Jakość ang. quality

Jakość (gr. poiotes) - pojęcie po raz pierwszy najprawdopodobniej zdefiniowane przez Platona jako "pewien stopień doskonałości". W jego czasach było to pojęcie filozoficzne i jako takie pozostało do czasów współczesnych. W licznych sporach ustalono jedynie, że jakość posiada cechy obiektywne, mierzalne, jak masa i kształt oraz subiektywne, oceniane przez każdego inaczej, jak barwa lub zapach. Cyceron tworząc łaciński termin filozoficzny dla określenia greckiego pojęcia, wprowadził słowo qualitas, które przeszło do niektórych języków romańskich i germańskich jako: włoskie - qualita, francuskie - qualite, niemieckie - die Qualität, angielskie - quality.

Spis treści

Znaczenia pojęcia jakość

Pojęciejakość najbardziej ogólnie może oznaczać:
  • kategorię filozoficzną oznaczającą w sensie ogólnym: właściwość, rodzaj, gatunek, wartość danego przedmiotu czy zjawiska
  • zgodność z celem
  • zgodność ze specyfikacją, czyli zero braków
  • stopień doskonałości wyrobu lub usługi
  • zespół cech i charakterystyk wyrobu lub usługi, które noszą w sobie zdolność zaspokojenia określonej potrzeby
  • właściwość jednostki odnosząca się do jej zdolności zaspokojenia wymagań jakościowych
  • stratę, jaką produkt wyekspediowany na rynek powoduje w społeczeństwie, różna od jakiejkolwiek straty spowodowanej przez funkcję wewnętrzną wyrobu (według definicji jakości Genichi Taguchi)
  • wielkość odwrotnie proporcjonalna do zmienności pewnej charakterystyki liczbowej / mierzalnej przedmiotu (według Douglasa C. Montgomery)


Definicje jakości

Próby zdefiniowania pojęcia jakości towarzyszą człowiekowi od czasów starożytnych. Mimo tego nie ma wciąż jednej obowiązującej definicji. Przyczyną takiego stanu jest brak możliwości zdefiniowania jakości bez odniesienia do badanego obiektu lub otoczenia. Dopóki technologia się rozwija, a otoczenie ewoluuje, nie powstanie uznana przez wszystkich definicja jakości. Można jedynie wskazać i skomentować definicje opisujące to pojęcie z różnych punktów widzenia.

Przykładowe składniki jakości:
  • charakterystyka – kształt, wymiary, masa, kolor itp.,
  • parametry – zakres działania, szybkość, zużycie energii itp.,
  • bezpieczeństwo użytkowania, niezawodność,
  • trwałość użytkowa – czas potencjalnego życia wyrobu,
  • trwałość funkcjonalna – rzeczywisty okres, w którym wyrób ma do spełnienia swoją rolę,
  • wygoda, łatwość obsługi, estetyka, komfort, cisza, smak itp.,
  • stosunek jakość/cena.

Jakość – spojrzenie filozoficzne

Spór o uniwersalną definicję jakości rozpoczął się w odległej przeszłości – zapoczątkowali go starożytni filozofowie.

Chiński uczony Lao Tsu utrzymywał, że jakość jest to pojęcie względne. Jednocześnie uważał, że jakość to coś co można ciągle doskonalić.

W XVII wieku filozofowie René Descartes (Kartezjusz) i John Locke spojrzeli na jakość jeszcze szerzej, niż ich poprzednicy. Przyjęli koncepcję dualistycznego ujęcia jakości, w której rozróżnia się jakości pierwotne tkwiące obiektywnie w przedmiocie (np. ciężar, kształt) i jakości wtórne płynące ze zmysłów (np. kolor, zapach, smak).

Rozwinięciem tych rozważań zajmował się Immanuel Kant. Wprowadził on twierdzenie o subiektywnym charakterze poznania jakości jednocześnie uznając obiektywny charakter poznawanej rzeczywistości.

Definicje historyczne

Pierwsze wzmianki dotyczące jakości znajdujemy w Kodeksie Hammurabiego z 1750 r. przed Chrystusem, gdzie odpowiedni przepis nakazywał ukarać śmiercią murarza, jeśli dom przez niego zbudowany nie był odpowiedniej jakości, zawalił się i zabił mieszkańca.

Pierwsze pisane definicje jakości, porównywały ją z doskonałością, a działo się to w starożytnej Grecji. Pojęcie jakości powiązanej z doskonałością zostało wprowadzone do filozofii przez Platona, który stwierdził porównując jakość do piękna, że jest ona sądem wartościującym, wyrażonym przez użytkownika. Wg Platona „jakość to pewien stopnień doskonałości”.

Inne podejście reprezentował Arystoteles, który jakość określił jako to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest. Wskazał zatem na ścisłe powiązanie tego pojęcia z jego cechami. Obie definicje nie nie uwzględniają realiów techniczno-technologicznych ani potrzeb klienta, tak odmienne od definicji współczesnych, dlaczego? Doskonałość dla producenta jest kosztem, natomiast klient w wielu przypadkach jej nie wykorzystuje stanowi dla niego zbyt wysoki poziom jakości w stosunku do oczekiwań.

Czasy rewolucji przemysłowejOkoło XVIII wieku, kiedy pojawiły się techniczne możliwości zwiększania produkcji, nastąpiła zmiana postrzegania jakości – porównywano ją z wartością. Rynek traktowano jako ostatecznego sędziego jakości, a ocenie podlegał głównie stosunek jakości do ceny.

G. Taguchi - „wyrób jest wysokiej jakości, gdy powoduje minimum strat ponoszonych przez społeczeństwo od momentu jego wprowadzenia do sprzedaży”.

J. Kotabiński - „zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem”.

Przełom XIX i XX wieku to etap wprowadzenia seryjnej produkcji i taśmy montażowej - jakość zaczęto postrzegać jako zgodność ze specyfikacją. W. A. Shewhart postulował, aby jakość produktu zdefiniować w taki sposób, aby możliwe było porównywanie jej w różnych okresach czasu.

Definicje współczesne

Współcześnie większość autorów definiuje jakość jako spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta. Miały na to wpływ wzrost znaczenia usług w produkcie krajowym, rosnące bogactwo obywateli oraz zwiększająca się konkurencja. Współcześnie definicja jakości ewoluuje. D. A. Garvin zaproponował podział definicji jakości na siedem kategorii: ogólne, związane z produkcją, związane z produktem, związane z użytkownikiem, związane z tworzeniem wartości, wielowymiarowe, strategiczne.

Jakość, definicje ogólne:
1931W.A. Shewhartdobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług
1951J. Juranpodział denicji jakości dla obszaru projektowania oraz zgodności
1962J. Juranspełnienie żądań (jakość rynkowa), jakość projektowania, jakość zgodności, preferencje klientów (przewaga nad konkurencją), jakość charakterystyk (funkcjonalność), generalna doskonałość (niesklasyfikowana gdzie indziej), funkcja lub odpowiedzialność związana z osiągnięciem jakości produktu, część organizacji odpowiedzialna za produkt (wydział)
1974J. Jurandopasowanie do użytkowania - w 1988 rozszerzenie definicji o pojęcie klienta zewnętrznego i wewnętrznego.
Jakość definicje związane z produkcją:
1979P. Crosbyzgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi
Jakość definicje związane z produktem:
R. Shmalensee, J. H. Swanwytrzymałość, długie życie produktu; podnoszenie parametrów produktu jest równoznaczne z jakością
1983J. Feigenbaumzdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność
1984D. A. Garvinwłaściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie
1990G. Taguchi, D. Clausingjakość jest związana z właściwym projektowaniem
Jakość, definicje związane z użytkownikiem:
1991L. Dobyns, C. Crawford-Mansonspełnienie wymagań klienta
1984B. Hagan
1951J. Juranprzydatność dla użytkowania
1987J. Feigenbaumkompozycja charakterystyk, marketingu, produkcji, projektowania produktu lub usługi, która w użytkowaniu zaspokoi potrzeby klienta
Jakość, definicje związane z tworzeniem wartości:
1982I. Brohdoskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie
1985K. Ishikawa, D. Lu
Jakość, definicje wielowymiarowe:
1984D. A. Garvinjakość produktu – wykonanie, dodatkowe wyposażenie, zgodność, wytrzymałość, zdolność do działania, estetyka, postrzegana jakość
1991A. Parasurman, L. L. Berry, A. Zeithami„jakość w odniesieniu do usług – wykonanie części materialnej, niezawodność, reakcja na problemy, kompetencje pracowników, empatia”
1993Nagroda Baldridge’a (NISaT)przywództwo, przepływ informacji i analizy, strategiczne planowanie jakości, rozwój zasobów ludzkich, zarządzanie procesami, wyniki, orientacja na klienta, satysfakcja klienta i pracowników
Jakość, definicje strategiczne:
1980M. Porterjedna z dróg do odróżnienia produktu od konkurencji – konieczna w obszarach istotnych dla klienta
1981R. D. Buzzell, F. D. Wiersmaprodukt, który przekracza jakością konkurentów może zwiększyć swój udział w rynku
1986W. E. Demingprodukt wyższej jakości może poprawić postrzeganie firmy przez klientów


C. A. Reeves oraz D. A. Bednar zaproponowali inne kategorie twierdząc, iż jakość można postrzegać jako: doskonałość, wartość, zgodność ze specyfikacją, spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta oraz jako proces dynamiczny.

Definicje jakości w normach

Jakość to również sposób porozumienia się między dostawcą i odbiorcą, klientem, przy czym klienta traktuje się jako stronę decydującą. Powszechna stała się zasada spełnienia oczekiwań, wymagań i potrzeb klienta. Stopień spełnienia tych oczekiwań, będący praktycznym miernikiem skuteczności funkcjonowania firmy i jej pozycji na rynku, nie zależy tylko od wytworzenia odpowiedniego wyrobu czy usługi. Istotnym zagadnieniem jest zagwarantowanie dostaw danego wyrobu na równym, stabilnym poziomie jakości, po konkurencyjnej cenie i w ustalonych z klientem terminach. Idea koncepcji jakości, zawarta w normach PN-ISO serii 9000 (ISO 9000), opiera się na dwóch podstawowych założeniach:

  • zapobieganie przyczynom powstawania wad jest lepsze niż ich wykrywanie i korygowanie (jest to łatwiejsze i mniej kosztuje), z pomocą przychodzi analiza przyczyn i skutków wad FMEA procesu i wyrobu.
  • obszarem stwarzającym największe możliwości oddziaływania na jakość jest organizacja rozumiana jako system zarządzania przedsiębiorstwem.


analiza przyczyn i skutków wad FMEA nie jest wymogiem normy ISO 9001, ale jest narzędziem stosowanym coraz częściej dla realizacji wymagań ciągłego doskonalenia, zgodnie z rozdziałem 8 normy ISO 9001 , punkt 8.5.1. Ciągłe doskonalenie, z drugiej strony w niektórych sektorach, jak np. w sektorze motoryzacji gdzie obowiązują wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością zgodne z normą ISO/TS 16949 jest jednym ze standardów.

Rolą projektantów powinno być przeniesienie wymagań klienta na specyfikacje techniczne. Myśl tą rozwinął J. Juran definiując jakość projektowania. Z tego podejścia czerpali autorzy późniejszych norm ISO definiując jakość jako:

  • „ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb” PN-ISO 8402


  • „zbiór wybranych właściwości interpretowanych jako wymagania potrzebne do realizacji zadań przewidzianych dla danego przedmiotu, czyli za stopień spełnienia stawianych wymagań” Definicja R. Kolmana


Początki normalizacji w dziedzinie systemów jakości sięgają końca lat 50. ubiegłego wieku. W krajach, które funkcjonowały w warunkach wolnego rynku zaczęto postrzegać jakość w sposób szerszy niż ostateczna jakość wyrobu. Coraz większy nacisk kładziono na zapobieganie błędom, a nie na ich wykrywanie. Pionierskie działania w tej dziedzinie zapoczątkowano w Stanach Zjednoczonych, gdzie została opracowana pierwsza norma MIL-Q-9858 wydana w 1959 roku, opisująca system zapewnienia jakości. Dokument ten, zatytułowany Wymagania programu jakości, określał wymagania stawiane dostawcom oferującym swe produkty na rzecz armii USA. W roku 1963 normę tą zmodyfikowano i wydano jako MIL-Q-9858A. Stała się ona podstawą do opracowania podobnych uregulowań dotyczących dostawców dla NATO. W roku 1969 wydano je jako AQAP-1. Wyżej wymienione normy postawiły szereg wymagań jakościowych dotyczących wszystkich faz powstawania wyrobu, od fazy przedprodukcyjnej do poprodukcyjnej. Do spełnienia ich wymogów zostali zobowiązani także podwykonawcy dostawców. Poszerzyło to krąg zainteresowania normami jakościowymi na inne gałęzie przemysłu.

W latach 70-tych wydano również normy jakościowe dotyczące przemysłu maszynowego oraz energetyki jądrowej. Wtedy także narodowe organizacje normalizacyjne zainteresowały się problematyka jakości. Powstały pierwsze normy narodowe: CSA 3-Z299 (Kanada), BS 5750 (Wielka Brytania). BS 5750 była wzorcem norm międzynarodowych.

Najważniejsze normy jakościowe powstałe w latach 1959 – 1990
RokNormaŹródło pochodzenia
1959MIL-Q-9858Departament obrony USA
1963MIL-Q-9858ADepartament obrony USA
1969AQAP1, AQAP4, AQAP9NATO
1971AMSE Bolier CodeAmerykański Związek Przemysłu maszynowego
1971ANSI-N45-2Energetyka Jądrowa
1973API 14AAmerykański Instytut Ropy Naftowej
1975CSA 3-Z299Kanada – norma państwowa
1975A.S. 1821/22/23Australia – norma państwowa
1978A code of Practice 50-C-QAMiędzynarodowa Agencja Energetyki Atomowej
1979BS 5750Wielka Brytania – norma państwowa
1986ISO 8402ISO
1987ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003ISO


W roku 1987 opublikowano kolejne trzy normy: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003. Stanowiły one opis trzech modeli systemu zapewnienia jakości.w roku 1994 przeprowadzono pierwszą nowelizację norm rodziny ISO 9000. Skoncentrowano się na pełnym ujęciu cyklu życia wyrobu – od określenie potrzeb przez klienta do chwili, gdy użytkuje on wyrób. Norma ta została wydana jako ISO 9000:1994 (w Polsce PN ISO 9000:1996). Drugiej nowelizacji norm dokonano w roku 2000. Zmiany te były gruntowne i zbliżyły opisany w nich system zarządzania jakością (SZJ) do koncepcji TQM. Uwzględniono postęp, jaki nastąpił w dziedzinie jakości, zmieniają­ce się potrzeby rynkowe, a także doświadczenia zdobyte podczas stosowania norm dotyczących zapewnienia jakości, opublikowa­nych w 1987 i 1994 roku. Położono duży nacisk na podejście procesowe oraz zaangażowanie najwyższego kierownictwa. Ponadto poszczególne modele SZJ opisane przez normy ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994 zastąpiono jednym modelem (opisanym w ISO 9001:2000), który można było dostosować do wybranej organizacji (dokonać wyłączeń).

Obecnie podstawą do budowania systemów zarządzania jakością są dwie normy:
  • ISO 9001:2008 "System zarządzania jakością - Wymagania" oraz norma
  • ISO 9004:2009 "Zarządzanie mające na celu osiąganie trwałego sukcesu organizacji - Podejście poprzez zarządzanie jakością".


Podstawą do certyfikacji Systemu Zarządzania Jakością jest norma ISO 9001:2008, a norma ISO 9004:2009 wybiega nieco ponad wymagania ISO 9001:2008, stanowiąc wytyczne dotyczące doskonalenia SZJ jak i działania całej organizacji.

Normy ISO serii 9000 nie są to normy techniczne. Nie opisują one parametrów, jakie powinny spełniać produkt lub usługa, lecz przedstawiają pewne zasady, których przestrzeganie może zapewnić odpowiednią jakość.

Zobacz też

Linki zewnętrzne

Bibliografia

  • G. A. Garvin: What does product quality really mean, Sloan Management Review, 1/1984, Sloan Management Review, Cambridge 1984
  • H. Gwarek: Sterowanie jakością w przedsiębiorstwie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1975
  • A. Kiliński: Jakość, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1979
  • B. Oyrzanowski: Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1989
  • B. Oyrzanowski: Teoretyczne aspekty kształtowania jakości produktów, w: Organizacyjne i ekonomiczne aspekty sterowania jakością, pod red. K. Cholewickiej-Goździk, Warszawa 1970
  • C. A. Reeves, D. A., Bednar: Defining quality: alternatives and implications, Academy of Management Review, 3/1994, Academy of Management, Briarcliff Manor 1994
  • T. Rura-Polley, S. R. Clegg: Managing Collaborative Quality: A Challenging Innovation, Managing Collaborative Quality, 1/99, Blackwell Publishers Ltd, 1999
  • K. W. Seawright, S. T. Young: A Quality Definition Continuum, Interfaces, maj-czerwiec 3/1996, Institute for Operations Research and the Management Sciences, Hanover 1996
  • E. Skrzypek: Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2000
  • Słownik języka polskiego PWN, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002
  • B. W. Tuchman: The decline of quality, New York Times Magazine, 2 listopad 1980, Nowy Jork 1980
  • L. Wasilewski: W pułapkach definicji, Problemy Jakości 1/1998, Sigma-NOT, Warszawa 1998
  • S. Wawak: Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, pr. doktorska, AE w Krakowie, 2007
  • T. Wawak : Makroekonomiczne problemy jakości produktów przemysłowych w Polsce, Uniwersytet Jagielloński, Kraków 1989
  • J. Łańcucki (red.): Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1997
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.