HDI Support Center Team Lead

Szkolenie HDI Support Center Team Lead jest przeznaczone dla osób pełniących rolę kierownika sekcji, kierownika zmiany lub innych podobnych ról związanych z zarządzaniem małymi zespołami pracowników centrów wsparcia. W trakcie szkolenia uczestnicy poznają rolę centrum wsparcia we współczesnej organizacji IT oraz rolę lidera zespołu wsparcia. Przekazywana jest im także wiedza na temat podstawowych procesów oraz najlepszych praktyk niezbędnych do świadczenia wsparcia organizacji wykorzystujących usługowy model działania IT.

Szkolenie przygotowuje do zdania egzaminu certyfikacyjnego HDI Support Center Team Lead.

Szkolenie obejmuje:

• przekazanie wiedzy na temat roli centrum wsparcia oraz podstawowych mechanizmów zarządzania;
• omówienie roli lidera zespołu wsparcia;
• omówienie podstaw modelu zarządzania usługami w IT;
• omówienie zasad tworzenia umów SLA;
• omówienie podstawowych procesów z biblioteki ITIL, w szczególności:
• zarządzanie incydentami;
• realizacja wniosków;
• zarządzanie zdarzeniami;
• zarządzanie problemami;
• zarządzanie zmianami;
• zarządzanie wdrożeniami i wydaniami ;
• zarządzanie zasobami i konfiguracją usług ;
• zarządzanie bezpieczeństwem informacji;
• zarządzanie wiedzą wg KCS;
• omówienie podstawowych metod świadczenia usług;
• omówienie zasad zarządzania zespołami pracowników, w tym np. motywowania, nagradzania, rotacji;
• omówienie najlepszych praktyk w zakresie zapewnienia jakości działania centrum wsparcia;
• omówienie zasad zarządzania psychologicznymi aspektami pracy, np. zarządzanie stresem, zarządzanie konfliktami.