Reklamacja ang. consumer complaint

Reklamacja - żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi wynikające z niezadowalającej jakości towaru lub nienależytego wykonania usługi. Może to być żądanie wymiany, naprawy towaru lub ponowne wykonanie jak również żądanie zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem ceny.

Spis treści

Przyczyny

Przyczyny reklamacji mogą być następujące:
  • jakość jest niższa niż oczekiwania klienta;
  • zakupiony towar jest pozbawiony użyteczności;
  • towar jest niekompletny;
  • towar jest pozbawiony cech, które powinien np. uzgodnionych w trakcie transakcji.


Sposoby rozpatrywania

Sposoby rozpatrywania reklamacji:
  • sprzedawca ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć reklamację, ponieważ to on odpowiada za towar, który wydał konsumentowi;
  • sprzedawca nie może odesłać konsumenta reklamującego towar do producenta, hurtownika, importera;
  • w ciągu dwóch lat od nabycia rzeczy możemy zgłosić reklamację towaru niezgodnego z umową;
  • w przypadku stwierdzenia wady musimy zgłosić reklamacje najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy;
  • reklamować można każdy towar, który jest niezgodny z umową;
  • obniżenie ceny z powodu wyprzedaży lub promocji nie wyklucza towaru z możliwości reklamowania;
  • sprzedawca decyduje o sposobie przywrócenia zgodności rzeczy z umową, gdy kupujący wyraźnie pozostawił decyzję sprzedawcy;
  • dopóki jest możliwa wymiana lub naprawa nie możemy żądać zwrotu pieniędzy;
  • sprzedawca nie będzie musiał wymieniać towaru na nowy, gdy nie jest to możliwe lub wymaga zbyt wysokich kosztów i sprzedawca to udowodni.


Zwrotu pieniędzy możemy się domagać, jeśli:
  • wada jest istotna i sprzedawca nie jest w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową, przez wymianę, ani naprawę, gdyż jest to niemożliwe lub wymaga zbyt wysokich kosztów;
  • naprawa lub wymiana nie została wykonana przez sprzedawcę w odpowiednim czasie;
  • naprawa albo wymiana naraża kupującego na znaczne niedogodności.


Sprzedawca ma czas 14 dni na uznanie zasadności reklamacji zgłaszanej przez konsumenta. Jeśli nie ustosunkował swojej decyzji do tego terminu, uważa się, że uznał reklamację. Jeśli zasadność reklamacji została uznana i sprzedawca poinformował o tym klienta przed upływem 14 dni to jest zobowiązany do natychmiastowego (w przypadku naprawy do 14 dni, a przy wymianie do 7 dni) przywrócenia reklamowanej rzeczy zgodności z umową.

Regulacje prawne

Procedura i pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są aktualnie przede wszystkim przez przepisy Kodeksu cywilnego, zwłaszcza w ramach rękojmi za wady rzeczy sprzedanej, oraz – w zakresie sprzedaży konsumenckiej – przez przepisy Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego z tytułu niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Podstawą reklamacji może być również gwarancja umowna (komercyjna), w przypadku której roszczenia kieruje się do gwaranta, którym zazwyczaj jest producent towaru.

Czym innym od reklamacji jest prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, w przypadku którego zwracany towar nie musi być dotknięty wadą (niezgodnością z umową). Prawo to normowane jest Ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Zobacz też

Linki zewnętrzne

Bibliografia

ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.