Knowledge-Centered Support Przekierowano ze strony: Knowledge Centered Support



Knowledge-Centered Support (KCS) - metodyka, zestaw praktyk i procesów, które koncentrują się na wiedzy jako kluczowym zasobie organizacji wsparcia klienta i/lub organizacji wsparcia technicznego. Rozwój zapoczątkowało w 1992 roku CSI (ang. Consortium for Service Innovation)[1] - niekomercyjne konsorcjum organizacji wsparcia. Założeniem metodyki jest zdobywanie, strukturalizacja i ponowne wykorzystanie wiedzy z zakresu wsparcia technicznego.

Spis treści

Założenia

KCS dąży do:
  • Tworzenia treści jako produktu ubocznego rozwiązywania problemów, co jest bardziej znane w obrębie ITIL-owego procesu zarządzania incydentami. Podczas, gdy analitycy wsparcia zdobywają informacje związane z incydentem, tworzą wiedzę, która może być ponownie użyta w obrębie procesu wsparcia przez innych analityków wsparcia, a także klientów z dostępem do samoobsługowej bazy wiedzy.
  • Wypracowania treści w oparciu o zapotrzebowanie i użycie. W związku z interakcją ludzi i bazą wiedzy w obrębie procesu zarządzania incydentami, muszą oni weryfikować zawartość tej bazy przed dostarczeniem wiedzy do klienta. Jeśli znajdą podstawę do poprawienia lub powiększenia wiedzy, naprawią ją w danym czasie lub, jeśli nie mają uprawnień, sugerują naprawę innej osobie. W tym modelu wiedza jest rozwijana dokładnie na czas w oparciu o popyt zamiast "na wypadek". To zmniejsza koszty zarządzania wiedzą.
  • Rozwijania bazy wiedzy w oparciu o zbiorowe doświadczenie organizacji. Zdobycie nowej wiedzy w obrębie procesu zarządzania incydentami jest rezultatem pojedynczego doświadczenia (jednej interakcji). Wiedza nie jest zweryfikowana, ani zatwierdzona. Dlatego podchodzi sie do niej z ograniczonym zaufaniem, traktując ją jak zarys informacji. Zaufanie nie może być większe zanim nie dojdzie do ponownego użycia. Na jakimś etapie wiedza będzie oznaczana jako zaufana i zatwierdzona do wewnętrznego użytku, albo opublikowana do samoobsługi. Baza wiedzy w metodyce KCS zawiera wiedzę na różnych poziomach zaufania i udostępnienia (publikacji). Doświadczenia zbiorowe z danej chwili stawia wyzwanie tradycyjnemu myśleniu, że każda wiedza w bazie wiedzy musi być idealna, zatwierdzona i wysoce zaufana.
  • Nagradzania uczenia się, współpracy, dzielenia się wiedzą i doskonalenia. Kultura organizacji musi zmienić się, aby rozpoznać wartość jednostki w oparciu o współdzieloną przez nich wiedzę, która umożliwia organizacji bycie bardziej skuteczną i wydajną.


Charakterystyka

Z ponad 10 letnią historią i ponad 45 zainwestowanymi milionami dolarów, metodyka KCS jest wypróbowywana i testowana przez nowych nabywców, włączając takie firmy jak 3Com, Oracle, Novell, Compaq (teraz HP), VeriSign i BlackBerry. KCS jest uznana i propagowana przez HDI oraz stowarzyszenia usług IT i wsparcia technicznego.[2]

Uważa się, że w standardzie ITIL brakuje strategii zarządzania wiedzą potrzebnej działom service desk. W ITIL v2 zarządzanie wiedzą nie było w ogóle zdefiniowanym procesem. W wersji ITIL v3 opublikowanej w czerwcu 2007, Zarządzanie Wiedzą zostało dodane jako wymagany proces. Jednakże ITIL v3 nie zapewnia wystarczających szczegółów i pola działania do zastosowania zarządzania wiedzą. KCS poszerza koncepcję ITIL poprzez zapewnienie strategii na zdobywanie, strukturalizację i ponowne użycie wiedzy w obrębie działu service desk. Zarządzanie usługami wymaga, aby wiedza była wykorzystana w obrębie zarządzania incydentami i zarządzania problemami. Zarządzanie wiedzą wpływa również na realizację wniosków, zarządzanie zmianą i zarządzanie wydaniami i wdrożeniami w obrębie ITIL. KCS to metodyka normatywna, która definiuje, jak łączyć zarządzanie wiedzą w organizacji wsparcia.

Podwójna spirala procesu KCS





Rys.2. Podwójna spirala procesu KCS


Popularyzacja standardu

W 2003 roku partnerem Consortium for Service Innovation zostało HDI, które promuje jego nauczanie i doświadczenia na rynku. Współpracując udostępniają te wiedzę poprzez trzydniowe szkolenia: Podstawy Zarządzania Wiedzą: Zasady KCS.[3] Od tego czasu setki przedsiębiorstw uczą się o Knowledge Centered Support i stosują go w obrębie swoich organizacji.

W 2005 roku Consortium for Service Innovation wprowadziło zweryfikowany przez KCS[4] program dla sprzedawców programu zarządzania wiedzą. Istnieje kilka zweryfikowanych, popularnych programów, które umożliwiają zdobycie odpowiednie praktyki KCS. Więcej informacji o produktach zweryfikowanych przez KCS dostępnych jest na stronie Akademii KSC. Ten program definiuje wymagania funkcjonalne, które dostawcy oprogramowania muszą zastosować, aby skutecznie umożliwić stosowanie metodyki KCS. Zastosowanie ich jest potem weryfikowane i certyfikowane przez KCS na jednym z poziomów: "wyrównanym"[5] lub "zweryfikowanym".[6] Zastosowanie programu jest umożliwione poprzez ekspertów z organizacji[7] lub prywatnych specjalistów takich jak DB Kay and Associates[8] czy The Verghis Group.[9]

W 2006 Konsorcjum uaktualniło KCS do wersji 4.1 i opublikowało Praktyczny przewodnik. Wersje 5.0 i 5.1 zostały opublikowane w 2011. Wersja 5.3 została opublikowana w 2012. Rozwój KCS opiera się na doświadczeniach członków i innych przedsiębiorstw, które podzielają ich prywatne historie.

W 2008 HDI wprowadziło zasady certyfikacji KCS[10], które pozwalają osobom zademonstrować ich wiedzę na temat metodyki KCS. Ponad 200 przedsiębiorstw ma w swojej organizacji osoby z certyfikatami KCS. W 2010 została utworzona Akademia KCS jako komercyjny dostawca szkoleń opracowanych przez Consortium for Service Innovation. Od 2011 roku publicznie dostępne są egzaminy dla KCS Certified Publisher. Dodatkowe certyfikacje dla różnych, wspieranych przez KCS ról będą w przyszłości udostępniane przez Akademię KCS.

Zobacz też

Linki zewnętrzne

Bibliografia

Znaki towarowe

  • HDI® is a registered trade mark of United Business Media LLC. HDI® is a part of UBM TechWeb, a division of UBM LLC;
  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.