ITIL Eksploatacja Usług ang. service operation, SO

Głównym zadaniem fazy ITIL Eksploatacja Usług w cyklu życia usługi jest koordynacja i przeprowadzanie czynności i procesów niezbędnych do zarządzania usługami i świadczenia usług, na uzgodnionym poziomie, dla użytkowników organizacji biznesowej i odbiorców. Eksploatacja usług jest odpowiedzialna również za stałe zarządzanie warstwa technologiczną wykorzystywana do świadczenia i wspierania usług.

Eksploatacja usług jest krytyczną fazą w cyklu życia usługi. Nie będzie, żadnego pożytku z dobrze zaprojektowanych i prawidłowo zaimplementowanych usług i procesów, jeżeli nie będą one na co dzień odpowiednio utrzymywane, kontrolowane i zarządzane. Również żadne usprawnienie nie będą możliwe jeżeli w fazie eksploatacji usług nie będzie przeprowadzane systematyczne codzienne monitorowanie wydajności, ocena metryk i zbieranie danych z eksploatacji.

Do celów eksploatacji usług należą:

• utrzymywanie satysfakcji organizacji biznesowej i jej zaufanie od organizacji IT przez skuteczne i sprawne dostarczanie, świadczenie i wspieranie uzgodnionych usług informatycznych.
• ograniczanie niekorzystnego wpływu jaki maja przerwy w świadczeniu usług na codzienną działalność biznesową
• zapewnienie, że usługi są udostępniane tylko tym użytkownikom (i odbiorcom), którzy są do nich uprawnieni.

Eksploatacja usług określa:

• procesy
• funkcje
• organizacje
• narzędzia

wykorzystywane do wspierania codziennych czynności niezbędnych do dostarczania, świadczenia i wspierania usług użytkownikom i klientom.Wśród nich wyróżniamy:

• usługi. Działania związane z usługami, stanowiące część usługi, które jednocześnie są częścią eksploatacji usług niezależnie od tego czy są realizowane przez dostawcę usług, zewnętrznego dostawcę usług lub użytkownika czy też klienta tej usługi
• procesy zarządzania usługami. Realizowane w fazie eksploatacji usług ciągłe wykonywanie i zarządzanie wieloma procesami zarządzania usługami. Niezależnie od tego, że wiele procesów w ITIL (jak np zarządzanie zmianą i zarządzanie potencjałem wykonawczym) wywodzi się z projektowania usług lub przekazania usług, czyli wcześniejszych faz cyklu życia usługi, są one nadal wykorzystywane w fazie eksploatacji usług.
• technologie. Wszystkie usługi do funkcjonowania potrzebują warstwy technologicznej. Zarządzanie technologią jest więc integralną częścią zarządzania usługami
• ludzi. Ludzie napędzają popyt na usługi i produkty organizacji; decydują o ich realizacji; zarządzają technologią, procesami i usługami; Niedostrzeżenie tego faktu będzie powodowało (i powoduje) niepowodzenie działań związanych z zarządzaniem usługami.

Faza eksploatacja usług w cyklu życia usługi jest tą fazą, w której uruchamia się i mierzy wszystkie plany, projekty i optymalizacje. To w fazie eksploatacja usług biznes widzi rzeczywistą wartość. Przyjęcie i wdrożenie standardów i spójnego podejścia w eksploatacji usług:

• zmniejsza długość i częstotliwość występowania przerw w świadczeniu usług
• dostarcza rezultatów i danych z eksploatacji umożliwiając uzasadnienie inwestowania w działania stałego doskonalenia usług i technologie wspierające
• wypełnia cele i zadania polityki bezpieczeństwa organizacji przez zapewnienie dostępu do usług informatycznych tylko dla tych, którzy są upoważnieni do ich używania
• zapewnia szybki i skuteczny dostęp do standardowych usług, które użytkownicy biznesowi używają do podnoszenia swojej produktywności lub jakości usług biznesowych oraz produktów
• dostarcza podstawę do automatyzacji eksploatacji podnosząc tym samym sprawność i umożliwiając wykorzystywanie wysoko wykwalifikowanych pracowników do bardziej innowacyjnych zadań, jak na przykład projektowanie nowych lub usprawnianie istniejących funkcjonalności lub definiowanie nowych sposobów wykorzystywania przez biznes technologii dla podnoszenia przewagi konkurencyjnej.

Na fazę Eksploatacji Usług składają się następujące procesy:

• zarządzanie zdarzeniami (ang. event management)
• zarządzanie incydentami (ang. incident management)
• realizację wniosków (ang. request fulfilment)
• zarządzanie problemami (ang. problem management)
• zarządzanie uprawnieniami dostępu (ang. access management)

Pomimo, że procesy te związane są z fazą Eksploatacja Usług, większość z nich trwa również w innych fazach cyklu życia usługi.

Eksploatacja Usług zawiera również następujące funkcje:

• centrum obsługi użytkowników (ang. service desk)
• zarządzanie wsparciem technicznym (ang. technical management)
• zarządzanie eksploatacją systemów informatycznych (ang. IT operations management)
• zarządzanie aplikacjami (ang. application management)

• Osiąganie i utrzymywanie równowagi w eksploatacji usług
• perspektywa IT vs. zewnętrzna perspektywa biznesu
• stabilność vs. szybkość reakcji
• jakość usługi vs.koszt usługi
• bierny vs. prewencyjny
• komunikacja w eksploatacji usług
• normalna (rutynowa) komunikacja operacyjna
• komunikacja pomiędzy zmianami (szychtami)
• raportowanie z realizacji
• komunikacja w projekcie
• komunikacja związana ze zmianami
• komunikacja związana z sytuacjami wyjątkowymi
• komunikacja w sytuacji awaryjnej
• komunikacja z użytkownikami i odbiorcami

Do skutecznego funkcjonowania, każda usługa i proces potrzebują warstwy technologicznej. Najlepiej można to osiągnąć dzięki zintegrowanemu zestawowi technologii zarządzania usługami dla eksploatacji usług. Tą samą technologię z ewentualnymi rozszerzeniami, należy wykorzystywać w pozostałych fazach cyklu życia sługi, w celu zapewnienia spójności oraz umożliwienia właściwego zarządzania cyklem życia usługi.

Podstawowe wymagania

Potrzebna jest zintegrowana warstwa technologiczna ITSM(lub zestaw narzędzi, gdyż niektórzy dostawcy oferują swoją technologię w postaci modułowej, a jednocześnie zważywszy, że są organizacje, które mogą wybrać ścieżkę integracji rozwiązań pochodzących od różnych dostawców), która zawiera w sobie poniższe funkcjonalności:

• samoobsługa (ang. self-help) niektóre z narzędzi web-owych umożliwiają definiowanie stron udostępniając zarządzany z poziomu menu zestaw funkcji samoobsługowych (ang. self-help) oraz realizacja wniosków wraz z bezpośrednim interfejsem do wewnętrznego oprogramowania wspierającego procesy
• silnik systemu organizacji pracy lub procesów (ang. workflow or process engine). Umożliwia definiowanie i kontrolowanie procesów takich jak
• cykl życia incydentów
• realizacja wniosków
• cykl życia problemów
• model zmiany

oraz umożliwia automatyczne zarządzanie

• obowiązkami
• czynnościami
• skalą czasu
• eskalacją
• powiadomieniami
• zintegrowany system zarządzania konfiguracją. Umożliwia utrzymywanie w centralnej lokalizacji
• zasobów infrastruktury,
• komponentów i
• usług

jako elementy konfiguracji (CI) wraz ze związanymi z nimi atrybutami i relacjami występującymi pomiędzy każdym z nich

• technologie wykrywania, dystrybuowania i licencjonowania. Umożliwiają wypełnienie CMS danymi lub ich weryfikację oraz pomagają w zarządzaniu licencjami, wykrywaniu (ang. discovery) i zautomatyzowanym audycie
• zdalna kontrola. Umożliwia analizę i przejmowanie kontroli nad stacją roboczą użytkownika (pomagając w ten sposób w zdalnym przeprowadzaniu badań lub poprawieniu ustawień)
• narzędzia diagnostyczne. Pomagają tworzyć i wykorzystywać skrypty diagnostyczne lub używać inne narzędzia diagnostyczne pomagające w szybszej diagnozie incydentów
• raportowanie. Wspieranie możliwości dobrego raportowania, jak również dostarczanie standardowego interfejsu, który można wykorzystywać do
• wprowadzania danych do standardowych komercyjnych pakietów raportujących,
• wyświetlania na pulpitach ekranowych jak również i
• drukowania.
• pulpit. Umożliwienie natychmiastowego spojrzenia na
• ogólny obraz IT,
• wydajność usług oraz
• poziomy dostępności.

Wymagania szczególne

Dla każdego z niżej wymienionych obszarów oczekuje się szczególnych wymagań dla technologii. Podobnie jak opisane wcześniej, najlepiej te wymagania spełniają zintegrowane rozwiązania ITSM:

• zarządzanie zdarzeniami
• zarządzanie incydentami
• realizacja wniosków
• |zarządzanie problemami
• zarządzanie uprawnieniami dostępu
• funkcja centrum obsługi użytkowników