Model Doskonałości EFQM ang. EFQM Excellence Model, European Foundation for Quality Management Excellence Model

Model Doskonałości EFQM
Model
Zarządzanie jakością
Logo EFQM
WłaścicielEFQM
RozpowszechnianieEFQM
Powstanie1992 r.
Aktualna wersja2010 r.
CertyfikacjaEFQM Excellence Award
SpołecznośćEFQM Membership
Metoda zarządzania i doskonalenia EFQM

Oficjalna strona internetowa


Model Doskonałości EFQM (Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością) - model zarządzania, który ma pomóc organizacjom w ich dążeniu do doskonałości i zwiększonej konkurencyjności. Organizacja EEQM nie wydaje certyfikatów zgodności, ale prowadzi obszerne programy nagród i uznania dla organizacji, które go używają. Model Doskonałości EFQM może być stosowany niezależnie od sektora, rozmiaru, struktury lub dojrzałości organizacji. Aktualnie korzysta z niego ponad 30 tysięcy firm na świecie, w tym również kilkanaście w Polsce.

Spis treści

Historia i rozwój

Model doskonałości EFQM został wprowadzony w 1992 roku jako schemat używany do oceny organizacji ubiegających się o nagrodę EFQM Excellence Award (wcześniejsza nazwa - Europejska Nagroda Jakości). Został opracowany jako przeciwwaga dla podobnych modeli i rozwiązań opartych na TQM i stosowanych już od wielu lat w Japonii (Deming Award) i USA (Malcolm Baldrige National Quality Award). Obecnie jest najpowszechniej używanym schematem organizacyjnym w Europie. Co trzy lata jest poddawany analizie. Obecna wersja została opublikowana w 2010 r. Nadzoruje ją EFQM z siedzibą w Brukseli. EFQM jest organizacją non-profit, założoną w roku 1988 przez czternaście wiodących przedsiębiorstw europejskich, która obecnie buduje sieć członkowską również poza Europą. Partnerem i przedstawicielem EFQM w Polsce od 1999 roku jest Umbrella Consulting Sp. z o.o. W latach 2002-2010 współtworzyła Krajową Organizację Partnerską EFQM (ang. National Partner Organisation, NPO) wraz Polskim Centrum Badań i Certyfikacji (PCBC SA) oraz Krajową Izbą Gospodarczą (KIG). W 2010 roku po reorganizacji EFQM oraz zmianie warunków współpracy z organizacjami partnerskim w całej Europie, Umbrella została jedynym partnerem EFQM w Polsce.

Podstawowe zasady doskonałości

Fundament Modelu Doskonałości EFQM stanowi osiem podstawowych zasad. W treści zasad opisane są cechy doskonałej kultury organizacyjnej.



Rys.1. Podstawowe zasady doskonałości[1]


Podstawowe zasady definiują doskonałość i wyznaczają kierunek dla organizacji pragnących doskonalić się z wykorzystaniem Modelu EFQM:[2]
  • Osiąganie zrównoważonych wyników - doskonałe organizacje realizują swoją misję i wizję poprzez planowanie i osiąganie zrównoważonego zestawu wyników, które spełniają (lub przewyższają - jeżeli ma to zastosowanie) zarówno krótko- jak i długookresowe potrzeby stron zainteresowanych.
  • Tworzenie wartości dla klienta - doskonałe organizacje wiedzą, że klienci są głównym powodem ich istnienia i starają się wprowadzać innowacje i tworzyć dla nich wartość poprzez zrozumienie i przewidywanie ich potrzeb i oczekiwań.
  • Przywództwo oparte na wizji, inspiracji i rzetelności - doskonałe organizacje mają liderów, którzy kształtują przyszłość i realizują zamierzenia, pełniąc rolę wzorów do naśladowania pod względem wartości i etyki.
  • Zarządzanie poprzez procesy - doskonałe organizacje są zarządzane poprzez ustrukturyzowane i dostosowane do strategii procesy i podejmują decyzje w oparciu o fakty, tak aby generować zrównoważone i trwałe wyniki.
  • Odnoszenie sukcesów dzięki pracownikom - doskonałe organizacje cenią swoich pracowników i tworzą kulturę ich upełnomocnienia dla osiągnięcia i zrównoważenia celów organizacyjnych i osobistych.
  • Krzewienie kreatywności i innowacji - doskonałe organizacje tworzą coraz większą wartość i osiągają coraz lepsze wyniki poprzez ciągłe i systematyczne innowacje wprowadzane dzięki kreatywności zainteresowanych stron.
  • Budowanie relacji partnerskich - doskonałe organizacje poszukują, nawiązują i podtrzymują oparte na zaufaniu relacje partnerskie z różnymi partnerami, aby zapewnić wspólny sukces. Relacje partnerskie mogą być nawiązywane między innymi z klientami, społeczeństwem, kluczowymi dostawcami, instytucjami edukacyjnymi lub organizacjami pozarządowymi.
  • Przyjmowanie odpowiedzialności za zrównoważony rozwój w przyszłości - doskonałe organizacje zaszczepiają w swojej kulturze etyczne nastawienie, jasne wartości i najwyższe standardy zachowań organizacyjnych, co umożliwia im dążenie do zrównoważonego rozwoju w wymiarze ekonomicznym, społecznym i ekologicznym.


Budowa Modelu EFQM

Model Doskonałości EFQM nie jest schematem opartym na nakazach, ale opiera się na dziewięciu kluczowych kryteriach. Pięć kryteriów może być określonych mianem „Potencjał” (ang. Enablers) i obejmuje to, co organizacja robi. Cztery pozostałe kryteria nazwane „Wyniki” (ang. Results) obejmują to, co organizacja osiąga.



Rys.2. Model Doskonałości EFQM[3]

Kryteria Modelu EFQM

Dziewięć prostokątnych pól modelu doskonałości EFQM stanowi reprezentację kryteriów, według których należy oceniać postęp organizacji w kierunku doskonałości.[4]
  • Przywództwo (ang. leadership) - doskonałe organizacje mają liderów, którzy kształtują przyszłość i realizują zamierzenia pełniąc rolę wzorów do naśladowania w zakresie wartości i etyki oraz budzą zaufanie w każdych okolicznościach. Są elastyczni i sprawiają, że organizacja przewiduje i reaguje na zmiany w odpowiednim czasie, co zapewnia jej ciągły sukces.
  • Strategia (ang. strategy) - doskonałe organizacje wdrażają swoją misję i wizję poprzez opracowanie strategii skoncentrowanej na zainteresowanych stronach. Polityki, plany, cele i procesy są opracowywane i wdrażane w celu realizacji strategii.
  • Pracownicy (ang. people) - doskonałe organizacje cenią swoich pracowników i tworzą kulturę, która umożliwia osiąganie celów organizacyjnych i osobistych we wzajemnie korzystny sposób. Organizacje te rozwijają kompetencje swoich pracowników i propagują zasady sprawiedliwości i równości. Dbają o swoich pracowników, komunikują się z nimi, wynagradzają ich i wyrażają im uznanie w sposób, który ich motywuje i sprawia, że pracownicy z zaangażowaniem wykorzystują swoje umiejętności i wiedzę dla dobra organizacji.
  • Partnerstwo i zasoby (ang. partnerships & resources) - doskonałe organizacje planują i zarządzają swoimi relacjami z partnerami zewnętrznymi i dostawcami oraz zarządzają wewnętrznymi zasobami w celu wspierania realizacji strategii oraz polityk oraz zapewnienia efektywności procesów. Zapewniają również skuteczne zarządzanie swoim wpływem na środowisko i społeczeństwo.
  • Procesy, produkty i usługi (ang. processes, product & services) - doskonałe organizacje projektują, zarządzają i doskonalą procesy w celu generowania coraz większej wartości dla klientów i innych stron zainteresowanych.
  • Klienci-wyniki (ang. customer results) - doskonałe organizacje:
    • W oparciu o potrzeby i oczekiwania klientów opracowują i uzgadniają zestaw wskaźników wyników działalności oraz odpowiednich rezultatów, aby określić czy strategia i wspierające ją polityki zostały pomyślnie wdrożone.
    • Ustalają jasne cele dla kluczowych wyników w oparciu o potrzeby i oczekiwania swoich klientów, zgodnie z wybraną przez siebie strategią.
    • Wykazują poprawiające się lub utrzymujące się na dobrym poziomie wyniki w relacjach z klientami na przestrzeni co najmniej 3 lat.
    • Dobrze rozumieją powody i czynniki leżące u podstaw obserwowanych trendów oraz wpływ osiąganych wyników na inne wskaźniki i rezultaty działalności.
    • Przewidują przyszłe osiągnięcia i wyniki działalności.
    • Rozumieją, jak osiągane przez nie kluczowe wyniki wypadają w porównaniu z wynikami podobnych organizacji i wykorzystują te informacje, tam gdzie jest to możliwe, do ustalania celów.
    • Segmentują wyniki, aby zrozumieć doświadczenia, potrzeby i oczekiwania określonych grup klientów.
  • Pracownicy-wyniki (ang. people results) - doskonałe organizacje:
    • W oparciu o potrzeby i oczekiwania pracowników opracowują i uzgadniają zestaw wskaźników wyników działalności oraz odpowiednich rezultatów, aby określić czy strategia i wspierające ją polityki zostały pomyślnie wdrożone.
    • Ustalają jasne cele dla kluczowych wyników w oparciu o potrzeby i oczekiwania swoich pracowników, zgodnie z wybraną przez siebie strategią.
    • Wykazują poprawiające się lub utrzymujące się na dobrym poziomie wyniki w relacjach z pracownikami na przestrzeni co najmniej 3 lat.
    • Dobrze rozumieją powody i czynniki leżące u podstaw obserwowanych trendów oraz wpływ osiąganych wyników na inne wskaźniki i rezultaty działalności.
    • Przewidują przyszłe osiągnięcia i wyniki działalności.
    • Rozumieją, jak osiągane przez nie kluczowe wyniki wypadają w porównaniu z wynikami podobnych organizacji i wykorzystują te informacje, tam gdzie to możliwe, do ustalania celów.
    • Segmentują wyniki, aby zrozumieć potrzeby i oczekiwania określonych grup pracowników w organizacji.
  • Społeczeństwo-wyniki (ang. society results) - doskonałe organizacje:
    • W oparciu o potrzeby i oczekiwania odpowiednich zewnętrznych stron zainteresowanych opracowują i uzgadniają zestaw wskaźników wyników działalności oraz odpowiednich rezultatów, aby określić czy strategia społeczna i ekologiczna oraz wspierające ją polityki zostały pomyślnie wdrożone.
    • Ustalają jasne cele dla kluczowych wyników w oparciu o potrzeby i oczekiwania zewnętrznych stron zainteresowanych, zgodnie z wybraną przez siebie strategią.
    • Wykazują poprawiające się lub utrzymujące się na dobrym poziomie wyniki w relacjach ze społeczeństwem na przestrzeni co najmniej 3 lat.
    • Dobrze rozumieją powody i czynniki leżące u podstaw obserwowanych trendów oraz wpływ osiąganych wyników na inne wskaźniki i rezultaty działalności.
    • Przewidują przyszłe osiągnięcia i wyniki działalności.
    • Rozumieją, jak osiągane przez nie kluczowe wyniki wypadają w porównaniu z wynikami podobnych organizacji i wykorzystują te informacje, tam gdzie to możliwe, do ustalania celów.
    • Segmentują wyniki, aby zrozumieć potrzeby i oczekiwania określonych stron zainteresowanych w ramach społeczeństwa.
  • Kluczowe wyniki (ang. key results) - doskonałe organizacje:
    • W oparciu o potrzeby i oczekiwania kluczowych stron zainteresowanych opracowują i uzgadniają zestaw kluczowych wyników finansowych i pozafinansowych, aby określić czy strategia została pomyślnie wdrożona.
    • Ustalają jasne cele dla kluczowych wyników w oparciu o potrzeby i oczekiwania kluczowych stron zainteresowanych, zgodnie z wybraną przez siebie strategią.
    • Wykazują poprawiające się lub utrzymujące się na dobrym poziomie kluczowe wyniki na przestrzeni co najmniej 3 lat.
    • Dobrze rozumieją powody i czynniki leżące u podstaw obserwowanych trendów oraz wpływ osiąganych wyników na inne wskaźniki i rezultaty działalności.
    • Przewidują przyszłe osiągnięcia i wyniki działalności.
    • Rozumieją, jak osiągane przez nie kluczowe wyniki wypadają w porównaniu z wynikami podobnych organizacji i wykorzystują te informacje, tam gdzie to możliwe, do ustalania celów.
    • Segmentują wyniki, aby zrozumieć poziomy wyników działalności i strategiczne rezultaty osiągnięte w określonych obszarach organizacji.

Interpretacja modelu

Model ten bazuje na założeniu, że doskonałe wyniki w kryteriach: działania, klienci, ludzie i społeczeństwo osiąga się przez przywództwo oparte na polityce i strategii, które zapewnia się przez ludzi, partnerstwo i zasoby. Model ten jest stosowany jako podstawa do samooceny – ćwiczenia, w którym organizacja ocenia siebie samą na podstawie dziewięciu kryteriów. Ćwiczenie to pomaga organizacjom w zidentyfikowaniu swoich aktualnych mocnych stron i obszarów, które mogą zostać udoskonalone w oparciu o cele strategiczne. Taka analiza luk ułatwia zdefiniowanie i uszeregowanie pod względem ważności planów udoskonaleń w celu osiągnięcia zrównoważonego wzrostu oraz zwiększenia wydajności.

Układ logiczny RADAR

W centrum modelu EFQM leży układ logiczny, znany jako RADAR. Składa się on z czterech elementów: wyniki (ang. results), podejścia (ang. approaches), wdrożenia (ang. deploy), ocena i doskonalenie (ang. assess and refine). Naśladują one i uzupełniają podstawowe elementy cyklu Deminga: zaplanuj (ang. plan), wykonaj (ang. do), skontroluj (ang. check), popraw (ang. act) poprzez dodanie określonych, bardziej obszernych szczegółów.



Rys.3. Układ logiczny RADAR[5]


Na najwyższym poziomie układ logiczny RADAR wskazuje, że organizacja powinna:
  • określić wyniki, jakie zamierza osiągnąć w ramach swojej strategii,
  • zaplanować i stworzyć spójny zestaw solidnych podejść, aby uzyskiwać wymagane wyniki teraz i w przyszłości,
  • wdrażać podejścia w sposób systematyczny, aby zapewnić ich zastosowanie,
  • oceniać i doskonalić stosowane podejścia w oparciu o monitorowanie i analizę osiąganych wyników oraz ciągłe uczenie się.


Zakres i ograniczenia

Zakres modelu doskonałości EFQM obejmuje całe przedsiębiorstwo. Model ten przyjmuje holistyczny punkt widzenia, umożliwiający organizacjom, niezależnie od ich wielkości lub sektora, następujące działania:
  • ocenienie, gdzie się znajdują, pomagając im zrozumieć ich mocne strony i ewentualne braki w wydajności;
  • zapewnienie wspólnego słownictwa i sposobu myślenia o organizacji, co ułatwia skuteczne wyrażanie pomysłów, zarówno w strukturach organizacji, jak i poza nimi;
  • zintegrowanie istniejących i zaplanowanych inicjatyw, zlikwidowanie powtórzeń i zidentyfikowanie luk.


Mocne strony:
  • zapewnia holistyczne ramy, które regularnie stosuje się do dokładnego zakresu spraw związanych z jakością organizacyjną, jak również zwraca uwagę na wpływ wywołany przez kryteria „wyniki”;
  • zapewnia klarowną diagnozę działalności organizacji i jest przydatny do planowania, jako że łączy to, co organizacja robi z tym, jakie wyniki osiąga, podkreślając jednocześnie, w jaki sposób wyniki są uzyskiwane;


Ograniczenia
  • model ten jest stosunkowo trudny do wdrożenia;
  • przynosi efekty dopiero po dłuższym czasie;
  • w celu osiągnięcia konkretnych rezultatów strategia dotycząca doskonałości musi zostać zastosowana w całej organizacji.


Wyróżnienia EFQM

EFQM prowadzi trzypoziomowy program nagród i wyróżnień zwany Poziomami Doskonałości EFQM. Program umożliwia publiczne uznanie osiągnięć wszelkiego rodzaju organizacji w zakresie doskonalenia oraz zachęca do dalszego stosowania Modelu EFQM. Wszystkie poziomy uznania są oparte na Modelu Doskonałości EFQM i ośmiu podstawowych zasadach doskonałości. Organizacje mogą ubiegać się o ten poziom uznania, który uważają za najbardziej odpowiedni biorąc pod uwagę stopień swojej dojrzałości i osiągnięcia w stosowaniu Modelu EFQM.[6]

Poziomy Doskonałości tworzą charakterystyczną trzystopniową piramidę.



Rys.4. Piramida EFQM[7]


  • Poziom I Zaangażowanie w doskonalenie - umożliwia zrozumieniu swojego aktualnego poziomu osiągnięć i rozpoczęcie proces systematycznego doskonalenia z wykorzystaniem Modelu EFQM. Obejmuje przeprowadzenie pełnego cyklu doskonalenia, w tym wdrożenie 3 działań doskonalących.
  • Poziom II Uznanie za doskonalenie - wyróżnienie oparte na pełnym Modelu obejmującym 32 podkryteria. Obejmuje pełną zewnętrzną ocenę podejść i wyników organizacji. Wymagane osiągnięcie co najmniej 300 punktów.
  • Poziom III Nagroda Doskonałości EFQM - rygorystyczny i wymagający konkurs, zaprojektowanym dla organizacji lub jednostek organizacyjnych, postrzeganych jako modelowe na poziomie krajowym i europejskim, które mają za sobą wieloletnią historią ciągłego doskonalenia. Ubieganie się o Nagrodę Doskonałości EFQM wymaga opracowania dokumentu aplikacyjnego przedstawiającego wszystkie najważniejsze podejścia organizacji oraz wszystkie kluczowe wyniki osiągane przez nią w ciągu 3-5 ostatnich lat. Zespół wyszkolonych asesorów EFQM dokonuje analizy aplikacji, a następnie przeprowadza wizytę w organizacji, trwającą do tygodnia. Zdobywcą Nagrody Doskonałości uznaje się tylko organizacje wyróżniające się wśród najlepszych – takie które mogą być wzorem i inspiracją dla innych.


Nagroda Doskonałości EFQM (EFQM Excellence Award - EEA) – jej wcześniejsza nazwa to Europejska Nagroda Jakości - jest przyznawana bezpośrednio przez EFQM w Brukseli, a proces aplikowania odbywa się w języku angielskim. Wyróżnienia na dwóch niższych poziomach, przyznają partnerzy EFQM w poszczególnych krajach Europy i proces aplikowania dobywa się lokalnym języku. W Polsce partnerem EFQM, uprawnionym do przyznawania wyróżnień jest Umbrella Consulting Sp. z o.o.

Zobacz też

Linki zewnętrzne

Bibliografia

  • Chris Hakes: The EFQM excellence model for Assessing Organizational Performance, Van Haren Publishing 2007, ISBN: 9789087530273
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.