Poziom obsługi klienta

Poziom obsługi klienta (POK, logistyczna obsługa klienta) - zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, jakości i wygody. Dla firmy najważniejszy jest klient, którego należy nakłonić do skorzystania z usług lub produktów danego przedsiębiorstwa. Ustalenie prawidłowego poziomu logistycznej obsługi klienta jest jedną z najważniejszych decyzji strategicznych przedsiębiorstwa. Poziom ten jest istotnym czynnikiem mającym wpływ na przychody i Koszty, a więc zyski.

Spis treści

Podział

Poziom obsługi klienta można podzielić na obszary:
  • przedtransakcyjne - polityka i strategia przedsiębiorstwa;
  • transakcyjne - czas i jakość cyklu zamówienia;
  • potransakcyjne - serwis, gwarancje, procedury reklamacyjne.


W skład tych obszarów wchodzą czynniki:
  • związane z wyrobem;
  • odnoszące się do terminów;
  • odnoszące się do obszaru;
  • pozostałe (naprawy, sposoby regulowania wartości).


Strategie

Działania zmierzające do pozyskania sympatii klienta można podzielić na strategie:
  • niskich kosztów obsługi;
  • dobra klienta;
  • rodzenia umiejętności logistycznych;
  • najwyższego elementu obsługi;
  • trade offs (o krok przed konsumentem).


Wyznaczanie poziomu obsługi klienta

Istnieją techniki, które pomagają wyznaczyć optymalny poziom obsługi. Należy rozpoznać preferencje klientów i określić je jako wskaźniki wyrażone w liczbach. Jednak jest to problem nie tylko matematyczny. W praktyce trudno precyzyjnie prognozować reakcje klientów na oferowany poziom obsługi. Doświadczenie uczy, że przy wysokim poziomie obsługi dalsza poprawa może niewiele zwiększyć sprzedaż, natomiast zwiększy koszty. Przyczyną tego stanu rzeczy jest zjawisko, w którym odbiorcy towarów mogą nie zauważyć, że korzyści płynące z obsługi na najwyższym poziomie, zrekompensują wysoką cenę.Wymagany poziom obsługi jest odbiciem problemów, które pojawiają się w związku z niską jakością dostaw. Problemy te mogą być zupełnie różne w różnych branżach i poszczególnych firmach.

Standardowe mierniki poziomu obsługi klienta to m.in.:
  • czas upływający od przyjęcia zamówienia w magazynie dostawcy do wysyłki zamówienia z magazynu;
  • minimalna wielkość zamówienia lub limity, co do pozycji asortymentowych w jednym zamówieniu akceptowane przez dostawcę;
  • udział procentowy pozycji wyczerpanych, czyli takich, których w danym momencie brakuje w magazynie,
  • udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych kompletnie;
  • udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych w określonych przedziałach czasowych od chwili przyjęcia zamówienia;
  • udział procentowy zamówień, które mogą być całkowicie zrealizowane z zapasów w magazynie;
  • udział procentowy towarów, które bez uszkodzeń dotarły do miejsca przeznaczenia wskazanego przez klienta;
  • czas upływający od złożenia zamówienia przez klienta do dostarczenia zamówionych towarów;
  • ułatwienia w składaniu zamówień – łatwość i elastyczność, z jaką klient może złożyć zamówienia.


Błędy

Najczęściej popełniane błędy przy zarządzaniu obsługą klienta to:
  • nie branie pod uwagę dochodów jakimi dysponuje odbiorca;
  • błędnie obrana strategia obsługi klienta;
  • koszty obsługi na zbyt wysokim poziomie;
  • źle wyszkoleni i opłacani pracownicy;
  • błędnie wykonane badania rynku.
  • przeprowadzenie kontroli w sposób wybiórczy i brak spojrzenia na system jako na całość.


Bardzo ważne jest zarówno ustalenie odpowiednich norm i standardów w przedsiębiorstwie, jak i stworzenie systemu kontroli. Jego zadaniem jest wykrywanie błędów, a następnie analiza i ciągłe ulepszanie systemu. W zakresie zapewnienia poprawnego funkcjonowania oraz szybkiego i dokładnego wykrywania niedociągnięć, bardzo ważna jest współpraca z konsumentami.

Zobacz też

Bibliografia

ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.