HDI Support Center Manager

Adresatami szkolenia HDI Support Center Manager (polski odpowiednik HDI Menedżer Centrum Wsparcia) są osoby pełniące funkcje kierownicze w centrum wsparcia lub przygotowujące się do pełnienia takich funkcji. W trakcie szkolenia przekazywana jest wiedza na temat taktyki działania centrum wsparcia oraz operacyjnego zarządzania jej funkcjonowaniem. Uczestnicy są zapoznawani z rolą centrum wsparcia w usługowym modelu działania IT, z różnymi aspektami zarządzania pracownikami oraz z najlepszymi praktykami w zakresie promowania centrum wsparcia.

Szkolenie przygotowuje do zdania egzaminu certyfikacyjnego HDI Support Center Manager.

Szkolenie obejmuje:

• przekazanie wiedzy na temat roli centrum wsparcia oraz podstawowych mechanizmów zarządzania;
• omówienie roli lidera zespołu wsparcia;
• omówienie podstaw modelu zarządzania usługami w IT;
• omówienie zasad tworzenia umów SLA;
• omówienie podstaw finansowego zarządzania usługami;
• omówienie roli centrum wsparcia oraz menedżera centrum wsparcia w realizacji podstawowych procesów z biblioteki ITIL, w szczególności:
• zarządzania incydentami;
• realizacji wniosków;
• zarządzania zdarzeniami;
• zarządzania problemami;
• zarządzania zmianami;
• zarządzania wdrożeniami i wydaniami;
• zarządzania zasobami i konfiguracją usług ;
• zarządzania bezpieczeństwem informacji;
• zarządzania ciągłością świadczenia usług;
• zarządzania dostępnością;
• zarządzania potencjałem wykonawczym usług;
• zarządzania wiedzą wg KCS;
• omówienie podstawowych metod świadczenia usług wsparcia;
• omówienie zasad zapewnienia obsady w centrum wsparcia;
• omówienie zasad zarządzania zespołami pracowników, w tym np. motywowania, nagradzania, rotacji;
• omówienie najlepszych praktyk w zakresie zapewnienia jakości działania centrum wsparcia;
• omówienie zasad zarządzania psychologicznymi aspektami pracy, np. zarządzanie stresem, zarządzanie konfliktami;
• omówienie podstaw promowania centrum wsparcia.