze strony wszystkich pracujących w ramach IT. Wymaga także ciągłej uwagi, dobrze opracowanego planu działania oraz spójnego podejścia do takich zagadnień jak monitoring, analiza oraz raportowanie wyników skoncentrowanych na poprawie usług.

Metody i techniki

Jak sama nazwa wskazuje siedmiostopniowy proces doskonalenia posiada siedem odrębnych kroków. Chociaż wydaje się, że te siedem etapów tworzy kołowy zestaw działań w rzeczywistości stanowią one swoistą spiralę wiedzy. Zebrana wiedza oraz mądrość czerpana z owej wiedzy na jednym poziomie staje się wkładem danych dla następnego poziomu.

  1. Identyfikacja strategii rozwoju - określa się co chce się osiągnąć dla firmy oraz jak to zrobić przy rozwijaniu usług IT.
  2. Zdefiniowanie co powinno być mierzone - należy porównać to co da się mierzyć z tym co powinno podlegać pomiarom, identyfikowanie luk oraz opracowanie realistycznego planu pomiarów, celem wsparcia strategii rozwoju. Należy uwzględnić obecne możliwości narzędzi i procesów.
  3. Gromadzenie danych - etap zbierania danych poprzez monitoring usług i procesów. Proces może być manualny albo zautomatyzowany.
  4. Przetwarzanie danych - przekształcenie zebranych danych na odpowiedni format, z uwagi na osoby zapoznające się z tymi danymi. Może to polegać na konwersji danych na informacje.
  5. Analizowanie danych oraz informacji - połączenie wielu źródeł danych oraz informacji oraz przekształcenie tego w wiedzę biznesową. Rozwijanie oraz proces zrozumienia prawdziwego znaczenia zidentyfikowanych trendów.
  6. Prezentacja i wykorzystanie informacji - ogłoszenie danych na odpowiednim poziomie szczegółowości dla interesariuszy, w sposób zrozumiały. Wspiera podejmowanie decyzji.
  7. Wdrożenie udoskonaleń - wykorzystanie zebranej wiedzy oraz powiązanie jej z poprzednimi doświadczeniami, celem podjęcia konkretnych decyzji względem udoskonaleń, które powinny być wdrożone. Usprawnienia te powinny optymalizować i naprawiać usługi, procesy, narzędzia.


Zobacz też

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.