HDI Support Center Standard Przekierowano ze strony: HDI Support Center Certification

HDI
Support Center Certification
standard
Zarządzanie IT
Logo Certyfikatu HDI
WłaścicielHDI
RozpowszechnianieHDI
Oficjalna strona internetowa


HDI Support Center Standard - standard HDI, który dostarcza model referencyjny do budowania i rozwijania działań centrum wsparcia. jest zestawem najlepszych praktyk zebranych przez międzynarodowy zespół specjalistów HDI International Certification Standards Committee. Standard wykorzystuje do opisu działania organizacji model doskonałości opracowany przez European Foundation for Quality Management. Składa się on z ośmiu kategorii, które reprezentują pięć czynników wpływających na funkcjonowanie organizacji oraz z trzech kategorii definiujących osiągane rezultaty. Standard dostarcza najlepsze praktyki w zakresie skutecznego kierowania zespołami centrów wsparcia, planowania strategicznego, właściwego doboru technologii i procesów oraz analizy osiąganych rezultatów. HDI Support Center Standard wykorzystuje także najlepsze praktyki zawarte w bibliotece ITIL oraz praktyki standardu zarządzania wiedzą Knowledge-Centered Support (KCS).

Spis treści

Samoocena centrum wsparcia

W oparciu o standard HDI Support Center Standard wykonywana jest także samoocena centrum wsparcia, która jest niezależną oceną jakości działania centrum wsparcia i ma ścisły związek z oceną Support Center Certification. Ocena jest wykonywana samodzielnie przez pracowników centrum wsparcia, z wykorzystaniem portalu webowego. Przedstawienie wyników oceny jest przeprowadzane automatycznie na podstawie odpowiedzi udzielonych na zestaw pytań. Po zakończeniu udzielania odpowiedzi istnieje możliwość uzyskania raportu z oceną poziomu zgodności ze standardem HDI Support Center Standard. Ocenie poddawana jest organizacja wsparcia IT w zakresie ośmiu kategorii, które reprezentują:

Pięć czynników wpływających na funkcjonowanie organizacji
  • Przywództwo (ang. Leadership) - sposób kierowania organizacją, określania kierunków jej rozwoju, inspirowanie i motywowanie pracowników.
  • Zasady i strategia (ang. Strategy and Policy) - sposób ustalania celów dla organizacji, definiowania misji centrum wsparcia w kontekście celów biznesowych organizacji.
  • Zarządzanie pracownikami (ang. People Management) - oznacza tworzenie środowiska do efektywnej pracy pracowników, rozumienie ich potrzeb, zarządzanie ich wiedzą i umiejętnościami.
  • Zasoby (ang. Resources) - oznaczają zapewnienie właściwych zasobów do realizacji celów i procesów centrum wsparcia.
  • Procesy i procedury (ang. Process and Procedure) - organizacja winna świadomie zarządzać realizowanymi procesami, monitorować ich efektywność i osiąganie postawionych celów. Wszystkie zgłoszenia i czynności muszą być rejestrowane, procesy dokumentowane, odpowiednio zarządzane, mierzone, raportowane i analizowane.


Trzy kategorie definiujące osiągane rezultaty
  • Satysfakcja pracowników (ang. People Satisfaction) - poziom motywacji pracowników wsparcia, zadowolenie z wykonywanej pracy, świadomość możliwości rozwoju są podstawą do sukcesu organizacji.
  • Satysfakcja użytkowników (ang. Customer Satisfaction) - ocena organizacji przez jej użytkowników jest kluczowym wynikiem jakościowym w pracy organizacji wsparcia.
  • Rezultaty działania (ang. Performance Results) - organizacja i jej procesy muszą być wewnętrznie mierzone, a wyniki działania raportowane.


HDI Support Center Certification

HDI Support Center Certification to niezależna ocena jakości działania centrum wsparcia, przeprowadzona w oparciu o międzynarodowy standard HDI Support Center Standard, której celem jest przyznanie certyfikatu ponownie, po jego wygaśnięciu.

Należy zaznaczyć, iż certyfikat, przyznawany przez HDI, jest potwierdzeniem, że organizacja reprezentuje najwyższe standardy działania w zakresie obsługi użytkowników systemów informatycznych. Taki certyfikat jest przyznawany na dwa lata, ale po tym okresie czasu musi być dokonany audyt recertyfikacyjny, utrzymujący przyznany certyfikat. Całość prac związanych z przeprowadzeniem procesu audytu jest prowadzona z wykorzystaniem autorskiej metodyki HDI.

Uzyskanie tytułu HDI Certified Support Center może przynieść organizacji szereg korzyści:
  • stanowi dobrze zdefiniowany cel na ścieżce rozwoju organizacji
  • prace przy uzyskiwaniu certyfikatu podnoszą morale pracowników oraz ich motywację i zaangażowanie w wykonywane obowiązki
  • wykorzystanie międzynarodowych standardów wspiera uzyskanie spójności działania organizacji oraz wpływa na jej efektywność
  • uzyskane logo wskazuje na zaangażowanie organizacji w dążeniu do podwyższania jakości obsługi użytkowników
  • potwierdzenie doskonałości organizacji w zakresie profesjonalnej obsługi użytkowników systemów informatycznych
  • certyfikat jest wyróżnieniem, potwierdzającym korzystanie z najlepszych międzynarodowych praktyk
  • tytuł daje organizacji przewagę konkurencyjną


Zobacz też

Bibliografia

Znaki towarowe

  • HDI® is a registered trade mark of United Business Media LLC. HDI® is a part of UBM TechWeb, a division of UBM LLC;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.