ITIL Ustawiczne Doskonalenie Usług ang. continual service improvement, CSI

Ustawiczne Doskonalenie Usług
Faza cyklu życia usługi
ITIL
Logo ITIL


ITIL Ustawiczne Doskonalenie Usług - faza w cyklu życia usługi, która zapewnia nadążanie usług informatycznych za zmieniającymi się potrzebami organizacji biznesowych poprzez identyfikację i implementację usprawnień w usługach informatycznych, które wspierają procesy biznesowe. W fazie tej stale mierzone są jakość dostawców usług informatycznych w celu usprawnienia procesów, a usługi informatyczne i infrastruktura w celu zwiększenia sprawności, skuteczności i efektywności kosztowej.[1]

Spis treści

Cele Ustawicznego Doskonalenia Usług

Rolą fazy ustawicznego doskonalenia usług w cyklu zycia usługi według ITIL jest dostosowywanie usług informatycznych do zmieniających się potrzeb biznesowych poprzez identyfikację i doskonalenie usług informatycznych wspierających procesy biznesowe. Te działania doskonalące wspierają także pozostałe fazy cyklu życia usługi:Faza ITIL ustawiczne doskonalenie usług stale poszukuje dróg doskonalenia

Do celów ustawicznego doskonalenia usług (ang. CSI) należą:
  • przegląd, analiza, priorytetyzacja oraz opracowywanie rekomendacji dla możliwości doskonalenia w każdej fazie cyklu zycia usługi:
  • przegląd i analiza osiągniętych poziomów świadczenia usługi
  • identyfikacja i wdrożenie szczególnych działań doskonalących jakość świadczonych usług informatycznych oraz poprawa sprawności i skuteczności procesów wspierających.
  • poprawa efektywności kosztowej świadczenia usług informatycznych bez poświęcania satysfakcji klienta
  • zapewnienie używania odpowiednich metod zarządzania jakością do wspierania działań związanych z ciągłym doskonaleniem
  • zapewnienie jasnego określenia celów i miar dla procesów prowadzących możliwych do realizacji usprawnień
  • zrozumienie co należy mierzyć, po co jest to mierzone i co powinno się udać.


Zakres Ustawicznego Doskonalenia Usług

Faza ITIL Ustawiczne Doskonalenie Usług dostarcza wskazówek w poniższych czterech głównych obszarach:wykorzystywanych przez usługi

Znaczenie dla biznesu

Przyjmowanie i wdrażanie standardów oraz spójnego podejścia w ustawicznym doskonaleniu usług (ang. CSI):
  • prowadzi do stopniowego i nieprzerwanego doskonalenia jakości usług tam gdzie ma to uzasadnienie
  • zapewnia, że usługi informatyczne są nieprzerwanie dopasowane do wymagań organizacji biznesowej
  • prowadzi do stopniowego poprawiania opłacalności przez zmniejszanie kosztów lub zwiększanie możliwości produktywności przy nie zwiększonych kosztach
  • wykorzystuje monitorowanie i raportowanie w celu identyfikacji możliwości doskonalenia we wszystkich fazach cyklu zycia usługi i wszystkich procesach
  • identyfikuje możliwości doskonalenia
    • struktury organizacyjnej,
    • zdolności zasobów,
    • partnerów,
    • technologii,
    • umiejętności i szkolenia pracowników, oraz
    • komunikacji


Procesy Ustawicznego Doskonalenia Usług

Faza Ustawicznego Doskonalenia Usług zawiera siedmio-stopniowy proces doskonalenia. Choć proces ten jest ściśle związany z fazą CSI, to poszczególne czynności związane z tym procesem wykonywane są w różnych fazach cyklu życia usługi.

Kluczowe zasady (pryncypia)



Aspekty technologiczne

Działania podejmowane w fazie ustawicznego doskonalenia usług wymagają wykorzystywania oprogramowania narzędziowego do monitorowania i raportowania [[Usługa informatyczna (ITIL)|usług informatycznych oraz wspierających je procesów ITSM. Narzędzie te wykorzystuje się do
  • zbierania danych,
  • monitorowania,
  • analizy,
  • raportowania
stanu usług oraz pomagają określić sprawność i skuteczność procesów ITSM.

W bardzo małych organizacjach wystarczającym narzędziem do rejestrowania i kontrolowania incydentów może być napisany własnoręcznie prosty system bazodanowy. Jednakże, duże organizacje mogą potrzebować narzędzia
  • znacznie bardziej wyszukanego
  • rozproszonego
  • zintegrowanego
narzędzia do zarządzania usługami łączącego procesy z zestawami narzędzi do zarządzania usługami. We współczesnych organizacjach uzależnionych od IT, narzędzia mogą być bardzo istotnymi zasobami nie oznacza to jednak, że są celem samym w sobie. Wdrażając procesy zarządzania usługami należy brać pod uwagę obecne procesy i sposób w jaki funkcjonują one aktualnie. Punktem startowym zawsze powinny być unikalne potrzeby każdej organizacji w zakresie zarządzania informacją. Pomoże to w określeniu wymagań na narzędzia i specyfikację najbardziej odpowiednią dla tej organizacji.

Narzędzia do zarządzania usługami można definiować, w szerokim zakresie kategorii jakie wspierają, i opisywać różne aspekty systemów i domen zarządzania usługami, włączając w to:

Zobacz też

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.