Dołącz do Governautów, zarejestruj się
Załóż konto
Reklama

Drogi użytkowniku!
Wygląda na to, że używasz rozszerzenia blokującego reklamy.
W Governice nie stosujemy nachalnych reklam. Możesz bezpiecznie odblokować je na naszej stronie ;-)
Zarządzanie jakością IT, systemy informatyczne, oprogramowanie biznesowe i inżynieria oprogramowania – to przykładowe zagadnienia, którym poświęcony jest dział Zarządzanie informatyką. Z haseł i artykułów można dowiedzieć się także o nadzorze IT, interakcji człowieka z komputerem czy wsparciu użytkowników IT.
Zarządzanie problemami (ITIL) Przekierowano ze strony: Problem management (ITIL) ang. problem management
Zarządzanie problemami - proces w fazie Eksploatacji Usług (ang. Service Operation) odpowiedzialny za zarządzanie cyklem życia wszystkich problemów. Zarządzanie problemami prewencyjnie zapobiega powstawaniu incydentów oraz minimalizuje wpływ incydentów, którym nie można zapobiec.[1]
Cele
- minimalizowanie wpływu problemów i incydentów na biznes, spowodowanych różnymi awariami struktur IT
- zapobieganie problemom i wywołanym przez nie incydentom
- eliminowanie powracających incydentów
Zakres
Proces zarządzania problemami utrzymuje w obiegu informacje o problemach, opóźnieniach i rozwiązaniach, umożliwiając tym samym redukcję liczby występujących incydentów i ich wpływów na działania organizacji. Wymaga to oczywiście ścisłego powiązania z procedurami zarządzania wiedzą oraz wykorzystania takich narzędzi jak np. baza znanych błędów (ang. KEDB).
Procesy zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami są oddzielnymi procesami, ale bardzo często korzystają z tych samych narzędzi i podobnej kategoryzacji oraz systemów kodowania wpływów oraz priorytetów, zapewniając tym samym efektywną komunikację, podczas zwalczania zaistniałych problemów i incydentów.
Bliskie powiązanie występuje także między procesem prewencyjnego zarządzania problemami a działaniami podejmowanymi na etapie Ustawicznego Doskonalenia Usług, które bezpośrednią wspierają identyfikowanie i implementowanie usprawnień usług. Prewencyjne zarządzanie problemami wspiera te działania poprzez analizę trendów oraz ukierunkowanie działań zapobiegawczych. Zidentyfikowane wtedy problemy mogą stać się, zapisanymi w rejestrze CSI, czynnikami inicjującymi ulepszenia.
Znaczenie dla biznesu
- zwiększonej dostępności usług IT, dzięki redukcji liczby i czasu trwania incydentów
- zwiększonej produktywności personelu IT, dzięki redukcji niezaplanowanych działań naprawczym, wywołanych pojawieniem się incydentów
- szybszym rozwiązywaniem problemów, dzięki wykorzystaniu zapisu znanych awarii
- redukcji kosztów związanych z naprawianiem ciągle pojawiających się błędów
Opis procesu
Wyzwalacze
- reaktywne zarządzanie problemami
- incydenty analizowane przez centrum obsługi klientów
- zapisy problemów i związane z nimi zapisy znanych błędów
- powiadomienie dostawcy o wykryciu potencjalnych awarii i znanych deficytów usługowych
- prewencyjne zarządzanie problemami
- identyfikacja wzorów i trendów występowania incydentów
- przegląd zasobów
Wejścia
- zapis incydentu
- raport o incydentach, przygotowany w celu określenia prewencyjnych trendów
- RFC oraz wydania
- komunikaty o wydarzeniach
- cele poziomu usług
- ocena klientów
- ustalone kryteria eskalowania problemów
- wyniki działania procesu zarządzania ryzykiem
Wyjścia
- rozwiązane problemy i opracowane działania zapobiegawcze
- zaktualizowane zapisy problemów
- RFC
- obejścia incydentów
- zapis znanych problemów
- raport z zarządzania problemami
- rekomendacje ulepszeń
Role
- Menedżer ds. problemów (właściciel procesu) - jest on odpowiedzialny za zarządzanie problemami występującymi na każdym etapie życia usług. Nadrzędnym celem jego działań jest zapobieganie incydentom oraz minimalizowanie ich wpływu, jeśli nie można było im zapobiec. W tym celu czuwa ona także nad aktualizowaniem baz znanych problemów oraz obejść.
Odpowiedzialność
Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania problemami.
Rola ITIL/Podproces | Menedżer ds. problemów | Analityk aplikacji | Analityk techniczny |
---|---|---|---|
Prewencyjne identyfikowanie problemów | A R | ||
Priorytetyzacja oraz kategoryzacja problemów | A R | ||
Diagnoza oraz rozwiązanie | A R | R | R |
Kontrola problemów i awarii | A R | ||
Zamknięcie problemu i ocena | A R | ||
Przegląd dużych problemów | A R | ||
Raport zarządzania problemami | A R | ||
A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania problemami w ITIL®.
R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania problemami w ITIL®.
Powiązania
- Funkcja i proces zarządzania finansowego usługami informatycznymi - wspomaga ocenę wpływu zaproponowanych rozwiązań oraz obejść, jak również sama analizę uciążliwości. Wraz z procesem zarządzania problemami zapewnia informacje o kosztach rozwiązywania i zapobiegania problemom, co jest wykorzystywane przy opracowywaniu całościowego budżetu firmy.
- Proces zarządzania dostępnością - determinuje sposoby redukowania przestojów.
- Proces zarządzania potencjałem wykonawczym - wspomaga procedury badania i mierzenia incydentów.
- Proces zarządzania ciągłością usług informatycznych - zarządzanie problemami jest niekiedy punktem startowym procedur tego procesu, jeśli istotny problem nie zostanie rozwiązany, zanim nie zacznie mieć sporego wpływu na działania firmy.
- Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi - zarządzanie problemami wspomaga opracowanie ulepszeń poprzez analizę problemów oddziałujących na poziom usług. Informacje zebrane służą jako podstawa do opracowania SLA. SLM zapewnia różne informacje np. o wpływie danych rozwiązań.
- Proces zarządzania zmianą - angażuje zarządzanie problemami gdy trzeba naprawić daną usługę ze względu na wprowadzenie złych zmian. Zarządzanie problemami zapewnia także, rozwiązania oraz obejścia, potrzebne do wprowadzenia zmian w elementach konfiguracji, zostaną przedłożone do analizy procedurom zarządzania zmianami.
- Proces zarządzania zasobami i konfiguracją usług - zapewnia system CMS, pozwalający na zidentyfikowanie awarii elementów konfiguracji.
- Proces zarządzania wydaniami i wdrożeniami - jest odpowiedzialny za wdrażanie poprawek do systemu. Pomaga także w procesie wpisywania znanych problemów do KEDB.
- Proces zarządzania wiedzą - zapewnia system zarządzania wiedzą o usługach, mogący być później wykorzystany do opracowania KEDB.
- Siedmiostopniowy proces doskonalenia - incydenty oraz problemy zapewniają podstawę dla identyfikowania możliwości rozwoju usług.
Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności
Krytyczny czynnik sukcesu | Kluczowy wskaźnik wydajności |
---|---|
Minimalizowanie wpływu na biznes tych incydentów, którym nie można było zapobiec. | Zwiększenie liczby zapisanych w KEDB znanych awarii. |
Zwiększona dokładność KEDB. | |
Zwiększona liczba incydentów rozwiązanych przez centra obsługi, bez przekazywania do innych grup wsparcia. | |
Ustalenie średniego czasu rozwiązania incydentów, powiązanych z zapisami problemów. | |
Utrzymanie odpowiedniego poziomu jakości usług IT, poprzez eliminację powracjących incydentów. | Liczba problemów jako miernik kontroli. |
Maksymalna wielkość problemu dla pojedynczej usługi. | |
Maksymalna liczba powtarzających się incydentów dla jednej usługi, | |
Zapewnienie jakości i profesjonalizmu przy zwalczaniu problemów, w celu podnoszenie zaufania w możliwości działów IT. | Dane o wszystkich większych problemach. |
Określenie odsetka ukończonych, z sukcesem i w ustalonym czasie, przeglądów większych problemów. | |
Zapis nierozstrzygniętych problemów. | |
Wzrost rozwiązanych problemów w zgodzie z ustaleniami SLA. | |
Określenie średniego kosztu jednego problemu. | |
Wyzwania i ryzyka
- Wyzwania
- Główną zależnością zarządzania problemami jest ustalenie efektywnych narzędzi i procedur.
- Umiejętności i możliwości zespołów ds. rozwiązywania problemów do identyfikowania prawdziwych źródeł incydentów.
- Zdolność do pozwiązywania incydentów z problemami może być wyzwaniem, jeśli narzędzia do zarządzania nimi różnią się od siebie.
- Zdolność do integrowania działań procesu zarządzania problemami z działaniem CMS, w celu zdeterminowania relacji między elementami konfiguracji oraz do powoływania się na historię poszczególnych CI podczas wykonywania działań wspierających zarządzanie problemami.
- Zapewnienie, że proces ten jest zdolny do wykorzystania wszelkich zasobów wiedzy oraz SACM, aby rozwiązać dany problem.
- Zapewnienie, że trwałego procesu szkoleniowego personelu technicznego, zarówno z zakresu technicznego, jak i ekonomicznych aspektów ich pracy, czyli biznesowych implikacji ich pracy.
Ryzyka
- Nadmiar problemów z którymi nie można dać sobie rady w ustalonym czasie, z powodu braku zasobów.
- Problemy zahamowały wszelkie prace, z powodu wykorzystania niewłaściwych narzędzi i metod wsparcia.
- Brak odpowiednich terminowych zasobów informacji, z powodu nieodpowiednich narzędzi lub braku integracji procesów.
- Zespół ds. wsparcia problemowego może nie być odpowiednio przetrenowany z badania, szukania rozwiązań czy przyczyn problemów.
Zasady i podstawowe pojęcia
- Problem - przyczyna jednego lub więcej incydentów.
- Znany błąd - błąd, który ma udokumentowaną przyczynę źródłową.
- Obejście - zmniejszenie lub wyeliminowanie wpływu incydentu lub problemu, dla których pełne rozwiązanie nie jest jeszcze dostępne.
- Baza znanych błędów - baza danych zawierająca wszelkie zapisy znanych błędów.
- Prewencyjne zarządzanie problemami - analizuje zapisy incydentu i wykorzystuje dane zebrane przez inne procesy zarządzania usługami informatycznymi (ITSM) w celu określenia tendencji lub znaczących problemów.
- Modele problemów - wiele problemów może mieć charakter indywidualny i wymagać będzie doraźnie opracowanej strategii. Wiele jednak może być spowodowanych stałymi, powtarzającymi się cyklicznie problemami. Tym samym możliwe jest opracowanie modelu reagowania na te problemy.
- Analiza uciążliwości - metoda pomagająca określić wpływ na organizację biznesową jednego lub więcej problemów.
- Analiza Kepner-Tregoe - uporządkowane podejścia do rozwiązywania problemów. Problem jest analizowany w kontekście tego co, gdzie, kiedy i ile.
- Burza mózgów - technika pracy, której celem jest wytworzenie jak największej liczby pomysłów na rozwiązanie danego problemu/zagadnienia.
- Metoda 5 why - jedna z metod pozwalających na wykrywanie przyczyn problemów (lub defektów). Jest to zasada, którą stosujemy w celu ustalenia podstawowej przyczyny problemu. Zadawanie kilku pytań „Dlaczego?” pozwala dojść do źródła problemu, gruntownie zbadać jego przyczynę i skupić się na skutecznym rozwiązywaniu. Dzięki zadawaniu pytań „ Dlaczego?” problem staje się bardziej zrozumiały przez co podstawowa przyczyna jego powstania jest łatwiejsza do zidentyfikowania i wyeliminowania.
- Obserwacja techniczna - technika stosowana m.in. do analizy problemów.
Metody i techniki
- Wykrycie problemu - może tego dokonać centrum obsługi klienta, menedżer ds. wydarzeń, wsparcie techniczne lub dostawca usługi.
- Zapis problemu - wszelkie detale odnośnie zaistniałem sytuacji muszą zostać zarejestrowane.
- Kategoryzacja problemu - na tym etapie wykorzystuje się te same kody co w przypadku incydentów.
- Priorytetyzacja problemów - hierarchia problemów oparta jest na ich wpływie oraz frekwencji.
- Badanie i diagnoza - na tym etapie poznaje się przyczyny źródłowe przy wykorzystaniu takich technik jak analiza uciążliwości, analiza Kepner-Tregoe czy burza mózgów.
- Obejścia - może to zredukować wpływ problemów na działania firmy/działu, zanim zostanie opracowana całościowa strategia.
- Stworzenie zapisu znanego błędu - tego typu zapis może być bardzo przydatny w przyszłości dla centrum obsługi.
- Rozwiązanie problemu - zazwyczaj wymaga złożenia wniosku o zmianę. Jeśli dane rozwiązanie okaże się z kolei mało efektywne kosztowo należy utrzymać obejście i szukać dalej.
- Zakończenie problemu - przegląd zapisanych incydentów, aktualizacja zapisów problemów, sprawdzenie danych.
Zobacz też
Pozostałe procesy Eksploatacji Usług:- Zarządzanie zdarzeniami (ang. event management)
- Zarządzanie incydentami (ang. incident management)
- Realizację wniosków (ang. request fulfilment)
- Zarządzanie uprawnieniami dostępu (ang. access management)
Funkcje Eksploatacji Usług:
- Centrum obsługi użytkowników (ang. service desk)
- Zarządzanie wsparciem technicznym (ang. technical management)
- Zarządzanie eksploatacją systemów informatycznych (ang. IT operations management)
- Zarządzanie aplikacjami (ang. application management)
Bibliografia
- OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495
Znaki towarowe
- IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.