Zarządzanie portfelem usług (ITIL) Przekierowano ze strony: Service portfolio management (ITIL) ang. service portfolio management, SPM

Zarządzanie portfelem usług
Proces
Strategia Usług
ITIL
Logo ITIL


Zarządzanie portfelem usług - proces w fazie Strategii Usług (ang. Service Strategy) odpowiedzialny za zapewnienie, że dostawca usług posiada właściwy zestaw usług do spełnienia wymaganych celów biznesowych, przy właściwym poziomie inwestycji. Jest to proces, w którym dostawca usług zarządza właściwym poziomem inwestycji, biorąc pod uwagę każdą spośród usług, którą oferuje, i uwzględniając wartość jaką dostarcza biznesowi. Proces zarządzanie portfelem usług jest procesem nadzoru nad portfelem usług, a nie procesem, w ramach którego wykonuje się czynności prostej administracji listą usług.[1]

Spis treści

Cele

Proces zarządzania portfelem usług kontroluje warunki przejścia usługi pomiędzy kolejnymi fazami cyklu życia (uwzględniając kryteria wejścia do fazy jak również i wyjścia z fazy). Wśród kryteriów podlegających kontroli sprawdzane jest przyznanie funduszy oraz przygotowanie wymaganego planu finansowego odzyskania poniesionych kosztów lub generowania oczekiwanego poziomu profitów (w zależności od natury konkretnej organizacji odbiorcy).

Do celów procesu zarządzania portfelem usług zalicza się:
  • umożliwienie dostawcy usług przeprowadzanie oceny usług w oparciu o analizę profilu ryzyka i zwrotu, i na tej podstawie podejmowanie decyzji, które z usług należy dalej dostarczać i rozwijać, a które wycofać;
  • zarządzanie ustalonym portfelem usług, włączając w to jasna artykulację potrzeb biznesowych zaspakajanych przez każdą z usług, a także jakie wyniki biznesowe dana usługa wspiera;
  • ocena stopnia w jakim każda z usług oferowanych przez dostawcę usług przyczynia się do realizacji strategii usług;
  • kontrola warunków pod jakimi oferowana jest każda z usług oraz z jakim poziomem inwestycji jest to związane;
  • śledzenie ponoszonych inwestycji dla każdej usługi w całym jej cyklu życia.


Zakres

Zakres procesu zarządzania portfelem usług obejmuje:

Priorytetem zarządzania portfelem usług jest śledzenie bieżącej efektywności każdej z usług, w rozumieniu jej zdolności do kreowania wartości i wsparcia w osiąganiu założeń ogólnej strategii usług dostawcy usług.

Dla wewnętrznego dostawcy usług realizacja procesu zarządzania portfelem usług oznacza potrzebę bliskiej współpracy z każdą jednostką biznesową w organizacji w celu oceny inwestycji i zwrotu dla każdej z oferowanych usług.

Zewnętrzny dostawca usług oczekuje bardziej jawnej możliwości oceny i pilnowania wartości usługi, ponieważ każda z oferowanych usług powinna bezpośrednio przynosić profit lub wspierać usługę, która generuje korzyści.

Znaczenie dla biznesu

Z punktu widzenia organizacji biznesowej proces zarządzania portfelem usług umożliwia podejmowanie bezbłędnych decyzji w zakresie zwiększania lub zmniejszania zaangażowania inwestycyjnego w usługi. Jednocześnie proces ten daje gwarancje, że decyzje podejmowane są na bazie mocnego uzasadnienia biznesowego.

Opis procesu

Koncepcja zarządzania usługami poprzez zarządzanie portfelem jest stosunkowo nowa w ITIL. Pojawiła się w ITIL V3 wraz z koncepcją strategicznego spojrzenia na portfel usług i wizję rozwoju w przyszłości. Wraz z opublikowanie odświeżonej wersji ITIL nazwanej edycją ITIL 2011 pojawia się proces zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi, a tym samym proces zarządzanie portfelem usług w znacznie większym stopniu koncentruje się na działaniach związanych z zarządzaniem portfelem usług. Interfejsy z innymi procesami są opisane w sekcji powiązania.

Podstawą procesu zarządzania portfelem usług jest umożliwienie dostawcy usług zrozumienia:
  • usług, które oferuje,
  • inwestycji w te usługi,
  • strategii i zadania każdej z usług z perspektywy wartości dla biznesu.


Dzięki temu zrozumieniu dostawcy usług mogą kontrolować i zarządzać procesem podejmowania decyzji dotyczących usług w całym cyklu ich życia, upewniając się, że logika biznesowa i sekwencja działań współgrają ze sobą i mają zastosowanie w podjętej decyzji inwestycyjnej to znaczy: inwestycja w szczegółowy projekt usługi nie zostanie zatwierdzona dopóki nie będzie osiągnięty właściwy poziom zrozumienia tego, która usługa będzie oferowana i dlaczego.

Kluczową kwestią dla procesu zarządzania portfelem usług jest zrozumienie koncepcji portfela usług.

Na proces zarządzania portfelem usług składają się z cztery główne obszary działań:

Wyzwalacze

Wejścia

  • Plany strategiczne
  • Raporty finansowe
  • Wnioski, sugestie i skargi ze strony biznesu
  • Aktualizacje projektów dla usług w fazie deklaracji (ang. charter stage)

Wyjścia

Role



  • Komitet sterujący IT (ang. IT Steering Group, ISG), który określa kierunek rozwoju i strategię dla oferty usług informatycznych. W skład komitetu sterującego IT wchodzą przedstawiciele wyższego kierownictwa ze strony biznesu jak również i IT. Komitet sterujący IT przegląda strategię zarówno biznesu jak i IT w celu zapewnienia ich zgodności. Komitet ustala również priorytety dla projektów i programów rozwoju usług.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności w procesie zarządzanie portfelem usług.

Rola ITIL/PodprocesMenedżer portfela usługKomitet sterujący ITDyrektor finansowyAnalityk aplikacjiAnalityk techniczny
Definiowanie i analiza nowych oraz zmienionych usługA RRRRR
Zatwierdzanie nowych i zmienionych usługA R
Przegląd portfela usługA R


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania portfelem usług w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania portfelem usług w ITIL®.

Powiązania



Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Przykładowe krytyczne czynniki sukcesu i kluczowe wskaźniki wydajności dla procesu zarządzanie portfelem usług.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Formalny proces rozpatrywania i decydowania, które usługi będą świadczone.Formalne wyjście z procesu zarządzania portfelem usług.
Przegląd procesu zarządzania portfelem usług przeprowadza się raz do roku.
Model do przeprowadzania analiz ROI

i akceptowalny poziom ryzyka dla nowych usług oraz zmian w istniejących usługach.
Początkowa inwestycja dla każdej usługi jest udokumentowana wraz z powiązanym ryzykiem.
Standardowe raporty finansowe pokazują na bieżąco ROI dla każdej usługi.
Formalny proces przeprowadzania przeglądów sprawdzających czy usługa pomaga organizacji w realizacji strategii.Proces zarządzania portfelem usług regularnie raportuje wydajność każdej usługi.
Audyt zgodności strategii usług i portfela usług


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania

Ryzyka
  • presja ze strony klienta doprowadzi do podejmowania decyzji w sprawie usług, które należy oferować i w które inwestować, przy niedostatecznym poziomie informacji
  • oferowane usługi nie mogą być dostatecznie mierzone


Zobacz też

Pozostałe procesy Strategii Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.