ITIL Strategia Usług Przekierowano ze strony: SS ang. service strategy, SS

Celem fazy Strategia Usług w cyklu życia usługi, jest określenie (tzw. 4P Strategii Usług):

• perspektywy (ang. ''Perspective),
• pozycji (ang. ''Position) ,
• planów (ang. ''Plans) i
• wzorców (ang. ''Patterns),

które dostawca usług powinien rozważyć odnosząc je do swojej oferty usług i zarządzania nimi. Celem Strtagii Usług, jest określenie jak zaspokoić niezbędne potrzeby organizacji odbiorcy, istotne z puntu widzenia osiągnięcia jego celów biznesowych. W tej fazie określane są kryteria i mechanizmy decydujące o doborze usług oferowanych przez dostawcę. Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi jest to proces, który ma zapewnić, że strategia jest określona, utrzymywana i osiąga założone cele.

Strategia Usług ma określić:

• jak dostawca usług ma osiągnąć i utrzymać unikalna wartość dla swoich odbiorców,
• unikalność podejścia dostawcy usług do tworzenia i dostarcza wartości swoim klientom,
• cele w rozumieniu rezultatów biznesowych, które zamierza wspierać,
• warunki w jakich musi funkcjonować dostawca usług, uwzględniając również warunki konkurencyjne.

Wśród celów fazy Strategia Usług w cyklu życia usługi według ITIL z punktu widzenia potrzeb dostawcy usług należy wymienić:

• zrozumienie czym jest strategia,
• procesy potrzebne do:
• zdefiniowania jego strategii
• zidentyfikowania usług, które należy dostarczyć, aby osiągnąć cele strategiczne
• przewidywania oczekiwanych poziomów świadczenia usług w odniesieniu do rezultatów realizacji strategii,
• określenia poziomów inwestycji niezbędnych w celu osiągnięcia celów strategicznych,
• stworzenia warunków dla funkcjonowania relacji pomiędzy dostawcą usług i jego klientami;
• jasnej definicji świadczonych usług i określenie wyzywających ich odbiorców
• jasnego wyrażenia jak usługi będą tworzone, świadczone i finansowane, komu będą świadczone i jak każda usługa dostarcza wartość
• przejrzystości w tym jak wykorzystywane są zasoby dostawcy usług do świadczenia każdej usługi i jakie są możliwości optymalizacji produktywności tych zasobów dostawcy.

Faza Strategia Usług w cyklu życia usługi zgodnie z ITIL ma zastosowanie zarówno w stosunku do zewnętrznego dostawcy usług jak i do wewnętrznego dostawcy usług.

Strategia Usług w ITIL pokrywa dwa aspekty strategii:

• określenie strategii jak dostawca usług będzie świadczył usługi, aby wspierać cele biznesowe swoich odbiorców
• określenie strategii dla zarządzania tymi usługami.

Każda inwestycja dostawcy usług w strategię usług musi w efekcie dostarczyć wartość biznesową. Na typowe korzyści uzyskiwane z dostosowania i zastosowania wytycznych strategii usług składają się:

• większe zrozumienie i artykulacja związków pomiędzy dostawcą usług, jego zasobami, działaniami oraz krytycznymi rezultatami jakie uzyskują jego odbiorcy używający jego usług
• postrzeganie dostawcy usług przez organizację i jej klientów jako współudziałowiec w tworzeniu wartości, a nie jedynie koszt
• zdolność do bardziej elastycznego, realizowanego w wymaganych reżimach czasowych, dostosowywania swoich usług do zmieniających się potrzeb biznesowych i oczekiwań odbiorców, jednocześnie stale utrzymując i zwiększając przewagę konkurencyjną
• utrzymywanie portfela nadających się do użycia usług
• usprawnianie wykorzystania inwestycji w IT, gdzie budowa i rozwój usług jest określany przez priorytety biznesowe oraz wyniki analizy opłacalności (oceny współczynnika zwrotu z inwestycji)

Na fazę Strategii Usług składają się następujące procesy:

• zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi (ang. strategy management for IT services)
• zarządzanie portfelem usług (ang. service portfolio management, SPM)
• zarządzanie finansowe usługami informatycznymi (ang. financial management for IT services)
• zarządzanie popytem (ang. demand management)
• zarządzanie relacjami z biznesem (ang. business relationship management)

Pomimo, że procesy te związane są z fazą Strategii Usług, większość z nich trwa również w innych fazach cyklu życia usługi.

• Gwarancja (ang. warranty)
• Użyteczność (ang. utility)
• Tworzenie wartości przez usługi
• Charakterystyka wartości
• Tworzenie wartości
• Postrzeganie wartości
• Zasoby
• Zasoby (ang. assets)
• Zasoby (ang. resource)
• Zdolności (ang. capabilities)
• Wzorce aktywności biznesowej (ang. patterns of business activity)
• Portfel usług (ang. service portfolio
• Nadzór (ang. governanace)
• Uzasadnienie biznesowe (ang. business case)
• Zarządzanie ryzykiem (ang. risk management)
• Dostawca usług (ang. service provider)
• Interesariusze w zarządzaniu usługami:
• Odbiorcy (ang. customer)
• Użytkownicy (ang. users)
• Dostawcy (ang. supplier)
• Usługi wewnętrzne i zewnętrzne:
• Usługi wspierające (ang. supporting services)
• Usługi zorientowane na odbiorcę wewnętrznego (ang. internal customer-facing services)
• Usługi zorientowane na odbiorcę zewnętrznego (ang. exnternal customer-facing services)
• Model świadczenia usługi (ang. service model)

Automatyzacja usług

Automatyzacja usług może poprawić poziom użyteczności i gwarancji usług oraz dostarczyć korzyści takie jak:

• łatwiejsze dostosowywanie potencjału wykonawczego zautomatyzowanych zasobów odpowiadając na zmieniający się popyt zarówno co do ilości jak i charakterystyki użycia
• zautomatyzowane zasoby ułatwiają reagowanie na zmiany wymagań oraz umożliwiają większą elastyczność obsługi popytu poza zwykłymi godzinami pracy jak również i w różnych strefach czasowych
• systemy zautomatyzowane charakteryzują się wysokim stopniem spójności
• automatyzacja umożliwia skuteczne gromadzenie wiedzy, jej kodyfikację i dystrybucję w organizacji dostawcy usług, jednocześnie zachowując spójność, bezpieczeństwo i ograniczając ryzyko utraty informacji wynikające z fluktuacji pracowników

Automatyzacja procesowania usług może istotnie przyczynić się do poprawy jakości usług, zmniejszenia kosztów usług oraz redukcji ryzyka. Zarządzanie usługami może skorzystać na automatyzacji w szczególności w obszarach:

• projektowania i modelowania
• katalogu usług
• analizy i rozpoznawania wzorców
• klasyfikacji, priorytetyzacji i ustalania kolejności
• wykrywania i monitorowania
• optymalizacji

Analiza i oprzyrządowanie usług

Poprzez całe zarządzanie usługami stosuje się techniki analityczne dla usług w celu uwzględnienia kontekstu w jakim one działają i zrozumienia zbieranych z wielu źródeł danych o usługach.Surowe, nieprzetworzone dane nie niosą w sobie informacji. Dane te należy przeanalizować, przemyśleć i znaleźć odpowiedzi na pytania o ich relację do usług, do których się odnoszą oraz w jaki sposób, kiedy i skąd te dane zostały zebrane. Uzyskane odpowiedzi i wyniki analizy udzielają dostawcy wartościowych informacji na temat świadczonych usług oraz jego odbiorców. Dalsza i głębsza analiza tych informacji umożliwia identyfikację i zrozumienie schematów i wzorców takich jak:

• jak incydent wpływa na usługę
• jaki jest wpływ na biznes
• jaka będzie reakcja dostawcy.

Większość organizacji zbiera dane o stanie elementów infrastruktury usług wykorzystując narzędzia do monitorowania w takiej formie jaką posiada. Poniżej kilka przykładowych technik stosowanych do monitorowania.

• zbieranie asynchroniczne - bierne odbiorniki (ang. passive listers) oczekujące na alarm
• źródła zewnętrzne - zestawy danych pochodzących z różnych źródeł jak np zgłoszenia do centrum obsługi użytkowników, powiadomienia od dostawców, systemów ERP itp.
• generowane ręczne - tworzone ręcznie lub modyfikowane zdarzenia
• sondowanie (ang. pooling)- systemy monitorowania aktywnie analizujące elementy funkcjonale w regularnych odstępach czasu
• transakcje syntetyczne (sztuczne) - symulacja wrażenia użytkownika końcowego przez symulację znanych transakcji.

Zbieranie danych z narzędzi to dopiero pierwszy krok, natomiast zachowanie się elementów komponentów usług trzeba pogrupować w celu zrozumienia całościowego funkcjonowania i zachowania się usługi. Dlatego też dane z monitorowania należy odnieść do ich kontekstu, by zrozumieć ich wagę i znaczenie. Informacja jest budowana ze zrozumienia samych danych i relacji występującej pomiędzy ich poszczególnymi fragmentami.

Analiza i oprzyrządowanie usług są kluczowe z punktu widzenia zarządzania zdarzeniami, gdzie z danych z monitorowania uzyskuje się użyteczne informacje umożliwiające podejmowanie działań.Techniki zarządzania zdarzeniami zazwyczaj obejmują:

• kompresję i konsolidacje wielu podobnych alarmów w jeden pojedynczy alert
• analizę korelacyjną identyfikującą czy występuje jakikolwiek związek pomiędzy wieloma alarmami pochodzącymi z różnych źródeł, a występującymi w krótkim okresie
• filtrowanie - stosowanie reguł odsiewających alarmy dla wybranego źródła w określonym przedziale czasu
• inteligentne monitorowanie - stosowanie adaptacyjnych narzędzi monitorujących automatycznie dostrajających techniki monitorowanie w zależności od stanu systemu
• uzupełnianie (ang. roll-up) kompresji alarmów przez wykorzystywanie hierarchicznej struktury zbierania informacji
• weryfikacja aktywne potwierdzanie bieżącego incydentu