HDI Support Center Analyst Certification Przekierowano ze strony: HDI Koordynator Centrum Wsparcia

HDI Support Center Analyst Certification (HDI-SCA, pol. HDI Koordynator Centrum Wsparcia) – Certyfikat w tym zakresie jest potwierdzeniem wiedzy i umiejętności praktycznych związanych z podstawową wiedzą o działalności centrum wsparcia, metodami świadczenia usług, wybranymi procesami w centrum wsparcia, podstawami budowania relacji z klientami, zasadami prowadzenia rozmów telefonicznych oraz efektywnością zarządzania stresem.

Szkolenie i certyfikacja

Adresatami międzynarodowego certyfikatu HDI Support Center Analyst są pracownicy organizacji centrum wsparcia pełniący bardziej odpowiedzialne role w organizacji. Aby uzyskać certyfikat należy zdać egzamin HDI Support Center Analyst. Aby móc zdać egzamin można przejść szkolenie organizowane przez HDI.

Szkolenie takie przekazuje wiedzę na temat zarządzania psychologicznymi aspektami pracy w centrum wsparcia, umiejętność tworzenia relacji wygrany-wygrany w kontaktach z użytkownikami, kierownictwem oraz członkami zespołu, omawia strategię efektywnego wsparcia użytkowników oraz podstawowe procesy centrum wsparcia oparte o bibliotekę ITIL. Zakres szkolenia obejmuje:
  • umiejętność rozpoznawania potrzeb biznesowych użytkowników oraz przekraczania ich oczekiwań
  • sposoby krytycznego myślenia oraz szybkiego i spójnego rozwiązywania incydentów
  • aktywne słuchanie oraz wykorzystanie strategii efektywnej komunikacji
  • identyfikowanie napastliwych zachowań użytkowników i obrona przed nimi
  • umiejętność tworzenia relacji wygrany-wygrany w kontaktach z użytkownikami, kierownictwem oraz członkami zespołu
  • zarządzanie psychologicznymi aspektami pracy
  • procesy ITIL w centrum wsparcia
  • najlepsze praktyki zarządzania usługami wykorzystywane w centrum wsparcia


Zobacz też

Bibliografia

Znaki towarowe

  • HDI® is a registered trade mark of United Business Media LLC. HDI® is a part of UBM TechWeb, a division of UBM LLC;
  • IT Infrastructure Library®, ITIL® are registered trade marks of the Cabinet Office;
ostatnia modyfikacja 20 sierpnia 2016 r.