Dołącz do Governautów, zarejestruj się
Załóż konto
Reklama

Drogi użytkowniku!
Wygląda na to, że używasz rozszerzenia blokującego reklamy.
W Governice nie stosujemy nachalnych reklam. Możesz bezpiecznie odblokować je na naszej stronie ;-)
Zarządzanie jakością IT, systemy informatyczne, oprogramowanie biznesowe i inżynieria oprogramowania – to przykładowe zagadnienia, którym poświęcony jest dział Zarządzanie informatyką. Z haseł i artykułów można dowiedzieć się także o nadzorze IT, interakcji człowieka z komputerem czy wsparciu użytkowników IT.
Przegląd ITSM Przekierowano ze strony: ITSM Process Assessment ang. ITSM Process Assessment
Przegląd ITSM (Ocena dojrzałości procesów ITSM) - metodyka oceny dojrzałości procesów zarządzania usługami informatycznymi dla której punktem odniesienia są najlepsze praktyki opisane w bibliotece ITIL. Metodyka wyróżnia pięć poziomów dojrzałości (początkowy, powtarzalny, zdefiniowany, zarządzany i optymalizowania), jednak ocena wykonywana jest w skali ciągłej. Ocenie poddawanych jest sześć obszarów: Orientacja usługowa, Strategia usług, Projektowanie usług, Przekazanie usług, Eksploatacja usług i Ustawiczne doskonalenie usług.
Definicja dojrzałości
Poziomy dojrzałości
- Poziom początkowy (ang. Initial),
- Poziom powtarzalny (ang. Repeatable),
- Poziom zdefiniowany (ang. Defined),
- Poziom zarządzany (ang. Managed),
- Poziom optymalizowania (ang. Optimizing).

Poziom 1 - Początkowy
Proces na poziomie pierwszym nie istnieje lub został zidentyfikowany, ale nie idą za tym żadne działania zarządcze, czynności nie zostały określone, nie przydzielono konkretnych zasobów. W rezultacie proces jest chaotyczny, a wykonywane w ramach niego czynności okazjonalne i nieprzygotowane.Nie występuje planowanie. Działania są nieregularne. Czynności w procesie mają charakter reaktywny, podejmowane są głównie w momencie powstania problemu. Rezultaty wykonywanych działań o ile są, to są czasowe i nieutrzymywane w dłuższym okresie. Sporadycznie występują raporty i przeglądy działań.
W procesie nie zostały szczegółowo określone role i obowiązki. Osoby biorące udział w jego realizacji działają na podstawie luźno zdefiniowanych wytycznych.
Brak nastawienia usługowego. Elementem warunkującym postępowanie jest technologia.
Poziom 2 - Powtarzalny
Proces na poziomie drugim charakteryzuje się powtarzalnością wykonywanych w nim czynności, mimo braku formalnego ich zdefiniowania. Działania i procedury zostały ogólnie nakreślone, lecz nadal mają charakter głównie reaktywny i brakuje im regularności.Brak mierzalnych celów dla procesu. Raporty i przeglądy wykonywane są nieregularnie.
Przydzielone zostały zasoby ludzkie i finansowe do procesu. W procesie nie ma formalnie zdefiniowanych ról. Można jednak w organizacji wskazać osoby, które wykonują w procesie określone działania.
Kultura zorientowana usługowo.
Poziom 3 - Zdefiniowany
Proces na poziomie trzecim został formalnie zdefiniowany i udokumentowany. Okazjonalnie zdarzają się działania proaktywne.Zostały zdefiniowane mierzalne cele dla procesu. Raporty i przeglądy wykonywane są regularnie.
Przydzielone zostały zasoby potrzebne do efektywnego funkcjonowania procesu. Role zostały przydzielone i jasno zdefiniowanie. Pracownicy są świadomi funkcjonowania procesu i zostali przeszkoleni z jego zakresu.
Kultura usługowa z orientacją na klienta.
Poziom 4 - Zarządzany
Proces poziomu czwartego działa w oparciu o cele biznesowe, jest stale monitorowany i na bieżąco raportowany. Wykonywane działania są głównie proaktywne. Raporty i przeglądy są wykorzystywane do planowania działań i usprawnień.Interfejsy z innymi procesami zostały określone i zdefiniowane.
Kultura zorientowana biznesowo.
Poziom 5 - Optymalizowania
Proces poziomu piątego posiada i w pełni realizuje strategiczne cele oparte o cele biznesowe.Wykonywane są regularne przeglądy elementów procesu, planowane są i wykonywane działania doskonalące, jako część samego procesu.
Pełne zrozumienie roli IT w łańcuchu wartości biznesu. Kultura nastawiona na ustawiczne doskonalenie skupione wokół wsparcia strategicznych celów biznesowych.
Ocena ciągła
Dzięki temu organizacja cyklicznie wykonująca przegląd dojrzałości swoich procesów, jest w stanie śledzić rozwój zachodzące zmiany. Pozwoli to ustawicznie obserwować efekty podejmowanych inicjatyw, wprowadzanych zmian i usprawnień.
Dojrzałość obszarów i organizacji jest określana na podstawie dojrzałości procesów. Nie jest to jednak proste wyliczenie średniej dojrzałości elementów wchodzących w zakres obszaru. W każdym z wyróżnionych obszarów są elementy, które mają większe znaczenie dla działania danego obszaru i całej organizacji. Dlatego do oceny obszarów i całej organizacji poszczególne składowe oceny brane są z przyporządkowanymi przez ekspertów wagami.
Zakres przeglądu
- Orientacja usługowa (ang. Service Orientation) - 3 procesy
- Strategia usług (ang. Service Strategy) - 4 procesy
- Projektowanie usług (ang. Service Design) - 8 procesów
- Przekazanie usług (ang. Service Transition) - 7 procesów
- Eksploatacja usług (ang. Service Operation) - 6 procesów
- Ustawiczne doskonalenie usług (ang. Continual Service Improvement) - 3 procesy

Metoda oceny
- Na przegląd składa się 500 pytań z ocenianych obszarów; pytania te dopuszczają jedynie odpowiedzi TAK lub NIE, co znacznie ułatwia wypełnianie ankiety.
- Pytania sformułowane są tak, by zminimalizować niejednoznaczności przy udzielaniu odpowiedzi.
- Portal, za pomocą którego przeprowadzana jest ocena, umożliwia wielokrotne logowanie, dlatego też można w każdej chwili wrócić do wypełnianej ankiety, aż do momentu jej zatwierdzenia, i dokończyć jej wypełnianie od miejsca, w którym zostało przerwane.
- Pytania są zadawane nie wprost (np. "Czy dany proces jest doskonalony?"), ale poprzez cechy drugorzędne, tak dobrane jednak, aby ich występowanie lub nie było warunkiem koniecznym i wystarczającym osiągnięcia danego poziomu dojrzałości badanego procesu lub procesów.
- W kwestionariuszu przeglądu występują pytania zależne, tzn. dotyczące cech, których występowanie równocześnie lub rozłącznie identyfikuje poziom dojrzałości.
- W kwestionariuszu przeglądu wprowadzono pytania kontrolne, sprawdzające wiarygodność odpowiedzi. Udzielenie sprzecznych odpowiedzi skutkuje sprawdzeniem przez audytora stanu faktycznego lub wręcz uznaniem odpowiedzi za niewiarygodną.
Benchmark ekspercki
Korzyści wykonywania przeglądu
- wykona samodzielną (wariant podstawowy) lub zewnętrzną (wariant rozszerzony) ocenę dojrzałości procesów zarządzania;
- zidentyfikuje obszary potencjalnego doskonalenia;
- uruchomi działania doskonalące w poszczególnych obszarach;
- uzyska możliwość regularnego wykonywania badania i obserwowania zmian w poziomach dojrzałości procesów w kolejnych kwartałach;
- uzyska możliwość porównania swoich wyników do średnich i maksymalnych wartości rynkowych polskiego IT.
Dodatkową, ale znaczącą wartością przeglądu jest zaangażowanie osób uczestniczących w poszczególnych procesach, które będą mogły ocenić swoje działania, a także spojrzeć globalnie na działanie całej organizacji IT. Dzięki temu organizacja zyska większe zrozumienie przez pracowników wartości stosowania najlepszych praktyk i ich wpływu na funkcjonowanie procesów, a przez to może zwiększyć ich zaangażowanie w budowę kultury usługowej.
Uwagi
Bibliografia
Znaki towarowe
- IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.