Centrum obsługi użytkowników (ITIL) Przekierowano ze strony: Serwisdesk (ITIL) ang. service desk

Centrum obsługi użytkowników
funkcja
Eksploatacja Usług
ITIL
Logo ITIL
Centrum obsługi użytkowników (serwisdesk) - funkcja związana z fazą Eksploatacji Usług (ang. ITIL Service Operation) stanowiąca pojedynczy punkt kontaktu (ang. SPOC) pomiędzy dostawcą usług, a użytkownikami. Typowe centrum obsługi użytkowników zarządza incydentami i wnioskami o usługę oraz zajmuje się komunikacją z użytkownikami.[1]

Spis treści

Uzasadnienie

Centrum obsługi użytkowników jest bardzo ważnym elementem funkcjonowania działu IT w organizacji i jednym z pierwszych punktów kontaktu użytkowników usług IT. Funkcja ta pełni kluczową rolę w implementacji procesów realizacji wniosków oraz zarządzania incydentami.

Dobrze zbudowane centrum obsługi jest w stanie skompensować pewne niedobory w innych działach IT, ale za to nieefektowne centrum może pogorszyć wizerunek działu IT w danej organizacji. Jest bardzo ważnym, aby odpowiednio dobrać personel, a menedżerowie muszą stworzyć dobrą atmosferę pracy.

Dużymi korzyściami wynikającymi z posiadania dobrego centrum obsługi są:
  • rozwinięta obsługa klientów, ich dobra opinia i satysfakcja.
  • punkt komunikacyjny i informacyjny dla klientów
  • lepsza jakość oraz szybsza realizacji wniosków klientów lub użytkowników
  • poprawione wykorzystanie zasobów wsparcia IT oraz produktywności użytkowników
  • lepsze zarządzanie informacjami wspierającymi podejmowanie decyzji


Zakres obowiązków

Centrum obsługi użytkowników zazwyczaj zapisuje i zarządza incydentami, wnioskami o usługę czy dostęp, a także zapewnia powiązanie dla wszystkich procesów eksploatacji usług. Najważniejszym celem centrum obsługi jest przywrócenie normalnego funkcjonowania usług, jak szybko się tylko da. Może to obejmować naprawę błędu technicznego, realizację wniosku o usługę czy odpowiedź na pytanie.

Specyficzne obowiązki obejmują:
  • zapisywanie wszystkich incydentów oraz wniosków, a także kategoryzowanie ich i nadawanie im priorytetów.
  • pierwsze badania i diagnozy.
  • zarządzanie cyklem życia incydentów oraz wniosków; kiedy trzeba eskalowaniem a także zamykaniem ich, gdy użytkownik jest zadowolony z efektów pracy.
  • komunikowanie się z użytkownikami i przekazywanie im informacji o incydentach.
  • prowadzenie badań ankietowych satysfakcji klientów/użytkowników.
  • aktualizowanie systemu CMS, jeśli zostanie udzielona zgoda ze strony procesu zarządzania zasobami i konfiguracją usług


Struktury organizacyjne

Istnieje wiele sposobów na stworzenie odpowiedniej struktury dla centrów obsługi - wszystko jest jednakże uzależnione od charakteru organizacji. Podstawowe formy są opisane poniżej i bywa, że aby spełnić potrzeby organizacji należy połączyć pewne elementy z każdego rodzaju struktury.

  • Lokalne centrum obsługi - centrum, które w fizyczny sposób jest blisko środowiska pracy użytkownika, któremu ma służyć pomocą. Wspomaga to czasem komunikację, daje poczucie widocznej obecności i może wspierać zmniejszenie różnić kulturowych między firmami, ale jednocześnie może być nie wydajne i drogie, jeśli wymagania względem zatrudnienia i codziennych kontaktów telefonicznych nie zostaną spełnione.
  • Scentralizowane centrum obsługi - liczba centrów obsługi może zostać zmniejszona poprzez ich zgrupowanie w jednym miejscu. Może to zapewnić większa wydajność oraz opłacalność, a mniejszemu personelowi umożliwić obsługę większej ilości użytkowników. Oczywiście nadal istnieje potrzeba zapewnienia klientowi pewnej fizyczne obecności, ale taki personel może być wysyłany przez centralne biuro.
  • Wirtualne centrum obsługi - dzięki wykorzystaniu technologii, np. internetu, jest możliwym stworzenie sztucznego scentralizowanego centrum obsługi podczas gdy pracownicy zostaną rozdzieleni między placówki użytkowników, albo będą pracować w domach.
  • Praca rotacyjna w kolejnych strefach czasowych - niektóre firmy o zasięgu międzynarodowym mogą połączyć dwa oddzielne centralne centra obsługi, aby móc tym samym oferować pomoc 24 godziny na dobę. Można to uzyskać za całkiem mały koszt, gdyż jedno centrum pracuje tylko jedna zmianę.
  • Wyspecjalizowane grupy centrum obsługi - niektóre firmy mogą uznać, iż bardziej korzystne dla nich jest stworzenie wyspecjalizowanych grup w ramach całościowego centrum obsługi. Dzięki temu incydenty powiązane z konkretnymi usługami IT, mogą być od razu przekazane specjalistom w danej dziedzinie, co przyspieszyć może proces rozwiązania incydentów i problemów.


Zobacz też

Pozostałe procesy Eksploatacji Usług:

Funkcje Eksploatacji Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.