Dołącz do Governautów, zarejestruj się
Załóż konto
Reklama

Drogi użytkowniku!
Wygląda na to, że używasz rozszerzenia blokującego reklamy.
W Governice nie stosujemy nachalnych reklam. Możesz bezpiecznie odblokować je na naszej stronie ;-)
Zarządzanie jakością IT, systemy informatyczne, oprogramowanie biznesowe i inżynieria oprogramowania – to przykładowe zagadnienia, którym poświęcony jest dział Zarządzanie informatyką. Z haseł i artykułów można dowiedzieć się także o nadzorze IT, interakcji człowieka z komputerem czy wsparciu użytkowników IT.
ISO/IEC 20000-1 ang. ISO/IEC 20000-1 Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements
norma, w której określono wymagania stawiane dostawcy usług w celu skutecznego dostarczania zarządzanych usług, które spełniają wymagania organizacji biznesowej i klientów.
ISO/IEC 20000-1 Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 1: Wymagania - międzynarodowa Pochodzenie i historia wersji
- rok 1995 - BSI opublikował projekt standardu - PD 0005:1995 - Wytyczne postępowania w zarządzaniu usługami informatycznymi (ITSM)
- rok 1998 - BSI opublikował aktualizację projektu standardu - PD 0005:1998 - Wytyczne postępowania w zarządzaniu usługami informatycznymi (ITSM)
- rok 2000 - BSI opublikował standard BS 15000:2000 - Wymagania dla zarządzania usługami informatycznymi (ITSM)
- rok 2002 - BSI opublikował BS 15000-1:2002 - ITSM wymagania dla zarządzania usługami
- rok 2005 - ISO opublikowała normę ISO/IEC 20000-1:2005 - Wymagania dla ITSM (systemu zarządzania usługami informatycznymi)
- rok 2011 - ISO opublikowała aktualizację normy ISO/IEC 20000-1:2011 - Wymagania dla systemu zarządzania usługami
- rok 2007 - Polski Komitet Normalizacyjny opublikował polską wersję normy ISO/IEC 20000-1 : PN-ISO/IEC 20000-1:2007 - Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 1: Specyfikacja (zgodna z normą ISO/IEC 20000-1:2005)
Zastosowanie
W pierwszej części normy ISO/IEC 20000 oznaczonej ISO/IEC 20001-1, określone zostały wymagania stawiane dostawcy usług, aby usługi które dostarcza były zarządzalne i spełniały warunki jakości zaakceptowane przez klienta.
Norma skierowana jest do organizacji świadczących usługi informatyczne. Norma ta jest zgodna z ITIL. Norma wymaga wdrożenia i udokumentowania systemu zarządzania usługami, który ustanawia systematyczne działania oparte na profesjonalnym zarządzaniu w zakresie świadczenia usług. Norma ISO/IEC 20000-1 może być stosowana:
- przez organizacje biznesowe, które zamierzają złożyć ofertę swoich usług;
- przez organizacje biznesowe, które wymagają spójnego podejścia wszystkich dostawców usług w łańcuchu dostarczania;
- przez dostawców usług w celu pomiaru swojego zarządzania usługami IT;
- jako podstawa niezależnej oceny;
- przez organizację, która chce wykazać zdolność do świadczenia usług, które spełniają wymagania klienta;
- przez organizację, która dąży do doskonalenia usługi przez skuteczne stosowanie procesów do monitorowania i doskonalenia jakości usług.
Opis
Aby organizacja skutecznie funkcjonowała powinna zarządzać wieloma działaniami wzajemnie powiązanymi . Każde działanie wykorzystujące zasoby w celu transformacji danych wejściowych w dane wyjściowe, może być traktowane jako proces. Często dane wyjściowe jednego procesu stanowią dane wejściowe do kolejnego procesu. Skoordynowanie integracji i wdrożenia procesów zarządzania usługami zapewnia stałą kontrolę, większą wydajność i możliwości ciągłego udoskonalania. Przeprowadzenie działań oraz procesów wymaga organizacji i koordynacji pracy ludzi w centrum obsługi klienta (serwisdesk), wsparcia usług, dostarczania usług oraz zespołów utrzymania usług. Warto rozważyć także, zastosowanie odpowiednich narzędzi technologicznych, aby procesy przebiegały sprawnie i skutecznie.
W treści tej części normy ISO/IEC 20000 zawarte jest założenie, że wdrożenie normy powierza się osobom odpowiednio wykwalifikowanym i kompetentnym.
Należy pamiętać jednak, że zgodność z Normą Międzynarodową nie zwalnia z przestrzegania wymagań prawa.
Sekcje normy
- Zakres
- Wymagania na system zarządzania (ang. Requirements for a management system)
- Planowanie i wdrażanie zarządzania usługami (ang. Planning and implementing service management)
- Planowanie i wdrażanie nowych lub zmienionych usług (ang. Planning and Implementing New or Changed Services)
- Procesy dostarczania usług (ang. Service Delivery)
- Procesy związków (ang. Relationship)
- Procesy rozwiązań (ang. Resolution)
- Procesy kontrolne (ang. Control)
- Procesy wydań (ang. Release)
Główne sekcje normy ISO/IEC 20000-1:2011, opublikowanej w 2011 roku:
- Zakres;
- Terminy i definicje;
- System zarządzania usługami;
- Projektowanie i realizacja nowych lub zmienionych usług;
- Procesy dostarczania usług;
- Procesy relacyjne;
- Procesy rozwiązań oraz
- Procesy kontroli
Główne różnice w stosunku do normy z 2005 roku to:
- zmiana w nazwie normy z System Zarządzania Usługami Informatycznymi ang.: IT Service Management System na System Zarządzania Usługamiang.: Service Management System;
- rozszerzenie rozdziału Terminy i definicje do 37 pojęć (wobec wcześniejszych 15);
- usunięcie informacji o Celu po każdym paragrafie/punkcie;
- konsekwentne używanie terminu nadzór IT ang.: Governence;
- zdefiniowanie zasobów jako „ludzkich, technicznych, finansowych i informatycznych”;
- dodane wymaganie katalogu usług;
- dodane wymaganie opracowania procedur i wytycznych co one powinny zawierać;
- czytelniejszy opis wymagań – wymagania pozostały w większości bez zmian, jednak słownictwo i wyjaśnienia są dokładniejsze, precyzyjniejsze i pozostawiają mniej możliwości interpretacji;
- usunięcie terminu "Udziałowiec" ang.: Stakeholder i zastąpienie określeniem "Zainteresowane strony" ang.: Interested Parties
- powtórzenie wymagań dla dostawcy usług, który musi planować, ustanowić, wdrożyć, stosować, monitorować, przeglądać, utrzymywać i doskonalić system zarządzania usługami oraz wymagania obejmujące projektowanie, dostarczanie i doskonalenie usług, aby spełniać wymagania;
- zaktualizowana bibliografia
Miejsce w dziedzinie zarządzania
Porównania
Zobacz też
Bibliografia
- ISO/IEC 20000-1 na stronie ISO
- ISO/IEC 20000 na Wikipedii pl
- ISO 20000 na Wikipedii en
- Frameworks for IT Management ISBN 9077212906
Znaki towarowe
- IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.