ITIL ang. IT Infrastructure Library, Information Technology Infrastructure Library

ITIL
Best Practice
Zarządzanie usługami IT
Logo ITIL
WłaścicielAxelos (dawniej Cabinet Office, OGC, CCTA)
RozpowszechnianieWydawnictwo TSO
Powstanieprzełom 80/90 XX w.
Aktualna wersja2011 Edition
CertyfikacjaAxelos
SpołecznośćitSMF
Podstawowy schemat
Oficjalna strona internetowa
ITIL - kodeks postępowania dla działów informatyki. Zbiór zaleceń, jak efektywnie i skutecznie oferować usługi informatyczne. Prace nad pierwszą wersją rozpoczęto w połowie lat 80. XX wieku w Wielkiej Brytanii na zlecenie administracji rządowej. Pierwsza książka HelpDesk ukazała się w 1989 roku. W roku 2001 opublikowano drugą wersję biblioteki, opisaną w dwóch głównych publikacjach, a w roku 2007 opublikowano wersję trzecią.

Spis treści

Pochodzenie i rozwój standardu

ITIL stanowi zbiór informacji oraz wskazówek dotyczących najlepszych praktyk dla zarządzania usługami IT, będąc zarazem powszechnie stosowanym oraz w pełni zaakceptowanym na całym świecie podejściem do zarządzania usługami IT. Zapewnia ona uniwersalny, przyjęty schemat, którego celem jest wdrażanie zespołu zintegrowanych procesów niezbędnych do dostarczania wysokiej jakości usług IT.

ITIL dostarcza szeroki zestaw najlepszych praktyk wypracowanych przez sektor publiczny i firmy prywatne z całego świata, powszechnie stosowanych, aktywnie wspieranych przez ośrodki szkoleniowe i egzaminacyjne, dostawców usług informatycznych, wewnętrzne działy IT, dostawców narzędzi dla informatyki, klientów i użytkowników usług informatycznych oraz przez firmy doradcze. ITIL to zbiór kompleksowych rekomendacji branży informatycznej, z których powstała międzynarodowa norma zarządzania usługami informatycznymi – ISO/IEC 20000 Service Management.

ITIL został oryginalnie opracowany przez agencję Central Computers and Telecommunications Agency (CCTA), która w późniejszym czasie stała się częścią biura UK Office of Government Commerce (OGC). Pierwsze książki ukazały się pod koniec lat osiemdziesiątych oraz w latach dziewięćdziesiątych. Podstawowe 34 publikacje pierwszej wersji zostały poddane korekcie i opublikowane tworząc 8 tomową wersję drugą. W maju 2007 roku została opublikowana kolejna aktualizacja standardu – ITIL V3, która przyniosła 5 nowych publikacji pokazujących pełen cykl życia usługi informatycznej.

Publikacje historyczne (tzw. ITIL V2)

Wersja 2 ITIL opublikowana w latach 2000–2001 i uaktualniona w 2005 składała się z dwóch podstawowych podręczników:oraz sukcesywnie dopisywanych publikacji uzupełniających:

Opis

Podstawą koncepcji ITIL jest zdefiniowanie procesów, które powinny funkcjonować w ramach organizacji świadczącej usługi IT. ITIL pozwala na modelowanie procesów zarówno w organizacjach komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne), jak i niekomercyjnych (agencje rządowe itp.), niezależnie od wielkości firmy, typu organizacji czy też posiadanych narzędzi. Każdy proces powinien posiadać zdefiniowane role i odpowiedzialności.

W grudniu 2005 oficjalnie została zatwierdzona norma ISO/IEC 20000, która formalizuje wymagania dotyczące zarządzania usługami informatycznymi (powstała na bazie brytyjskiej normy BS 15000). ITIL jest zarejestrowanym znakiem towarowym Cabinet Office. ITIL stał się podstawą opracowania zaleceń Microsoft Operations Framework (MOF) ukierunkowanych na systemy Microsoft, oraz wielu innych modeli referencyjnych. Zawarte w ITIL koncepcje i rozwiązania są wykorzystywane w wielu standardach, np. ASL, HDI Support Center Standard, ITUP, COBIT.

Osoby zainteresowane tematyką zarządzania usługami informatycznymi (Service management) zrzeszone są w organizacji itSMF (The IT Service Management Forum). Istnieje również polski oddział - itSMF Polska, który m.in. opracował i udostępnia polski słownik terminów ITIL.

Fazy cyklu życia usługi

ITIL daje wytyczne dotyczące dostarczania jakości usług informatycznych i procesów, funkcji i innych możliwości potrzebnych do ich obsługi.[1]

Od wersji trzeciej ITIL opiera się na koncepcji cyklu życia usługi. W cyklu tym wyróżnia pięć faz:

Każda z faz jest opisana w odrębnej publikacji. Istnieje również zestaw uzupełniających publikacji ITIL, zawierających wskazówki specyficzne dla konkretnych sektorów przemysłu, typów organizacji, modeli operacyjnych i architektur technologicznych.[2]

Usługi i produkty dotyczące ITIL

Usługi i produkty związane z ITIL są coraz bardziej popularne i stanowią pokaźne źródło dochodów dla wielu firm. Oferta obejmuje przede wszystkim:
  • podręczniki — książki dostępne są zarówno w formie drukowanej, jak i elektronicznej (na CD-ROM w postaci HTML). Książki można zamówić m.in. na stronach TSO (The Stationary Office);
  • edukację — oferta edukacyjna zarówno na świecie, jak również w Polsce, jest bardzo szeroka. Szkolenia obejmują 3 poziomy odpowiadające późniejszej certyfikacji: Foundation (podstawy, 3–4 dni), Practitioner (jeden lub kilka procesów dla praktyków w danej dziedzinie, 3–5 dni), Service Manager (dla administratorów procesów lub kierownictwa IT, 13 dni);
  • certyfikację — wiedza na temat ITIL jest poparta oficjalnym certyfikatem wystawianym jedynie przez kilka akredytowanych organizacji, m.in. EXIN. Dostępne są trzy poziomy wtajemniczenia: Foundation, Practitioner, Service Manager. Egzaminy certyfikujące oferowane są zwykle przez dostawcę szkoleń, ale autoryzowane przez organizację certyfikującą;
  • konsulting — pomoc we wprowadzaniu procesów ITIL w organizacji;
  • produkty wspomagające procesy ITIL — dedykowane systemy i narzędzia programistyczne automatyzujące procesy.


Zalety i krytyka

Do zalet ITIL należą:
  • redukcja kosztów - zarządzanie IT jak biznesem;
  • komunikacja - wspólna koncepcja świata IT oraz struktury komunikacji;
  • relacje z klientem - skupienie uwagi na korzyściach dla biznesu (patrzenie na informatykę oczami biznesu);
  • zarządzanie jakością - ciągłe doskonalenie organizacji;


Pomimo swoich niewątpliwych zalet i powszechnego stosowania ITIL poddawany jest także krytyce. Stosujących go, a przede wszystkim propagujących oskarża się o uważanie go za całościowy i szczegółowy model zarządzania IT. Posądza się ich o ortodoksyjne trzymanie standardu kosztem pragmatyzmu. ITIL był krytykowany także ze względu na:
  • książki, które są za drogie dla zwykłych użytkowników,
  • wdrożenie, które wymaga odbycia specjalistycznego szkolenia,
  • ITIL często nie jest powiązany z ITSM.


W przeprowadzonych przez Noela Burtona (autora How to Manage the IT Helpdesk oraz Managing the IT Services Process) w roku 2004 badaniach, organizacje przyjmujące ITIL poproszone zostały o przedstawienie rzeczywistego doświadczenia związanego z wdrażaniem ITIL. 77% badanych zgodziło się, bądź też zdecydowanie zgodziło się, iż ITIL nie daje odpowiedzi na wszystkie pytania. Propagatorzy ITIL akceptują tę odpowiedź, argumentując, iż ITIL nie jest zbiorem gotowych rozwiązań, a organizacje wdrażające ITIL powinny połączyć procesy ITIL z własnym istniejącym modelem procesów. Burton zauważa, iż twierdzenie o normatywności ITIL nie jest do końca prawdziwe, gdyż opis ITIL jako zespołu pewnych procesów jest sam w sobie rodzajem gotowych przepisów.

Uwagi

Dawniej stosowano angielskie rozwinięcie skrótu ITIL - IT Infrastructure Library jednocześnie dodając, że należy tu rozumieć, że chodzi o zbiór najlepszych praktyk w zarządzaniu usługami informatycznymi. Obecnie odchodzi się od takiej interpretacji traktując ITIL jako nazwę własną.

Bibliografia

Znaki towarowe

  • COBIT® is protected by copyright under U.S. and other national/international laws. ISACA owns all rights, title and interest in COBIT;
  • HDI® is a registered trade mark of United Business Media LLC. HDI® is a part of UBM TechWeb, a division of UBM LLC;
  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.