ISO/IEC 20000-1 ang. ISO/IEC 20000-1 Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements

ISO/IEC 20000-1
Norma
Zarządzanie usługami IT
Logo ISO/IEC 20000
WłaścicielISO

IEC
RozpowszechnianieISO

IEC
Powstanie2000 r. (BS 15000)
Aktualna wersjaISO/IEC 20000-1:2011
AkredytacjaitSMF
Podstawowy schemat
Oficjalna strona internetowa
ISO/IEC 20000-1 Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 1: Wymagania - międzynarodowa norma, w której określono wymagania stawiane dostawcy usług w celu skutecznego dostarczania zarządzanych usług, które spełniają wymagania organizacji biznesowej i klientów.

Spis treści

Pochodzenie i historia wersji

  • rok 1995 - BSI opublikował projekt standardu - PD 0005:1995 - Wytyczne postępowania w zarządzaniu usługami informatycznymi (ITSM)
  • rok 1998 - BSI opublikował aktualizację projektu standardu - PD 0005:1998 - Wytyczne postępowania w zarządzaniu usługami informatycznymi (ITSM)
  • rok 2000 - BSI opublikował standard BS 15000:2000 - Wymagania dla zarządzania usługami informatycznymi (ITSM)
  • rok 2002 - BSI opublikował BS 15000-1:2002 - ITSM wymagania dla zarządzania usługami
  • rok 2005 - ISO opublikowała normę ISO/IEC 20000-1:2005 - Wymagania dla ITSM (systemu zarządzania usługami informatycznymi)
  • rok 2011 - ISO opublikowała aktualizację normy ISO/IEC 20000-1:2011 - Wymagania dla systemu zarządzania usługami
  • rok 2007 - Polski Komitet Normalizacyjny opublikował polską wersję normy ISO/IEC 20000-1 : PN-ISO/IEC 20000-1:2007 - Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 1: Specyfikacja (zgodna z normą ISO/IEC 20000-1:2005)


Zastosowanie

Norma ISO 20000-1 obejmuje wszechstronne podejście do zarządzania usługami poprzez ustanowienie procesów potrzebnych do zapewnienia skutecznej obsługi systemów informatycznych. Organizacja identyfikuje procesy potrzebne do zarządzania usługami i realizacji swoich celów np. procesy główne zarządzające konfiguracją oraz zarządzanie zmianami, procesy zarządzania incydentami i problemami, a także procesy wspomagające.

W pierwszej części normy ISO/IEC 20000 oznaczonej ISO/IEC 20001-1, określone zostały wymagania stawiane dostawcy usług, aby usługi które dostarcza były zarządzalne i spełniały warunki jakości zaakceptowane przez klienta.

Norma skierowana jest do organizacji świadczących usługi informatyczne. Norma ta jest zgodna z ITIL. Norma wymaga wdrożenia i udokumentowania systemu zarządzania usługami, który ustanawia systematyczne działania oparte na profesjonalnym zarządzaniu w zakresie świadczenia usług. Norma ISO/IEC 20000-1 może być stosowana:
  • przez organizacje biznesowe, które zamierzają złożyć ofertę swoich usług;
  • przez organizacje biznesowe, które wymagają spójnego podejścia wszystkich dostawców usług w łańcuchu dostarczania;
  • przez dostawców usług w celu pomiaru swojego zarządzania usługami IT;
  • jako podstawa niezależnej oceny;
  • przez organizację, która chce wykazać zdolność do świadczenia usług, które spełniają wymagania klienta;
  • przez organizację, która dąży do doskonalenia usługi przez skuteczne stosowanie procesów do monitorowania i doskonalenia jakości usług.


Opis

W tej części normy ISO/IEC 20000 promowane jest przyjęcie zintegrowanego podejścia procesowego do skutecznego dostarczania zarządzanych usług w celu zaspokojenia wymagań biznesu i klienta.

Aby organizacja skutecznie funkcjonowała powinna zarządzać wieloma działaniami wzajemnie powiązanymi . Każde działanie wykorzystujące zasoby w celu transformacji danych wejściowych w dane wyjściowe, może być traktowane jako proces. Często dane wyjściowe jednego procesu stanowią dane wejściowe do kolejnego procesu. Skoordynowanie integracji i wdrożenia procesów zarządzania usługami zapewnia stałą kontrolę, większą wydajność i możliwości ciągłego udoskonalania. Przeprowadzenie działań oraz procesów wymaga organizacji i koordynacji pracy ludzi w centrum obsługi klienta (serwisdesk), wsparcia usług, dostarczania usług oraz zespołów utrzymania usług. Warto rozważyć także, zastosowanie odpowiednich narzędzi technologicznych, aby procesy przebiegały sprawnie i skutecznie.

W treści tej części normy ISO/IEC 20000 zawarte jest założenie, że wdrożenie normy powierza się osobom odpowiednio wykwalifikowanym i kompetentnym.

Należy pamiętać jednak, że zgodność z Normą Międzynarodową nie zwalnia z przestrzegania wymagań prawa.

Sekcje normy

Główne sekcje normy ISO/IEC 20000-1:2005, opublikowanej w 2005 roku:

Główne sekcje normy ISO/IEC 20000-1:2011, opublikowanej w 2011 roku:
  • Zakres;
  • Terminy i definicje;
  • System zarządzania usługami;
  • Projektowanie i realizacja nowych lub zmienionych usług;
  • Procesy dostarczania usług;
  • Procesy relacyjne;
  • Procesy rozwiązań oraz
  • Procesy kontroli


Główne różnice w stosunku do normy z 2005 roku to:
  • zmiana w nazwie normy z System Zarządzania Usługami Informatycznymi ang.: IT Service Management System na System Zarządzania Usługamiang.: Service Management System;
  • rozszerzenie rozdziału Terminy i definicje do 37 pojęć (wobec wcześniejszych 15);
  • usunięcie informacji o Celu po każdym paragrafie/punkcie;
  • konsekwentne używanie terminu nadzór IT ang.: Governence;
  • zdefiniowanie zasobów jako „ludzkich, technicznych, finansowych i informatycznych”;
  • dodane wymaganie katalogu usług;
  • dodane wymaganie opracowania procedur i wytycznych co one powinny zawierać;
  • czytelniejszy opis wymagań – wymagania pozostały w większości bez zmian, jednak słownictwo i wyjaśnienia są dokładniejsze, precyzyjniejsze i pozostawiają mniej możliwości interpretacji;
  • usunięcie terminu "Udziałowiec" ang.: Stakeholder i zastąpienie określeniem "Zainteresowane strony" ang.: Interested Parties
  • powtórzenie wymagań dla dostawcy usług, który musi planować, ustanowić, wdrożyć, stosować, monitorować, przeglądać, utrzymywać i doskonalić system zarządzania usługami oraz wymagania obejmujące projektowanie, dostarczanie i doskonalenie usług, aby spełniać wymagania;
  • zaktualizowana bibliografia


Miejsce w dziedzinie zarządzania

Norma jest w całości przeznaczona do stosowania przy zarządzaniu usługami i dlatego jest bardzo istotna. Skuteczność standardu nie zależy od podejścia lecz od oceny procesu, niezależnie od tego, jakie metody, wskazówki lub technik zostały przyjęte przez dostawcę usług do rozwoju i utrzymania tego procesu.

Porównania



Zobacz też

Bibliografia

Znaki towarowe

  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.