Planowanie i wsparcie przekazania (ITIL) ang. transition planning and support

Planowanie i wsparcie przekazania
proces
Przekazanie Usług
ITIL
Logo ITIL


Planowanie i wsparcie przekazania - proces w fazie Przekazania Usług (ang. Service Transition) odpowiedzialny za zaplanowanie wszystkich procesów Przekazania Usług i koordynację zasobów, których te procesy wymagają.[1]

Spis treści

Cele

Celami procesu planowania i wsparcia przekazania są przede wszystkim:
  • planowanie i koordynowanie przekazania zasobów usług w ramach struktur IT oraz do wszystkich projektów, dostawców i grup pracowniczych - gdzie jest to potrzebne
  • ustalenie nowych lub zmiana obecnych usług zgodnie z przewidywanymi cenami, jakością oraz czasem
  • ustalenie nowych lub zmodyfikowanie obecnych systemów i narzędzi informowania kierownictwa, technologii, struktur zarządzania, procesów zarządzania usługami czy miar i metod pomiaru, w celu realizacji potrzeb organizacji biznesowej
  • zapewnienie planów, które umożliwią firmie zmianę projektów, w celu powiązania ich z etapem przekazania projektów
  • identyfikowanie, kontrolowanie i zarządzanie zagrożeniami
  • monitorowanie i rozwijanie wydajności usług w toku trwania całego cyklu przekazania usług


Zakres

Planowanie i wsparcie przekazania koncentruje się głównie na:
  • utrzymaniu odpowiedniej polityki, standardów oraz modeli przekazywania usług
  • przeprowadzenie większych zmian w toku całego procesu usług
  • ustalanie priorytetów i koordynowanie dostaw zasobów potrzebnych do wykonania wielu przekazań w tym samym czasie
  • rozplanowanie budżetu i zasobów procesu przekazania usług
  • przegląd i rozwój wydajności procesu planowania i wsparcia przekazania


Warto zaznaczyć, że proces ten nie jest jednakże odpowiedzialny za szczegółowe rozplanowanie zmian oraz wydań poszczególnych usług.

Znaczenie dla biznesu

Efektywny proces planowania i wsparcia przekazania może znacząco rozwinąć umiejętności dostawcy w zakresie radzenia sobie z wysokim poziomem zmian i wydań usług w ramach całej swojej bazy klientów. Zintegrowane podejście do zagadnień zwwiązanych z planowaniem może wpłynąć znacząco na rozwój związków między planami przekazania a planami klientów, dostawców czy planami projektów zmian biznesowych.

Opis procesu

Metody i techniki

Kluczowymi działaniami w ramach procesu planowania i wsparcia przekazania są:
  • definiowanie strategii przekazania, w tym m.in. politykę, rolę i obowiązki, standardy i struktury, kryteria sukcesu
  • przygotowanie procesu przekazania usługi, z uwzględnieniem przeglądu wejść czy przedłożonych wniosków o zmianę
  • planowanie i koordynowanie przekazania usługi, w tym wytwarzanie planów przekazywania usług, przegląd i koordynowanie planów wydań i rozmieszczeń usług
  • zapewnienie wsparcia procesom przekazania

Wyzwalacze

  • dla pojedynczego procesu przekazania: autoryzowana zmiana
  • planowanie długoterminowe może być spowodowane otrzymaniem propozycji zmian od ludzi odpowiedzialnych za zarządzanie portfelem usług
  • budżetowanie przyszłych potrzeb dla zarządzania przekazaniem usług, jest efektem cyklicznego procesu planowania budżetu całej organizacji

Wejścia

Wyjścia

  • strategia przekazania i budżet
  • zintegrowany zestaw planów przekezania usług

Role

  • Kierownik projektu (właściciel procesu) - jest on odpowiedzialny za planowanie i koordynowanie rozmieszczenia zasobów, w celu wdrożenia dużego wydania usługi, z uwzględnieniem przewidzianych kosztów, czasem i jakością usługi.

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces planowania i wsparcia przekazania.

Rola ITIL/PodprocesKierownik projektu
Inicjowanie projektuA R
Planowanie i koordynowanie projektuA R
Kontrolowanie projektuA R
Raportowanie wyników projektu i komunikacja w jego ramachA R


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu planowania i wsparcia przekazania w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie planowania i wsparcia przekazania w ITIL®.

Powiązania



Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu planowania i wsparcia przekazania oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Zrozumienie i zarządzanie kompromisami między kosztami, jakością i czasem.Wzrost wydań, które spełniają dane potrzeby, w zakresie uzgodnionych kosztów, jakości, zakresu i czasu.
Zmniejszenie licznych rozbieżności między aktualnymi a przewidywanymi kosztami, czasem realizacji czy jakością.
Efektywna komunikacja z interesariuszami.Zwiększona satysfakcja klientów oraz użytkowników.
Zmniejszenie zakłóceń w działaniu firmy, dzięki poprawionej łączności między planami biznesowymi, a planami przekazania.
Identyfikowanie i zarządzanie ryzykiem awarii i zakłóceń.Zmniejszenie ilości zagrożeń, incydentów i opóźnień.
Zwiększony rating sukcesów w procesie przekazania.
Koordynowanie działań podejmowanych w ramach kilku procesów, zaangażowanych w każde przekazanie.Zwiększona wydajność oraz efektywność procesu przekazania usług.
Zmniejszenie czasu oraz ilości zasobów potrzebnych do rozwijania i utrzymywania zintegrowanych planów i skoordynowanych działań.
Zarządzanie sprzecznymi żądaniami względem podziału zasobów.Zwiększone zadowolenie zespołów ds. usług i projektów z działań podejmowanych w ramach przekazania usług.
Zmniejszona ilość konfliktów, spowodowanych krzywdzącym rozlokowaniem zasobów.


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Budowanie relacji potrzebnych do zarządzania i koordynowania kontaktów z wieloma interesariuszami, którzy mogą być zaangażowani w proces przekazania usług.
  • Koordynowanie i nadawanie priorytetów wielu nowym lub zmienionym usługom, szczególnie jeśli występują jakieś opóźnienia lub usterki, które sprawiają, że usługa zostaje odsunięta.


Ryzyka
  • Brak informacji ze strony osób odpowiedzialnych za zarządzanie popytem i portfelem usług, co skutkuje wdrożeniem procedur planowania i wsparcia przekazania, bez pomocy planu długoterminowego.
  • Słabe relacje z zespołami zajmującymi się projektami i programami, co skutkuje pojawieniem się nieprzewidzianych potrzeb względem przekazania usług.
  • Opóźnienie jednego procesu przekazania może wpływać na przyszłe procesy.
  • Brak wystarczających danych, potrzebnych do ustalenia priorytetów potrzeb.


Zasady i podstawowe pojęcia

Proces koordynacji projektowania usługi nadzoruje rozwój pakietów projektu usługi (ang. SDP), dokumentujących każdy nowy lub zmieniony rodzaj usługi. Dokument SDP zawiera z kolei kluczowe informacje potrzebne na etapie przekazania usług:

Zobacz też

Pozostałe procesy Przekazania Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.