ITIL Strategia Usług ang. service strategy, SS

Strategia Usług
Faza cyklu życia usługi
ITIL
Logo ITIL


ITIL Strategia Usług - faza w cyklu życia usługi, w której definiuje się: perspektywę, pozycję, plany i wzorce, które dostawca usług powinien wypełnić dla realizacji celów biznesowych organizacji.[1]

Spis treści

Cele Strategii Usług

Celem fazy Strategia Usług w cyklu życia usługi, jest określenie (tzw. 4P Strategii Usług):
  • perspektywy (ang. ''Perspective),
  • pozycji (ang. ''Position) ,
  • planów (ang. ''Plans) i
  • wzorców (ang. ''Patterns),


które dostawca usług powinien rozważyć odnosząc je do swojej oferty usług i zarządzania nimi. Celem Strtagii Usług, jest określenie jak zaspokoić niezbędne potrzeby organizacji odbiorcy, istotne z puntu widzenia osiągnięcia jego celów biznesowych. W tej fazie określane są kryteria i mechanizmy decydujące o doborze usług oferowanych przez dostawcę. Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi jest to proces, który ma zapewnić, że strategia jest określona, utrzymywana i osiąga założone cele.

Strategia Usług ma określić:
  • jak dostawca usług ma osiągnąć i utrzymać unikalna wartość dla swoich odbiorców,
  • unikalność podejścia dostawcy usług do tworzenia i dostarcza wartości swoim klientom,
  • cele w rozumieniu rezultatów biznesowych, które zamierza wspierać,
  • warunki w jakich musi funkcjonować dostawca usług, uwzględniając również warunki konkurencyjne.


Wśród celów fazy Strategia Usług w cyklu życia usługi według ITIL z punktu widzenia potrzeb dostawcy usług należy wymienić:
  • zrozumienie czym jest strategia,
  • procesy potrzebne do:
    • zdefiniowania jego strategii
    • zidentyfikowania usług, które należy dostarczyć, aby osiągnąć cele strategiczne
    • przewidywania oczekiwanych poziomów świadczenia usług w odniesieniu do rezultatów realizacji strategii,
    • określenia poziomów inwestycji niezbędnych w celu osiągnięcia celów strategicznych,
    • stworzenia warunków dla funkcjonowania relacji pomiędzy dostawcą usług i jego klientami;
  • jasnej definicji świadczonych usług i określenie wyzywających ich odbiorców
  • jasnego wyrażenia jak usługi będą tworzone, świadczone i finansowane, komu będą świadczone i jak każda usługa dostarcza wartość
  • przejrzystości w tym jak wykorzystywane są zasoby dostawcy usług do świadczenia każdej usługi i jakie są możliwości optymalizacji produktywności tych zasobów dostawcy.


Zakres Strategii Usług

Faza Strategia Usług w cyklu życia usługi zgodnie z ITIL ma zastosowanie zarówno w stosunku do zewnętrznego dostawcy usług jak i do wewnętrznego dostawcy usług.

Strategia Usług w ITIL pokrywa dwa aspekty strategii:
  • określenie strategii jak dostawca usług będzie świadczył usługi, aby wspierać cele biznesowe swoich odbiorców
  • określenie strategii dla zarządzania tymi usługami.


Znaczenie dla biznesu

Każda inwestycja dostawcy usług w strategię usług musi w efekcie dostarczyć wartość biznesową. Na typowe korzyści uzyskiwane z dostosowania i zastosowania wytycznych strategii usług składają się:
  • większe zrozumienie i artykulacja związków pomiędzy dostawcą usług, jego zasobami, działaniami oraz krytycznymi rezultatami jakie uzyskują jego odbiorcy używający jego usług
  • postrzeganie dostawcy usług przez organizację i jej klientów jako współudziałowiec w tworzeniu wartości, a nie jedynie koszt
  • zdolność do bardziej elastycznego, realizowanego w wymaganych reżimach czasowych, dostosowywania swoich usług do zmieniających się potrzeb biznesowych i oczekiwań odbiorców, jednocześnie stale utrzymując i zwiększając przewagę konkurencyjną
  • utrzymywanie portfela nadających się do użycia usług
  • usprawnianie wykorzystania inwestycji w IT, gdzie budowa i rozwój usług jest określany przez priorytety biznesowe oraz wyniki analizy opłacalności (oceny współczynnika zwrotu z inwestycji)


Procesy Strategii Usług

Na fazę Strategii Usług składają się następujące procesy:

Pomimo, że procesy te związane są z fazą Strategii Usług, większość z nich trwa również w innych fazach cyklu życia usługi.

Kluczowe zasady (pryncypia)



Aspekty technologiczne

Automatyzacja usług

Automatyzacja usług może poprawić poziom użyteczności i gwarancji usług oraz dostarczyć korzyści takie jak:
  • łatwiejsze dostosowywanie potencjału wykonawczego zautomatyzowanych zasobów odpowiadając na zmieniający się popyt zarówno co do ilości jak i charakterystyki użycia
  • zautomatyzowane zasoby ułatwiają reagowanie na zmiany wymagań oraz umożliwiają większą elastyczność obsługi popytu poza zwykłymi godzinami pracy jak również i w różnych strefach czasowych
  • systemy zautomatyzowane charakteryzują się wysokim stopniem spójności
  • automatyzacja umożliwia skuteczne gromadzenie wiedzy, jej kodyfikację i dystrybucję w organizacji dostawcy usług, jednocześnie zachowując spójność, bezpieczeństwo i ograniczając ryzyko utraty informacji wynikające z fluktuacji pracowników


Automatyzacja procesowania usług może istotnie przyczynić się do poprawy jakości usług, zmniejszenia kosztów usług oraz redukcji ryzyka. Zarządzanie usługami może skorzystać na automatyzacji w szczególności w obszarach:
  • projektowania i modelowania
  • katalogu usług
  • analizy i rozpoznawania wzorców
  • klasyfikacji, priorytetyzacji i ustalania kolejności
  • wykrywania i monitorowania
  • optymalizacji

Analiza i oprzyrządowanie usług

Poprzez całe zarządzanie usługami stosuje się techniki analityczne dla usług w celu uwzględnienia kontekstu w jakim one działają i zrozumienia zbieranych z wielu źródeł danych o usługach.Surowe, nieprzetworzone dane nie niosą w sobie informacji. Dane te należy przeanalizować, przemyśleć i znaleźć odpowiedzi na pytania o ich relację do usług, do których się odnoszą oraz w jaki sposób, kiedy i skąd te dane zostały zebrane. Uzyskane odpowiedzi i wyniki analizy udzielają dostawcy wartościowych informacji na temat świadczonych usług oraz jego odbiorców. Dalsza i głębsza analiza tych informacji umożliwia identyfikację i zrozumienie schematów i wzorców takich jak:
  • jak incydent wpływa na usługę
  • jaki jest wpływ na biznes
  • jaka będzie reakcja dostawcy.


Większość organizacji zbiera dane o stanie elementów infrastruktury usług wykorzystując narzędzia do monitorowania w takiej formie jaką posiada. Poniżej kilka przykładowych technik stosowanych do monitorowania.
  • zbieranie asynchroniczne - bierne odbiorniki (ang. passive listers) oczekujące na alarm
  • źródła zewnętrzne - zestawy danych pochodzących z różnych źródeł jak np zgłoszenia do centrum obsługi użytkowników, powiadomienia od dostawców, systemów ERP itp.
  • generowane ręczne - tworzone ręcznie lub modyfikowane zdarzenia
  • sondowanie (ang. pooling)- systemy monitorowania aktywnie analizujące elementy funkcjonale w regularnych odstępach czasu
  • transakcje syntetyczne (sztuczne) - symulacja wrażenia użytkownika końcowego przez symulację znanych transakcji.


Zbieranie danych z narzędzi to dopiero pierwszy krok, natomiast zachowanie się elementów komponentów usług trzeba pogrupować w celu zrozumienia całościowego funkcjonowania i zachowania się usługi. Dlatego też dane z monitorowania należy odnieść do ich kontekstu, by zrozumieć ich wagę i znaczenie. Informacja jest budowana ze zrozumienia samych danych i relacji występującej pomiędzy ich poszczególnymi fragmentami.

Analiza i oprzyrządowanie usług są kluczowe z punktu widzenia zarządzania zdarzeniami, gdzie z danych z monitorowania uzyskuje się użyteczne informacje umożliwiające podejmowanie działań.Techniki zarządzania zdarzeniami zazwyczaj obejmują:
  • kompresję i konsolidacje wielu podobnych alarmów w jeden pojedynczy alert
  • analizę korelacyjną identyfikującą czy występuje jakikolwiek związek pomiędzy wieloma alarmami pochodzącymi z różnych źródeł, a występującymi w krótkim okresie
  • filtrowanie - stosowanie reguł odsiewających alarmy dla wybranego źródła w określonym przedziale czasu
  • inteligentne monitorowanie - stosowanie adaptacyjnych narzędzi monitorujących automatycznie dostrajających techniki monitorowanie w zależności od stanu systemu
  • uzupełnianie (ang. roll-up) kompresji alarmów przez wykorzystywanie hierarchicznej struktury zbierania informacji
  • weryfikacja aktywne potwierdzanie bieżącego incydentu


Zobacz też

Bibliografia

  • OGC: ITIL® Foundation Handbook - Pocketbook from the Official Publisher of ITIL, TSO, ISBN: 9780113313495

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 27 października 2015 r.