Zarządzanie problemami (ITIL) Przekierowano ze strony: Problem management (ITIL) ang. problem management

Do celów procesu zarządzania problemami należą:

• minimalizowanie wpływu problemów i incydentów na biznes, spowodowanych różnymi awariami struktur IT
• zapobieganie problemom i wywołanym przez nie incydentom
• eliminowanie powracających incydentów

Zarządzanie problemami obejmuje działania wymagane do zdiagnozowania źródła incydentów oraz określenia źródeł oraz sposobów naprawienia problemów. Proces ten jest także odpowiedzialny za zapewnienie implementacji odpowiednich metod i procedur rozwiązywania zaistniałych problemów, szczególnie tych związanych z procesami zarządzania zmianą czy wydaniami i wdrożeniami.

Proces zarządzania problemami utrzymuje w obiegu informacje o problemach, opóźnieniach i rozwiązaniach, umożliwiając tym samym redukcję liczby występujących incydentów i ich wpływów na działania organizacji. Wymaga to oczywiście ścisłego powiązania z procedurami zarządzania wiedzą oraz wykorzystania takich narzędzi jak np. baza znanych błędów (ang. KEDB).

Procesy zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami są oddzielnymi procesami, ale bardzo często korzystają z tych samych narzędzi i podobnej kategoryzacji oraz systemów kodowania wpływów oraz priorytetów, zapewniając tym samym efektywną komunikację, podczas zwalczania zaistniałych problemów i incydentów.

Bliskie powiązanie występuje także między procesem prewencyjnego zarządzania problemami a działaniami podejmowanymi na etapie Ustawicznego Doskonalenia Usług, które bezpośrednią wspierają identyfikowanie i implementowanie usprawnień usług. Prewencyjne zarządzanie problemami wspiera te działania poprzez analizę trendów oraz ukierunkowanie działań zapobiegawczych. Zidentyfikowane wtedy problemy mogą stać się, zapisanymi w rejestrze CSI, czynnikami inicjującymi ulepszenia.

Znaczenie zarządzania problemami przejawia się w:

• zwiększonej dostępności usług IT, dzięki redukcji liczby i czasu trwania incydentów
• zwiększonej produktywności personelu IT, dzięki redukcji niezaplanowanych działań naprawczym, wywołanych pojawieniem się incydentów
• szybszym rozwiązywaniem problemów, dzięki wykorzystaniu zapisu znanych awarii
• redukcji kosztów związanych z naprawianiem ciągle pojawiających się błędów

Istnieje ogromna różnica między incydentami a problemami. O ile incydent jest nieplanowanym wydarzeniem, o tyle problem jest przyczyną tego stanu rzeczy. Zarządzanie incydentami skupia się na przywróceniu sprawności usługi, zarządzanie problemami skupia się na szukaniu przyczyn i zapobieganiu incydentom.

Wyzwalacze

• reaktywne zarządzanie problemami
• incydenty analizowane przez centrum obsługi klientów
• zapisy problemów i związane z nimi zapisy znanych błędów
• powiadomienie dostawcy o wykryciu potencjalnych awarii i znanych deficytów usługowych
• prewencyjne zarządzanie problemami
• identyfikacja wzorów i trendów występowania incydentów
• przegląd zasobów

Wejścia

• zapis incydentu
• raport o incydentach, przygotowany w celu określenia prewencyjnych trendów
• RFC oraz wydania
• komunikaty o wydarzeniach
• cele poziomu usług
• ocena klientów
• ustalone kryteria eskalowania problemów
• wyniki działania procesu zarządzania ryzykiem

Wyjścia

• rozwiązane problemy i opracowane działania zapobiegawcze
• zaktualizowane zapisy problemów
• RFC
• obejścia incydentów
• zapis znanych problemów
• raport z zarządzania problemami
• rekomendacje ulepszeń

Role

• Menedżer ds. problemów (właściciel procesu) - jest on odpowiedzialny za zarządzanie problemami występującymi na każdym etapie życia usług. Nadrzędnym celem jego działań jest zapobieganie incydentom oraz minimalizowanie ich wpływu, jeśli nie można było im zapobiec. W tym celu czuwa ona także nad aktualizowaniem baz znanych problemów oraz obejść.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces zarządzania problemami.

Rola ITIL/Podproces	Menedżer ds. problemów	Analityk aplikacji	Analityk techniczny
Prewencyjne identyfikowanie problemów	A R
Priorytetyzacja oraz kategoryzacja problemów	A R
Diagnoza oraz rozwiązanie	A R	R	R
Kontrola problemów i awarii	A R
Zamknięcie problemu i ocena	A R
Przegląd dużych problemów	A R
Raport zarządzania problemami	A R

A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu zarządzania problemami w ITIL^®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie zarządzania problemami w ITIL^®.

Powiązania

• Funkcja i proces zarządzania finansowego usługami informatycznymi - wspomaga ocenę wpływu zaproponowanych rozwiązań oraz obejść, jak również sama analizę uciążliwości. Wraz z procesem zarządzania problemami zapewnia informacje o kosztach rozwiązywania i zapobiegania problemom, co jest wykorzystywane przy opracowywaniu całościowego budżetu firmy.
• Proces zarządzania dostępnością - determinuje sposoby redukowania przestojów.
• Proces zarządzania potencjałem wykonawczym - wspomaga procedury badania i mierzenia incydentów.
• Proces zarządzania ciągłością usług informatycznych - zarządzanie problemami jest niekiedy punktem startowym procedur tego procesu, jeśli istotny problem nie zostanie rozwiązany, zanim nie zacznie mieć sporego wpływu na działania firmy.
• Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi - zarządzanie problemami wspomaga opracowanie ulepszeń poprzez analizę problemów oddziałujących na poziom usług. Informacje zebrane służą jako podstawa do opracowania SLA. SLM zapewnia różne informacje np. o wpływie danych rozwiązań.
• Proces zarządzania zmianą - angażuje zarządzanie problemami gdy trzeba naprawić daną usługę ze względu na wprowadzenie złych zmian. Zarządzanie problemami zapewnia także, rozwiązania oraz obejścia, potrzebne do wprowadzenia zmian w elementach konfiguracji, zostaną przedłożone do analizy procedurom zarządzania zmianami.
• Proces zarządzania zasobami i konfiguracją usług - zapewnia system CMS, pozwalający na zidentyfikowanie awarii elementów konfiguracji.
• Proces zarządzania wydaniami i wdrożeniami - jest odpowiedzialny za wdrażanie poprawek do systemu. Pomaga także w procesie wpisywania znanych problemów do KEDB.
• Proces zarządzania wiedzą - zapewnia system zarządzania wiedzą o usługach, mogący być później wykorzystany do opracowania KEDB.
• Siedmiostopniowy proces doskonalenia - incydenty oraz problemy zapewniają podstawę dla identyfikowania możliwości rozwoju usług.

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu zarządzania problemami oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesu	Kluczowy wskaźnik wydajności
Minimalizowanie wpływu na biznes tych incydentów, którym nie można było zapobiec.	Zwiększenie liczby zapisanych w KEDB znanych awarii.
Zwiększona dokładność KEDB.
Zwiększona liczba incydentów rozwiązanych przez centra obsługi, bez przekazywania do innych grup wsparcia.
Ustalenie średniego czasu rozwiązania incydentów, powiązanych z zapisami problemów.
Utrzymanie odpowiedniego poziomu jakości usług IT, poprzez eliminację powracjących incydentów.	Liczba problemów jako miernik kontroli.
Maksymalna wielkość problemu dla pojedynczej usługi.
Maksymalna liczba powtarzających się incydentów dla jednej usługi,
Zapewnienie jakości i profesjonalizmu przy zwalczaniu problemów, w celu podnoszenie zaufania w możliwości działów IT.	Dane o wszystkich większych problemach.
Określenie odsetka ukończonych, z sukcesem i w ustalonym czasie, przeglądów większych problemów.
Zapis nierozstrzygniętych problemów.
Wzrost rozwiązanych problemów w zgodzie z ustaleniami SLA.
Określenie średniego kosztu jednego problemu.

• Wyzwania
• Główną zależnością zarządzania problemami jest ustalenie efektywnych narzędzi i procedur.
• Umiejętności i możliwości zespołów ds. rozwiązywania problemów do identyfikowania prawdziwych źródeł incydentów.
• Zdolność do pozwiązywania incydentów z problemami może być wyzwaniem, jeśli narzędzia do zarządzania nimi różnią się od siebie.
• Zdolność do integrowania działań procesu zarządzania problemami z działaniem CMS, w celu zdeterminowania relacji między elementami konfiguracji oraz do powoływania się na historię poszczególnych CI podczas wykonywania działań wspierających zarządzanie problemami.
• Zapewnienie, że proces ten jest zdolny do wykorzystania wszelkich zasobów wiedzy oraz SACM, aby rozwiązać dany problem.
• Zapewnienie, że trwałego procesu szkoleniowego personelu technicznego, zarówno z zakresu technicznego, jak i ekonomicznych aspektów ich pracy, czyli biznesowych implikacji ich pracy.

Ryzyka

• Nadmiar problemów z którymi nie można dać sobie rady w ustalonym czasie, z powodu braku zasobów.
• Problemy zahamowały wszelkie prace, z powodu wykorzystania niewłaściwych narzędzi i metod wsparcia.
• Brak odpowiednich terminowych zasobów informacji, z powodu nieodpowiednich narzędzi lub braku integracji procesów.
• Zespół ds. wsparcia problemowego może nie być odpowiednio przetrenowany z badania, szukania rozwiązań czy przyczyn problemów.

• Problem - przyczyna jednego lub więcej incydentów.
• Znany błąd - błąd, który ma udokumentowaną przyczynę źródłową.
• Obejście - zmniejszenie lub wyeliminowanie wpływu incydentu lub problemu, dla których pełne rozwiązanie nie jest jeszcze dostępne.
• Baza znanych błędów - baza danych zawierająca wszelkie zapisy znanych błędów.
• Prewencyjne zarządzanie problemami - analizuje zapisy incydentu i wykorzystuje dane zebrane przez inne procesy zarządzania usługami informatycznymi (ITSM) w celu określenia tendencji lub znaczących problemów.
• Modele problemów - wiele problemów może mieć charakter indywidualny i wymagać będzie doraźnie opracowanej strategii. Wiele jednak może być spowodowanych stałymi, powtarzającymi się cyklicznie problemami. Tym samym możliwe jest opracowanie modelu reagowania na te problemy.
• Analiza uciążliwości - metoda pomagająca określić wpływ na organizację biznesową jednego lub więcej problemów.
• Analiza Kepner-Tregoe - uporządkowane podejścia do rozwiązywania problemów. Problem jest analizowany w kontekście tego co, gdzie, kiedy i ile.
• Burza mózgów - technika pracy, której celem jest wytworzenie jak największej liczby pomysłów na rozwiązanie danego problemu/zagadnienia.
• Metoda 5 why - jedna z metod pozwalających na wykrywanie przyczyn problemów (lub defektów). Jest to zasada, którą stosujemy w celu ustalenia podstawowej przyczyny problemu. Zadawanie kilku pytań „Dlaczego?” pozwala dojść do źródła problemu, gruntownie zbadać jego przyczynę i skupić się na skutecznym rozwiązywaniu. Dzięki zadawaniu pytań „ Dlaczego?” problem staje się bardziej zrozumiały przez co podstawowa przyczyna jego powstania jest łatwiejsza do zidentyfikowania i wyeliminowania.
• Obserwacja techniczna - technika stosowana m.in. do analizy problemów.

Kluczowymi czynnościami podejmowanymi w procesie zarządzania problemami są:

• Wykrycie problemu - może tego dokonać centrum obsługi klienta, menedżer ds. wydarzeń, wsparcie techniczne lub dostawca usługi.
• Zapis problemu - wszelkie detale odnośnie zaistniałem sytuacji muszą zostać zarejestrowane.
• Kategoryzacja problemu - na tym etapie wykorzystuje się te same kody co w przypadku incydentów.
• Priorytetyzacja problemów - hierarchia problemów oparta jest na ich wpływie oraz frekwencji.
• Badanie i diagnoza - na tym etapie poznaje się przyczyny źródłowe przy wykorzystaniu takich technik jak analiza uciążliwości, analiza Kepner-Tregoe czy burza mózgów.
• Obejścia - może to zredukować wpływ problemów na działania firmy/działu, zanim zostanie opracowana całościowa strategia.
• Stworzenie zapisu znanego błędu - tego typu zapis może być bardzo przydatny w przyszłości dla centrum obsługi.
• Rozwiązanie problemu - zazwyczaj wymaga złożenia wniosku o zmianę. Jeśli dane rozwiązanie okaże się z kolei mało efektywne kosztowo należy utrzymać obejście i szukać dalej.
• Zakończenie problemu - przegląd zapisanych incydentów, aktualizacja zapisów problemów, sprawdzenie danych.