Ocena zmiany (ITIL) ang. change evaluation

Ocena zmiany
proces
Przekazanie Usług
ITIL
Logo ITIL


Ocena zmiany - proces w fazie Przekazania Usług (ang. Service Transition) odpowiedzialny za formalną ocenę nowych lub zmienionych usług informatycznych, zapewniający, że ryzyko jest zarządzane. Proces pomagający w podjęciu decyzji o autoryzacji zmiany.[1]

Spis treści

Cele

Celami procesu oceny zmiany są:
  • zapewnienie spójnych i standaryzowanych sposobów determinowania wydajności zmiany usługi w kontekście jej wpływu na organizację biznesową
  • poprawna realizacja wymagań interesariuszy
  • ocenienie zamierzonych efektów zmiany usługi i tak dużo niezamierzonych, jak to tylko mocno jest praktyczne dla firmy
  • zapewnienie dobrej jakości wyników, przez co proces zarządzania zmianą może przyspieszyć proces autoryzowania zmian usługowych


Zakres

Każda zmiana musi być autoryzowana na wielu etapach cyklu życia np. przez kreowaniem i testowaniem, przed wpisaniem zmiany do biblioteki DML albo przed wdrożeniem jej do środowiska IT. Ocenienie jest wymagane przed każdą autoryzacją, aby osobom decydującym zapewnić odpowiednie wsparcie i radę.

Proces oceny zmian jest w istocie formalnym procesem ocenienia, tych istotnym zmian, które wymagają dalszej oceny. każda organizacja powinna sama zdecydować, jakie rodzaje zmian wymagają tego typu oceny, a które maja być oceniania na etapie zarządzania zmianą.

Znaczenie dla biznesu

Proces oceny zmiany określa sposób korzystania z zasobów w zakresie dostarczania odpowiednich korzyści biznesowych i informacje te umożliwiają bardziej dokładne skupienie się na zyskach w przyszłym rozwoju usług i procesie zarządzania zmianami. Wiele korzyści z procesu oceny zmiany może wyniknąć dla etapu Ustawiczne Doskonalenie Usług. Dzięki ocenie zmian poznać można bowiem przyszłe możliwości rozwoju oraz ustalić prognozy i mierniki wydajności zmian usług.

Opis procesu

Metody i techniki

Do głównych działań podejmowanych w toku procesu oceny zmiany należą:
  1. planowanie oceniania
  2. określenie spodziewanej wydajności
  3. ocenienie realnej wydajności
  4. raport oceny
  5. zakończenie procesu

Wyzwalacze

  • Ocena zmiany rozpoczyna się wraz z przyjęciem wniosku o ocenę, złożonego przez kierownictwo ds. zmian.

Wejścia

Wyjścia

Role

  • Menedżer ds. zmian (właściciel procesu) - kontroluje etapy wdrażania wszystkich zmian. Jego głównym celem jest umożliwienie wprowadzania korzystnych zmian, przy minimalnym zakłóceniu działania usług IT. W przypadku istotnych zmian menedżer ds. zmian może prosić o autoryzację radę ds. zmian (ang. CAB).

Odpowiedzialność

Macierz odpowiedzialności: Proces oceny zmiany.

Rola ITIL/PodprocesMenedżer ds. zmianAnalityk aplikacji/techniczny i inni
Ocena zmiany przed planowaniemAR
Ocena zmiany przed tworzeniemAR
Ocena zmiany przed wdrożeniemAR
Ocena zmiany po wdrożeniuAR


A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu oceny zmiany w ITIL®.

R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie oceny zmiany w ITIL®.

Powiązania



Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności

Tabela zawiera przykładowe krytyczne czynniki sukcesu dla procesu walidacji i testowania usługi oraz przykłady odpowiednich dla danego czynnika sukcesu (CSF), kluczowych wskaźników wydajności. Należy monitorować spełnienie KPI i wykorzystać tą informację do identyfikacji okazji i do usprawnień oraz zapisywać ten fakt w rejestrze CSI w celu dalszej oceny i ewentualnej implementacji.

Krytyczny czynnik sukcesuKluczowy wskaźnik wydajności
Interesariusze mają dobry ogląd na oczekiwaną wydajność nowych lub zmienionych usług.Zmniejszona liczba incydentów związanych z nowymi lub zmienionymi usługami, w następstwie niedotrzymania dostarczenia obiecanej użyteczności oraz gwarancji.
Zwiększona satysfakcja interesariuszy z nowych lub zmienionych usług, ocenionych w sondażach klienckich.
Dobrej jakości metody oceniania, wspomagające podejmowanie słusznych decyzji.Procentowy wzrost ocen wykonanych w uzgodnionym czasie.
Zmniejszona liczba zmian, które należy wycofać z powodu nieoczekiwanych awarii i problemów.
Zmniejszona liczba zmian zakończonych niepowodzeniem.


Wyzwania i ryzyka

Wyzwania
  • Rozwój standardowych mierników wydajności oraz metod pomiaru do wykorzystania we wszystkich projektach i u wszystkich dostawców.
  • Zrozumienie rożnych punktów widzenia interesariuszy.
  • Zrozumienie równowagi między zarządzaniem ryzykiem a jego podejmowaniem oraz rozwijanie kultury zarządzania owym ryzykiem.
  • Tworzenie klarownego pojmowania pojęcia ryzyka, które może mieć wpływ na przezywanie usług.


Ryzyka
  • Brak jasnych kryteriów, opisujących kiedy dana ocena ma się odbyć.
  • Nierealne wyobrażenia względem czasu potrzebnego dla oceny zmian.
  • Personel z niewystarczającym doświadczeniem lub kompetencjami organizacyjnymi, umożliwiającymi autoryzowanie zmian.
  • Projekty i dostawcy opóźniają przebieg oceny zmian.


Zasady i podstawowe pojęcia

  • Cykl PDCA - każdy proces oceny zmiany korzysta z modelu PDCA.


Zobacz też

Pozostałe procesy Przekazania Usług:

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.