Dołącz do Governautów, zarejestruj się
Załóż konto
Reklama

Drogi użytkowniku!
Wygląda na to, że używasz rozszerzenia blokującego reklamy.
W Governice nie stosujemy nachalnych reklam. Możesz bezpiecznie odblokować je na naszej stronie ;-)
Zarządzanie jakością IT, systemy informatyczne, oprogramowanie biznesowe i inżynieria oprogramowania – to przykładowe zagadnienia, którym poświęcony jest dział Zarządzanie informatyką. Z haseł i artykułów można dowiedzieć się także o nadzorze IT, interakcji człowieka z komputerem czy wsparciu użytkowników IT.
Ocena zmiany (ITIL) ang. change evaluation
Ocena zmiany - proces w fazie Przekazania Usług (ang. Service Transition) odpowiedzialny za formalną ocenę nowych lub zmienionych usług informatycznych, zapewniający, że ryzyko jest zarządzane. Proces pomagający w podjęciu decyzji o autoryzacji zmiany.[1]
Cele
- zapewnienie spójnych i standaryzowanych sposobów determinowania wydajności zmiany usługi w kontekście jej wpływu na organizację biznesową
- poprawna realizacja wymagań interesariuszy
- ocenienie zamierzonych efektów zmiany usługi i tak dużo niezamierzonych, jak to tylko mocno jest praktyczne dla firmy
- zapewnienie dobrej jakości wyników, przez co proces zarządzania zmianą może przyspieszyć proces autoryzowania zmian usługowych
Zakres
Proces oceny zmian jest w istocie formalnym procesem ocenienia, tych istotnym zmian, które wymagają dalszej oceny. każda organizacja powinna sama zdecydować, jakie rodzaje zmian wymagają tego typu oceny, a które maja być oceniania na etapie zarządzania zmianą.
Znaczenie dla biznesu
Opis procesu
Metody i techniki
Do głównych działań podejmowanych w toku procesu oceny zmiany należą:- planowanie oceniania
- określenie spodziewanej wydajności
- ocenienie realnej wydajności
- raport oceny
- zakończenie procesu
Wyzwalacze
- Ocena zmiany rozpoczyna się wraz z przyjęciem wniosku o ocenę, złożonego przez kierownictwo ds. zmian.
Wejścia
- pakiet projektu usługi (ang. SDP)
- karta usługi
- kryteria odbioru usług (ang. SAC)
- propozycja zmiany
- zapis zmiany
- wniosek o zmianę (ang. RFC)
- dyskusje z interesariuszami oraz wyniki testów
Wyjścia
- tymczasowe sprawozdania z oceny, do użytku w procesie zarządzania zmianą
- raporty testowe
Role
- Menedżer ds. zmian (właściciel procesu) - kontroluje etapy wdrażania wszystkich zmian. Jego głównym celem jest umożliwienie wprowadzania korzystnych zmian, przy minimalnym zakłóceniu działania usług IT. W przypadku istotnych zmian menedżer ds. zmian może prosić o autoryzację radę ds. zmian (ang. CAB).
Odpowiedzialność
Macierz odpowiedzialności: Proces oceny zmiany.Rola ITIL/Podproces | Menedżer ds. zmian | Analityk aplikacji/techniczny i inni |
---|---|---|
Ocena zmiany przed planowaniem | A | R |
Ocena zmiany przed tworzeniem | A | R |
Ocena zmiany przed wdrożeniem | A | R |
Ocena zmiany po wdrożeniu | A | R |
A: (ang. Accountable) Odpowiedzialność zarządcza - zgodnie z modelem RACI, osoba ostatecznie odpowiedzialna za prawidłowość i dokładne wypełnianie procesu oceny zmiany w ITIL®.
R: (ang. Responsible) Odpowiedzialność - zgodnie z modelem RACI, osoba odpowiedzialna za realizację zadań w procesie oceny zmiany w ITIL®.
Powiązania
- Proces planowania i wsparcia przekazania - zapewnia, że odpowiednie zasoby są dostępne.
- Proces zarządzania zmianą - ustala, które zmiany miały formalna ocenę oraz, które z nich powinny być zintegrowane z procesem oceny zmian.
- Proces koordynacji projektowania - zapewnia informacje u usługach zawarte w SDP.
- Proces zarządzania poziomem świadczenia usługi - przy współpracy z procedurami oceny zmian zapewnia zrozumienie problemów klientów oraz stara się pozyskać zasoby dla klientów.
- Proces walidacji i testowania usługi - współpracuje z oceną zmian w realizacji testów.
Krytyczne czynniki sukcesu i Kluczowe wskaźniki wydajności
Krytyczny czynnik sukcesu | Kluczowy wskaźnik wydajności |
---|---|
Interesariusze mają dobry ogląd na oczekiwaną wydajność nowych lub zmienionych usług. | Zmniejszona liczba incydentów związanych z nowymi lub zmienionymi usługami, w następstwie niedotrzymania dostarczenia obiecanej użyteczności oraz gwarancji. |
Zwiększona satysfakcja interesariuszy z nowych lub zmienionych usług, ocenionych w sondażach klienckich. | |
Dobrej jakości metody oceniania, wspomagające podejmowanie słusznych decyzji. | Procentowy wzrost ocen wykonanych w uzgodnionym czasie. |
Zmniejszona liczba zmian, które należy wycofać z powodu nieoczekiwanych awarii i problemów. | |
Zmniejszona liczba zmian zakończonych niepowodzeniem. | |
Wyzwania i ryzyka
- Rozwój standardowych mierników wydajności oraz metod pomiaru do wykorzystania we wszystkich projektach i u wszystkich dostawców.
- Zrozumienie rożnych punktów widzenia interesariuszy.
- Zrozumienie równowagi między zarządzaniem ryzykiem a jego podejmowaniem oraz rozwijanie kultury zarządzania owym ryzykiem.
- Tworzenie klarownego pojmowania pojęcia ryzyka, które może mieć wpływ na przezywanie usług.
Ryzyka
- Brak jasnych kryteriów, opisujących kiedy dana ocena ma się odbyć.
- Nierealne wyobrażenia względem czasu potrzebnego dla oceny zmian.
- Personel z niewystarczającym doświadczeniem lub kompetencjami organizacyjnymi, umożliwiającymi autoryzowanie zmian.
- Projekty i dostawcy opóźniają przebieg oceny zmian.
Zasady i podstawowe pojęcia
- Cykl PDCA - każdy proces oceny zmiany korzysta z modelu PDCA.
Zobacz też
Pozostałe procesy Przekazania Usług:- Planowanie i wsparcie przekazania (ang. transition planning and support)
- Zarządzanie zmianą (ang. change management)
- Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług (ang. service asset and configuration management, SACM)
- Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (ang. release and deployment management)
- Walidacja i testowanie usługi (ang. service validation and testing)
- Zarządzanie wiedzą (ang. knowledge management)
Bibliografia
- OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495
Znaki towarowe
- IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.