Ocena zmiany (ITIL) ang. change evaluation

Celami procesu oceny zmiany są:

• zapewnienie spójnych i standaryzowanych sposobów determinowania wydajności zmiany usługi w kontekście jej wpływu na organizację biznesową
• poprawna realizacja wymagań interesariuszy
• ocenienie zamierzonych efektów zmiany usługi i tak dużo niezamierzonych, jak to tylko mocno jest praktyczne dla firmy
• zapewnienie dobrej jakości wyników, przez co proces zarządzania zmianą może przyspieszyć proces autoryzowania zmian usługowych

Każda zmiana musi być autoryzowana na wielu etapach cyklu życia np. przez kreowaniem i testowaniem, przed wpisaniem zmiany do biblioteki DML albo przed wdrożeniem jej do środowiska IT. Ocenienie jest wymagane przed każdą autoryzacją, aby osobom decydującym zapewnić odpowiednie wsparcie i radę.

Proces oceny zmian jest w istocie formalnym procesem ocenienia, tych istotnym zmian, które wymagają dalszej oceny. każda organizacja powinna sama zdecydować, jakie rodzaje zmian wymagają tego typu oceny, a które maja być oceniania na etapie zarządzania zmianą.

Proces oceny zmiany określa sposób korzystania z zasobów w zakresie dostarczania odpowiednich korzyści biznesowych i informacje te umożliwiają bardziej dokładne skupienie się na zyskach w przyszłym rozwoju usług i procesie zarządzania zmianami. Wiele korzyści z procesu oceny zmiany może wyniknąć dla etapu Ustawiczne Doskonalenie Usług. Dzięki ocenie zmian poznać można bowiem przyszłe możliwości rozwoju oraz ustalić prognozy i mierniki wydajności zmian usług.

Metody i techniki

Do głównych działań podejmowanych w toku procesu oceny zmiany należą:

1. planowanie oceniania
2. określenie spodziewanej wydajności
3. ocenienie realnej wydajności
4. raport oceny
5. zakończenie procesu

Wyzwalacze

• Ocena zmiany rozpoczyna się wraz z przyjęciem wniosku o ocenę, złożonego przez kierownictwo ds. zmian.

Wejścia

• pakiet projektu usługi (ang. SDP)
• karta usługi
• kryteria odbioru usług (ang. SAC)
• propozycja zmiany
• zapis zmiany
• wniosek o zmianę (ang. RFC)
• dyskusje z interesariuszami oraz wyniki testów

Wyjścia

• tymczasowe sprawozdania z oceny, do użytku w procesie zarządzania zmianą
• raporty testowe

Role

• Menedżer ds. zmian (właściciel procesu) - kontroluje etapy wdrażania wszystkich zmian. Jego głównym celem jest umożliwienie wprowadzania korzystnych zmian, przy minimalnym zakłóceniu działania usług IT. W przypadku istotnych zmian menedżer ds. zmian może prosić o autoryzację radę ds. zmian (ang. CAB).

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces oceny zmiany.

Rola ITIL/Podproces	Menedżer ds. zmian	Analityk aplikacji/techniczny i inni
Ocena zmiany przed planowaniem	A	R
Ocena zmiany przed tworzeniem	A	R
Ocena zmiany przed wdrożeniem	A	R
Ocena zmiany po wdrożeniu	A	R

A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu oceny zmiany w ITIL^®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie oceny zmiany w ITIL^®.

Powiązania

• Proces planowania i wsparcia przekazania - zapewnia, że odpowiednie zasoby są dostępne.
• Proces zarządzania zmianą - ustala, które zmiany miały formalna ocenę oraz, które z nich powinny być zintegrowane z procesem oceny zmian.
• Proces koordynacji projektowania - zapewnia informacje u usługach zawarte w SDP.
• Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi - przy współpracy z procedurami oceny zmian zapewnia zrozumienie problemów klientów oraz stara się pozyskać zasoby dla klientów.
• Proces walidacji i testowania usługi - współpracuje z oceną zmian w realizacji testów.

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu walidacji i testowania usługi oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesu	Kluczowy wskaźnik wydajności
Interesariusze mają dobry ogląd na oczekiwaną wydajność nowych lub zmienionych usług.	Zmniejszona liczba incydentów związanych z nowymi lub zmienionymi usługami, w następstwie niedotrzymania dostarczenia obiecanej użyteczności oraz gwarancji.
Zwiększona satysfakcja interesariuszy z nowych lub zmienionych usług, ocenionych w sondażach klienckich.
Dobrej jakości metody oceniania, wspomagające podejmowanie słusznych decyzji.	Procentowy wzrost ocen wykonanych w uzgodnionym czasie.
Zmniejszona liczba zmian, które należy wycofać z powodu nieoczekiwanych awarii i problemów.
Zmniejszona liczba zmian zakończonych niepowodzeniem.

Wyzwania

• Rozwój standardowych mierników wydajności oraz metod pomiaru do wykorzystania we wszystkich projektach i u wszystkich dostawców.
• Zrozumienie rożnych punktów widzenia interesariuszy.
• Zrozumienie równowagi między zarządzaniem ryzykiem a jego podejmowaniem oraz rozwijanie kultury zarządzania owym ryzykiem.
• Tworzenie klarownego pojmowania pojęcia ryzyka, które może mieć wpływ na przezywanie usług.

Ryzyka

• Brak jasnych kryteriów, opisujących kiedy dana ocena ma się odbyć.
• Nierealne wyobrażenia względem czasu potrzebnego dla oceny zmian.
• Personel z niewystarczającym doświadczeniem lub kompetencjami organizacyjnymi, umożliwiającymi autoryzowanie zmian.
• Projekty i dostawcy opóźniają przebieg oceny zmian.

• Cykl PDCA - każdy proces oceny zmiany korzysta z modelu PDCA.