Dołącz do Governautów, zarejestruj się
Załóż konto
Reklama

Drogi użytkowniku!
Wygląda na to, że używasz rozszerzenia blokującego reklamy.
W Governice nie stosujemy nachalnych reklam. Możesz bezpiecznie odblokować je na naszej stronie ;-)
Zarządzanie jakością IT, systemy informatyczne, oprogramowanie biznesowe i inżynieria oprogramowania – to przykładowe zagadnienia, którym poświęcony jest dział Zarządzanie informatyką. Z haseł i artykułów można dowiedzieć się także o nadzorze IT, interakcji człowieka z komputerem czy wsparciu użytkowników IT.
ITIL Strategia Usług Przekierowano ze strony: SS ang. service strategy, SS
ITIL Strategia Usług - faza w cyklu życia usługi, w której definiuje się: perspektywę, pozycję, plany i wzorce, które dostawca usług powinien wypełnić dla realizacji celów biznesowych organizacji.[1]
Cele Strategii Usług
- perspektywy (ang. ''Perspective),
- pozycji (ang. ''Position) ,
- planów (ang. ''Plans) i
- wzorców (ang. ''Patterns),
które dostawca usług powinien rozważyć odnosząc je do swojej oferty usług i zarządzania nimi. Celem Strtagii Usług, jest określenie jak zaspokoić niezbędne potrzeby organizacji odbiorcy, istotne z puntu widzenia osiągnięcia jego celów biznesowych. W tej fazie określane są kryteria i mechanizmy decydujące o doborze usług oferowanych przez dostawcę. Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi jest to proces, który ma zapewnić, że strategia jest określona, utrzymywana i osiąga założone cele.
Strategia Usług ma określić:
- jak dostawca usług ma osiągnąć i utrzymać unikalna wartość dla swoich odbiorców,
- unikalność podejścia dostawcy usług do tworzenia i dostarcza wartości swoim klientom,
- cele w rozumieniu rezultatów biznesowych, które zamierza wspierać,
- warunki w jakich musi funkcjonować dostawca usług, uwzględniając również warunki konkurencyjne.
Wśród celów fazy Strategia Usług w cyklu życia usługi według ITIL z punktu widzenia potrzeb dostawcy usług należy wymienić:
- zrozumienie czym jest strategia,
- procesy potrzebne do:
- zdefiniowania jego strategii
- zidentyfikowania usług, które należy dostarczyć, aby osiągnąć cele strategiczne
- przewidywania oczekiwanych poziomów świadczenia usług w odniesieniu do rezultatów realizacji strategii,
- określenia poziomów inwestycji niezbędnych w celu osiągnięcia celów strategicznych,
- stworzenia warunków dla funkcjonowania relacji pomiędzy dostawcą usług i jego klientami;
- jasnej definicji świadczonych usług i określenie wyzywających ich odbiorców
- jasnego wyrażenia jak usługi będą tworzone, świadczone i finansowane, komu będą świadczone i jak każda usługa dostarcza wartość
- przejrzystości w tym jak wykorzystywane są zasoby dostawcy usług do świadczenia każdej usługi i jakie są możliwości optymalizacji produktywności tych zasobów dostawcy.
Zakres Strategii Usług
Strategia Usług w ITIL pokrywa dwa aspekty strategii:
- określenie strategii jak dostawca usług będzie świadczył usługi, aby wspierać cele biznesowe swoich odbiorców
- określenie strategii dla zarządzania tymi usługami.
Znaczenie dla biznesu
- większe zrozumienie i artykulacja związków pomiędzy dostawcą usług, jego zasobami, działaniami oraz krytycznymi rezultatami jakie uzyskują jego odbiorcy używający jego usług
- postrzeganie dostawcy usług przez organizację i jej klientów jako współudziałowiec w tworzeniu wartości, a nie jedynie koszt
- zdolność do bardziej elastycznego, realizowanego w wymaganych reżimach czasowych, dostosowywania swoich usług do zmieniających się potrzeb biznesowych i oczekiwań odbiorców, jednocześnie stale utrzymując i zwiększając przewagę konkurencyjną
- utrzymywanie portfela nadających się do użycia usług
- usprawnianie wykorzystania inwestycji w IT, gdzie budowa i rozwój usług jest określany przez priorytety biznesowe oraz wyniki analizy opłacalności (oceny współczynnika zwrotu z inwestycji)
Procesy Strategii Usług
- zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi (ang. strategy management for IT services)
- zarządzanie portfelem usług (ang. service portfolio management, SPM)
- zarządzanie finansowe usługami informatycznymi (ang. financial management for IT services)
- zarządzanie popytem (ang. demand management)
- zarządzanie relacjami z biznesem (ang. business relationship management)
Pomimo, że procesy te związane są z fazą Strategii Usług, większość z nich trwa również w innych fazach cyklu życia usługi.
Kluczowe zasady (pryncypia)
- Gwarancja (ang. warranty)
- Użyteczność (ang. utility)
- Tworzenie wartości przez usługi
- Charakterystyka wartości
- Tworzenie wartości
- Postrzeganie wartości
- Zasoby
- Wzorce aktywności biznesowej (ang. patterns of business activity)
- Portfel usług (ang. service portfolio
- Nadzór (ang. governanace)
- Uzasadnienie biznesowe (ang. business case)
- Zarządzanie ryzykiem (ang. risk management)
- Dostawca usług (ang. service provider)
- Interesariusze w zarządzaniu usługami:
- Odbiorcy (ang. customer)
- Użytkownicy (ang. users)
- Dostawcy (ang. supplier)
- Usługi wewnętrzne i zewnętrzne:
- Usługi wspierające (ang. supporting services)
- Usługi zorientowane na odbiorcę wewnętrznego (ang. internal customer-facing services)
- Usługi zorientowane na odbiorcę zewnętrznego (ang. exnternal customer-facing services)
- Model świadczenia usługi (ang. service model)
Aspekty technologiczne
Automatyzacja usług
Automatyzacja usług może poprawić poziom użyteczności i gwarancji usług oraz dostarczyć korzyści takie jak:- łatwiejsze dostosowywanie potencjału wykonawczego zautomatyzowanych zasobów odpowiadając na zmieniający się popyt zarówno co do ilości jak i charakterystyki użycia
- zautomatyzowane zasoby ułatwiają reagowanie na zmiany wymagań oraz umożliwiają większą elastyczność obsługi popytu poza zwykłymi godzinami pracy jak również i w różnych strefach czasowych
- systemy zautomatyzowane charakteryzują się wysokim stopniem spójności
- automatyzacja umożliwia skuteczne gromadzenie wiedzy, jej kodyfikację i dystrybucję w organizacji dostawcy usług, jednocześnie zachowując spójność, bezpieczeństwo i ograniczając ryzyko utraty informacji wynikające z fluktuacji pracowników
Automatyzacja procesowania usług może istotnie przyczynić się do poprawy jakości usług, zmniejszenia kosztów usług oraz redukcji ryzyka. Zarządzanie usługami może skorzystać na automatyzacji w szczególności w obszarach:
- projektowania i modelowania
- katalogu usług
- analizy i rozpoznawania wzorców
- klasyfikacji, priorytetyzacji i ustalania kolejności
- wykrywania i monitorowania
- optymalizacji
Analiza i oprzyrządowanie usług
Poprzez całe zarządzanie usługami stosuje się techniki analityczne dla usług w celu uwzględnienia kontekstu w jakim one działają i zrozumienia zbieranych z wielu źródeł danych o usługach.Surowe, nieprzetworzone dane nie niosą w sobie informacji. Dane te należy przeanalizować, przemyśleć i znaleźć odpowiedzi na pytania o ich relację do usług, do których się odnoszą oraz w jaki sposób, kiedy i skąd te dane zostały zebrane. Uzyskane odpowiedzi i wyniki analizy udzielają dostawcy wartościowych informacji na temat świadczonych usług oraz jego odbiorców. Dalsza i głębsza analiza tych informacji umożliwia identyfikację i zrozumienie schematów i wzorców takich jak:Większość organizacji zbiera dane o stanie elementów infrastruktury usług wykorzystując narzędzia do monitorowania w takiej formie jaką posiada. Poniżej kilka przykładowych technik stosowanych do monitorowania.
- zbieranie asynchroniczne - bierne odbiorniki (ang. passive listers) oczekujące na alarm
- źródła zewnętrzne - zestawy danych pochodzących z różnych źródeł jak np zgłoszenia do centrum obsługi użytkowników, powiadomienia od dostawców, systemów ERP itp.
- generowane ręczne - tworzone ręcznie lub modyfikowane zdarzenia
- sondowanie (ang. pooling)- systemy monitorowania aktywnie analizujące elementy funkcjonale w regularnych odstępach czasu
- transakcje syntetyczne (sztuczne) - symulacja wrażenia użytkownika końcowego przez symulację znanych transakcji.
Zbieranie danych z narzędzi to dopiero pierwszy krok, natomiast zachowanie się elementów komponentów usług trzeba pogrupować w celu zrozumienia całościowego funkcjonowania i zachowania się usługi. Dlatego też dane z monitorowania należy odnieść do ich kontekstu, by zrozumieć ich wagę i znaczenie. Informacja jest budowana ze zrozumienia samych danych i relacji występującej pomiędzy ich poszczególnymi fragmentami.
Analiza i oprzyrządowanie usług są kluczowe z punktu widzenia zarządzania zdarzeniami, gdzie z danych z monitorowania uzyskuje się użyteczne informacje umożliwiające podejmowanie działań.Techniki zarządzania zdarzeniami zazwyczaj obejmują:
- kompresję i konsolidacje wielu podobnych alarmów w jeden pojedynczy alert
- analizę korelacyjną identyfikującą czy występuje jakikolwiek związek pomiędzy wieloma alarmami pochodzącymi z różnych źródeł, a występującymi w krótkim okresie
- filtrowanie - stosowanie reguł odsiewających alarmy dla wybranego źródła w określonym przedziale czasu
- inteligentne monitorowanie - stosowanie adaptacyjnych narzędzi monitorujących automatycznie dostrajających techniki monitorowanie w zależności od stanu systemu
- uzupełnianie (ang. roll-up) kompresji alarmów przez wykorzystywanie hierarchicznej struktury zbierania informacji
- weryfikacja aktywne potwierdzanie bieżącego incydentu
Zobacz też
- Projektowanie Usług (ang. service design)
- Przekazanie Usług (ang. service transition)
- Eksploatacja Usług (ang. service operation)
- Ustawiczne Doskonalenie Usług (ang. continual service improvement)
Bibliografia
- OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495
Znaki towarowe
- IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 27 października 2015 r.