ISO/IEC 20000-1 ang. ISO/IEC 20000-1 Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements

• rok 1995 - BSI opublikował projekt standardu - PD 0005:1995 - Wytyczne postępowania w zarządzaniu usługami informatycznymi (ITSM)
• rok 1998 - BSI opublikował aktualizację projektu standardu - PD 0005:1998 - Wytyczne postępowania w zarządzaniu usługami informatycznymi (ITSM)
• rok 2000 - BSI opublikował standard BS 15000:2000 - Wymagania dla zarządzania usługami informatycznymi (ITSM)
• rok 2002 - BSI opublikował BS 15000-1:2002 - ITSM wymagania dla zarządzania usługami
• rok 2005 - ISO opublikowała normę ISO/IEC 20000-1:2005 - Wymagania dla ITSM (systemu zarządzania usługami informatycznymi)
• rok 2011 - ISO opublikowała aktualizację normy ISO/IEC 20000-1:2011 - Wymagania dla systemu zarządzania usługami
• rok 2007 - Polski Komitet Normalizacyjny opublikował polską wersję normy ISO/IEC 20000-1 : PN-ISO/IEC 20000-1:2007 - Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 1: Specyfikacja (zgodna z normą ISO/IEC 20000-1:2005)

Norma ISO 20000-1 obejmuje wszechstronne podejście do zarządzania usługami poprzez ustanowienie procesów potrzebnych do zapewnienia skutecznej obsługi systemów informatycznych. Organizacja identyfikuje procesy potrzebne do zarządzania usługami i realizacji swoich celów np. procesy główne zarządzające konfiguracją oraz zarządzanie zmianami, procesy zarządzania incydentami i problemami, a także procesy wspomagające.

W pierwszej części normy ISO/IEC 20000 oznaczonej ISO/IEC 20001-1, określone zostały wymagania stawiane dostawcy usług, aby usługi które dostarcza były zarządzalne i spełniały warunki jakości zaakceptowane przez klienta.

Norma skierowana jest do organizacji świadczących usługi informatyczne. Norma ta jest zgodna z ITIL. Norma wymaga wdrożenia i udokumentowania systemu zarządzania usługami, który ustanawia systematyczne działania oparte na profesjonalnym zarządzaniu w zakresie świadczenia usług. Norma ISO/IEC 20000-1 może być stosowana:

• przez organizacje biznesowe, które zamierzają złożyć ofertę swoich usług;
• przez organizacje biznesowe, które wymagają spójnego podejścia wszystkich dostawców usług w łańcuchu dostarczania;
• przez dostawców usług w celu pomiaru swojego zarządzania usługami IT;
• jako podstawa niezależnej oceny;
• przez organizację, która chce wykazać zdolność do świadczenia usług, które spełniają wymagania klienta;
• przez organizację, która dąży do doskonalenia usługi przez skuteczne stosowanie procesów do monitorowania i doskonalenia jakości usług.

W tej części normy ISO/IEC 20000 promowane jest przyjęcie zintegrowanego podejścia procesowego do skutecznego dostarczania zarządzanych usług w celu zaspokojenia wymagań biznesu i klienta.

Aby organizacja skutecznie funkcjonowała powinna zarządzać wieloma działaniami wzajemnie powiązanymi . Każde działanie wykorzystujące zasoby w celu transformacji danych wejściowych w dane wyjściowe, może być traktowane jako proces. Często dane wyjściowe jednego procesu stanowią dane wejściowe do kolejnego procesu. Skoordynowanie integracji i wdrożenia procesów zarządzania usługami zapewnia stałą kontrolę, większą wydajność i możliwości ciągłego udoskonalania. Przeprowadzenie działań oraz procesów wymaga organizacji i koordynacji pracy ludzi w centrum obsługi klienta (serwisdesk), wsparcia usług, dostarczania usług oraz zespołów utrzymania usług. Warto rozważyć także, zastosowanie odpowiednich narzędzi technologicznych, aby procesy przebiegały sprawnie i skutecznie.

W treści tej części normy ISO/IEC 20000 zawarte jest założenie, że wdrożenie normy powierza się osobom odpowiednio wykwalifikowanym i kompetentnym.

Należy pamiętać jednak, że zgodność z Normą Międzynarodową nie zwalnia z przestrzegania wymagań prawa.

Główne sekcje normy ISO/IEC 20000-1:2005, opublikowanej w 2005 roku:

• Zakres
• Wymagania na system zarządzania (ang. Requirements for a management system)
• Planowanie i wdrażanie zarządzania usługami (ang. Planning and implementing service management)
• Planowanie i wdrażanie nowych lub zmienionych usług (ang. Planning and Implementing New or Changed Services)
• Procesy dostarczania usług (ang. Service Delivery)
• Procesy związków (ang. Relationship)
• Procesy rozwiązań (ang. Resolution)
• Procesy kontrolne (ang. Control)
• Procesy wydań (ang. Release)

Główne sekcje normy ISO/IEC 20000-1:2011, opublikowanej w 2011 roku:

• Zakres;
• Terminy i definicje;
• System zarządzania usługami;
• Projektowanie i realizacja nowych lub zmienionych usług;
• Procesy dostarczania usług;
• Procesy relacyjne;
• Procesy rozwiązań oraz
• Procesy kontroli

Główne różnice w stosunku do normy z 2005 roku to:

• zmiana w nazwie normy z System Zarządzania Usługami Informatycznymi ang.: IT Service Management System na System Zarządzania Usługamiang.: Service Management System;
• rozszerzenie rozdziału Terminy i definicje do 37 pojęć (wobec wcześniejszych 15);
• usunięcie informacji o Celu po każdym paragrafie/punkcie;
• konsekwentne używanie terminu nadzór IT ang.: Governence;
• zdefiniowanie zasobów jako „ludzkich, technicznych, finansowych i informatycznych”;
• dodane wymaganie katalogu usług;
• dodane wymaganie opracowania procedur i wytycznych co one powinny zawierać;
• czytelniejszy opis wymagań – wymagania pozostały w większości bez zmian, jednak słownictwo i wyjaśnienia są dokładniejsze, precyzyjniejsze i pozostawiają mniej możliwości interpretacji;
• usunięcie terminu "Udziałowiec" ang.: Stakeholder i zastąpienie określeniem "Zainteresowane strony" ang.: Interested Parties
• powtórzenie wymagań dla dostawcy usług, który musi planować, ustanowić, wdrożyć, stosować, monitorować, przeglądać, utrzymywać i doskonalić system zarządzania usługami oraz wymagania obejmujące projektowanie, dostarczanie i doskonalenie usług, aby spełniać wymagania;
• zaktualizowana bibliografia

Norma jest w całości przeznaczona do stosowania przy zarządzaniu usługami i dlatego jest bardzo istotna. Skuteczność standardu nie zależy od podejścia lecz od oceny procesu, niezależnie od tego, jakie metody, wskazówki lub technik zostały przyjęte przez dostawcę usług do rozwoju i utrzymania tego procesu.

• Mapowanie procesów ISO/IEC 20000 i ITIL V3